Карта бизнес-процессов
МойМеханик

Нажми пробел чтобы продолжить

Стрелка вправо — для быстрой промотки

Что это - карта?

Это рисунок формата A4 или A3

Зачем?

Среди всего хаоса выделить те процессы, что приносят деньги, создают ценность для клиента

Плясать от ключевых процессов, подстраивать всё под их требования

Планировать постепенную перестройку бекофиса, шаг за шагом

Карта. Как есть сейчас

Управление
черный ящик

Ремонт

Доехать
Починить
Получить деньги

 

Забрать детали

Мастер Пётр. Его рабочий день

Повторные заявки от мастера (?)

Куда деваются запчасти к отмененным заказам на сегодня (?)

Обработка лидов
Проценка
Закупка
Формирование графика мастеров
....

 

?

SEO

лиды

Поставщик

Запасы
1 дня

Поставщик

?

Выбрать ключевой процесс

Должен создавать стоимость для клиента

Масштабируется со значительными сложностями

Задает ритм для остальных процессов

Это ремонт авто во дворе клиента

Задача: защитить ключевой процесс

Минимизировать простой

Бороться за эффективность

Управлять его загрузкой

Создать перед механиками буфер заказов

Это заказы, максимально подготовленные к выезду мастера

оператор call-центра подтвердил актуальность заказа, дернул клиента

выбран поставщик, запчасти забронированы

оператор подтвердил время/место ремонта

Еще лучше - разделить сущность ЛИД и ЗАКАЗ. Сейчас они смешаны в БД

Размер буфера должен быть достаточен, но не более

1-2 дня для услуг с особыми запчастями/расходниками. Вместо нынешних 2 недель

Лиды позднее чем через 2 дня нужно морозить

Проценка, выбор времени/места, подбор мастера и поставщика откладываются. Позже оператор повторно созвонится с клиентом, подтвердит лид и запустит процесс подготовки заказа к ремонту за 1-2 дня до того как.

Чтобы не тратить время на заказы которые будут отменены/перенесены

Избежать ада согласования со всеми нового времени/места ремонта

Быстро подстраиваться под фактический объем ресурса мастеров: кто болеет, у кого авто сломалось, кто уволился

Иметь возможность перенести профакапленные заказы на день-два вперед (не заставлять клиента ждать неделю)

Хранить такие лиды и напоминания по ним в CRM. Как лиды, не заказы!

Ежедневно требовать с мастера подтверждения своего графика работы на следующие 2 дня вперед

Факапы с заказами на сегодня-завтра гасить деньгами.

Доплачивать мастерами за поездки в дальний район, внеурочное время

Предлагать клиенту скидку если перенесет заказ на след.день или два

Потому что мы уже заплатили за их рекламу и обработку - подготовку к реализации.

Отразить процессы проценки

Как оно работает?

Отразить процессы получения запчастей/расходников у поставщиков

Как оно работает?

Отразить процессы обработки лида

Как оно работает?

Разбить услуги по группам

Различные с точки зрения производства

Без запчастей и расходников

Могут быть выполнены мастером в любой момент, был бы заказ. Авто не заводится, диагностика, предпродажный осмотр. Заполнять ими пустоты в графике мастера на сегодня-завтра.

С общими расходниками

Например, замена масла. Мастеру в багажник положить запас универсальных расходников на пару дней, мониторить остатки. Заполнять заказами пустоты в графике мастера на сегодня-завтра.

С уникальными расходниками

Выполнение заказа требует предварительной закупки и логистики. Минимальный срок исполнения заказа - 2 дня. Самые ценные заказы, идут приоритетом.

Курировать каждую группу/поток отдельно

От организации продаж до выполнения


Иметь по нему свою актуальную карту процессов создания стоимости


Вычислять его эффективность отдельно от других потоков, не смешивать

Бизнес-процессы

By Evgeny Evseev

Бизнес-процессы

  • 930