qualitat a l'empresa
què és la qualitat?
Què entenem per qualitat d'un producte o servei?
Normalment, ens referim a qualitats tècniques del producte,
com ara:
memòria, pes, consum,....
aquestes característiques són diferents segons el producte, empresa....
També ens podem referir al procés de producció: fer el producte o servei sense errades.
qualitat definida pel client
- un producte o servei és de qualitat si respòn o millora les expectatives del client.
- no depèn tant dels trets del producte o servei.
- cal saber què espera el client.
El més important és l’opinió de la clientela
Qualitat als serveis. Model SERVQUAL
Com es pot mesurar la qualitat als serveis?
S’ha de saber escoltar-la i mesurar la seva satisfacció
La clientela es converteix, doncs, en la millor font d’informació per avaluar els nostres productes i serveis.
Pel cas d'un producte, ens podem fixar directament en els seus trets "objectius"
En el cas de serveis, això és més complicat
Com podem saber el grau de satisfacció dels nostres clients?
eines com:
bústia de suggeriments
llibre de reclamacions
qüestionaris de satisfacció
observació directa
comentaris a xarxes
pàgines web de referències
Quins són els aspectes més valorats pels clients en el cas dels serveis?
(dimensions de la qualitat)
Fiabilitat
oferir el servei en les condicions "promeses"
informar els clients del moment de la prestació
Capacitat de resposta
servei el més ràpid possible
adaptació ràpida al que vol el client
Quins són els aspectes més valorats pels clients en el cas dels serveis?
(dimensions de la qualitat)
Garantia / seguretat
els empleats transmeten seguretat
Empatia
màxima atenció envers el client i les seves necessitats
adaptació a les particularitats de cada client
Elements físics
instal.lacions i materials
aspecte físic dels treballadors
senyalització correcta
Quins són els aspectes més valorats?
Quina importància els hi dóna cada client
Què espera de nosaltres en aquests aspectes?
Ho hem de preguntar directament al client,
a través de qüestionaris personalitzats
Com assegurem que respondrem al que sabem que vol el client?
Carta de serveis:
Compromís voluntari de l'empresa
sobre el servei ofert
referit als aspectes clau
i indicadors del compliment
Carta de serveis i qualitat:
El que publiquem:
Definim aspectes clau
(segons ens diguin els clients)
Definim indicadors d'aquests aspectes
Definim els valors numèrics per assolir
"internament"
Determinem com ho mesurem
exemple
empresa d'autocars
aspecte clau: puntualitat
(dimensions fiabilitat i empatia)
indicadors:
puntualitat dels viatges
grau de satisfacció dels clients
compromís/valors a assolir:
el 95% dels autocars han d'arribar puntualment
el 95% dels nostres autobusos han d'arribar amb un retard màxim de 5 minuts
com els mesurem?:
registrant els temps d'arribada (intern)
preguntant als clients la satisfacció amb la puntualitat (extern)
costos de la qualitat
quins són els costos de la qualitat?
de la manca:
Clients disconformes/perduts
Mala imatge
Devolucions, Indemnitzacions
Repeticions del procés de producció
de tenir-ne
Planificar la qualitat:
- fer un manual de qualitat,
- motivar, formar i supervisar els treballadors
Costos d'avaluació:
- determinar les característiques definitòries de la qualitat,
- comprovar i assegurar la qualitat dels productes.
