系統開發與應用
Lesson 5 使用者旅程圖
一張圖顯示「使用者體驗」的每個環節，讓我們可以快速理解產品需要「改善的課題」
麥當勞消費時的「使用體驗」（情緒脈動）
正面
負面
中性
之前
之間
之後
步驟、服務接觸點
痛點
針對痛點尋求改善！
正面
負面
中性
音樂App的「使用體驗」（情緒脈動）
服務接觸點
使用者訪談與接觸點相關的正面感受
使用者訪談與接觸點相關的負面感受
更多接觸點範例
搭乘機場捷運、同時辦理「預辦登機」與「托運行李」
買票、預辦登機、行李托運、進入月台、上廁所、休息一下、使用網路 Wi-Fi、確認車次資訊…
可能之接觸點
網站可能的接觸點
電子郵件
聯絡我們表單
電話
即時聊天
粉絲專頁評論
使用者旅程圖經常與「人物誌」相結合
正面
負面
中性
接觸點
人物誌目標
使用者旅程圖工作坊
- 約4~8人
- 界定地圖範圍: 15分鐘
- 討論時間: 90分鐘
工作坊步驟
- 界定地圖範圍
- 建立人物誌
- 定義「情境」與「使用者目標」
- 建立一系列「接觸點」
- 考量使用者的期待、感受...
- 繪製情緒線（使用者旅程）
- 考量每一互動階段時，使用者的情緒狀態
- 驗證與修正使用者旅程
練習：到餐廳用餐
想法和感覺 (Think & Feel)
聽到了甚麼 (Hear)
看到了甚麼 (See)
說了甚麼 做了甚麼 (Say & Do)
痛苦 (Pain)：痛點
獲得 (Gain)：甜蜜點
了解使用者需求的利器- 同理心地圖
從「人物誌」角色的角度，進而去思考下列6各面向可能的內容
- 他們會如何思考與感受焦慮或期待的事情 ？
- 他們會如何思考與感受焦慮或期待的事情 ？
- 他們可能會藉由誰來得知我們的產品？
- 在他們生活的環境中，他們會如何使用我們的產品？
- 當他們在公眾或私下使用我們的產品時，會說些或做些甚麼？
- 他們使用我們的產品時會遇到甚麼困難或痛苦？
- 他們使用我們的產品時可以得到哪些益處？
同理心思考角度的範例
使用者旅程圖
1. 使用者訪談做調查
2. 建立簡易人物誌（替代方案: 相關之調查報告）
3. 製作使用者旅程圖
三步驟製作使用者旅行圖
將使用者體驗變成可俯瞰整體的地圖
《WEB 設計職人必修：UX Design 初學者學習手冊》P.131
使用者訪談可能的問題
1. 將地圖劃分為 「步驟」、「接觸點」、「行動」、「思考」、「情感曲線」五個區塊
2. 想像人物誌的人物會如何行動，將跟「行動」有關的便利貼，黏貼於「行動」區塊
3. 想像人物誌的人物會如何思考，將跟「思考」有關的便利貼，黏貼於「思考」區塊
4. 將大致的步驟寫在便利貼上，黏貼於「步驟」區塊
5. 把在「步驟」的人物、店面、網站當作「接觸點」寫在便利貼上，黏貼於「接觸點」區塊
6.試著想像人物的情緒起伏，描繪「情感曲線」
使用者旅程圖「後製」模板（詳見ilms課程說明）
《WEB 設計職人必修：UX Design 初學者學習手冊》P.141
案例: 客服網站流程改善
《WEB 設計職人必修：UX Design 初學者學習手冊》