Omnicanalidad

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Dr. Alfredo de Jesús Gutiérrez Gómez

Contenido

Presentación

Temas del curso

Políticas de clase

Lineamientos de clase

Descripción de actividades

Actividades de encuadre

Recomendaciones

Instrucciones para la presentación

1.  Piense en el nombre de un animal que inicie con la primera letra de su nombre.

2. Este no deberá repetirse.

3. Al presentarse deberá completar la siguiente frase: Mi nombre es: _______ y he venido sobre un/a: _______ a la escuela desde _____

4. Dar respuesta a las preguntas:

4.1  ¿Porqué estudio está carrera?

4.2  ¿Qué me ha gustado de la carrera hasta ahora?

Temas del curso

Unidad 1. Fundamentos de Omnicanalidad

  • El concepto de la omnicanalidad
    • Diferenciar los conceptos de unicanalidad, multicanalidad y omnicanalidad
    • Retos para implementar la Omnicanalidad
  • El cliente omnicanal
    • Reconocer comportamientos y modelos mentales del consumidor
  • Estrategia Omnicanal
    • Identificar los pilares de la estrategia omnicanal:
          1. Cultura y recursos
          2. Comunicación y Marketing
          3. Operaciones y procesos
          4. Tecnología y datos

Temas del curso

Unidad 2. Elementos para la aplicación de la omnicanalidad

  • Marketing omnicanal
    • Reconocer el modelo del marketing omnicanal
    • Beneficios de la administración omnicanal
  • Elementos para la aplicación de la omnicanalidad

    • Reconocer los elementos para la omnicanalidad:
          • Estructura y centralización de la data
          • Comunicación omnicanal
          • Digitalización de la experiencia de compra
          • Pagos omnicanal
          • Logística omnicanal

    • Implementación de la estrategia Omnicanal

Temas del curso

Unidad 2. Elementos para la aplicación de la omnicanalidad

  • Medición de la implementación Omnicanal
    • Establecer indicadores claves de rendimiento en la omnicanalidad por efecto:
      • Awareness
      • Engagement
      • Conversion
      • Loyalty

Temas del curso

Unidad 3. El Plan Omnicanal

  • El Diagnóstico del modelo de relación omnicanal
    • Reconocer la utilidad de realizar el Diagnóstico del modelo de relación omnicanal
  • El Plan Omnicanal
    • Distinguir los componentes de un plan omnicanal:
          a) Diagnóstico del modelo de relación omnicanal
          b) Definir la estrategia omnicanal
          c) Implementación de soluciones
          d) Medición de los resultados y áreas de mejora

Políticas de clase

  • Teléfono móvil en modo silencio.
  • Las llamadas urgentes /prio se contestan fuera del salón.
  • Turnos de una sola persona para ir al WC.
  • Dos faltas a la semana sin justificante perderían derecho a las cuestiones de aprendizaje.
  • Levantar la mano para participar.
  • Respetar la participación de cada alumno.

Lineamientos de clase

  • Mantenerse informado acerca de las lecturas, actividades y tareas del curso asistiendo por lo menos dos veces por semana, durante la duración del curso.
  • Cumplir dentro del aula virtual con todas las tareas, foros y actividades detalladas por el programa académico y el profesor, en el tiempo y forma establecidos.

  • El incumplimiento de las tareas en tiempo y forma llevarán a una no aprobación del curso.

Lineamientos de clase

  • Realizar el seguimiento personal desde el Aula Virtual.

  • Estar pendiente de los resultados de las evaluacion/es parcial/es y final/es.

  • Notificar al tutor por escrito, con copia a la coordinación académica, si, por alguna razón excepcional, se encontrara en una circunstancia especial que le impidiera continuar con el curso y recibir así indicaciones de cómo proceder a partir de ese momento.

Descripción de las actividades

Unidad 1 Fundamentos de Omnicanalidad

  • Trabajo
  • Propuesta de proyecto 
  • Planteamiento de articulo
  • Asistencia
  • Cuestionario de actividades

Descripción de las actividades

Unidad 2 Elementos para la aplicación de la omnicanalidad

  • Trabajo
  • Avance de proyecto 
  • Avance de articulo
  • Asistencia
  • Cuestionario de actividades

Descripción de las actividades

Unidad 3 El Plan Omnicanal

  • Trabajo
  • Presentación de proyecto 
  • Documentación de proyecto
  • Presentación articulo
  • Asistencia
  • Cuestionario de actividades

Actividades de encuadre

Actividades de encuadre

Instrucciones:

  1.  En una hoja escribe la respuesta a la siguiente pregunta:
    1. ¿Qué esperas que se enseñe en este curso?

Tiempo de la actividad: 6 minutos.

Actividades de encuadre

Instrucciones:

  1.  Debajo de la pregunta anterior responde la siguiente cuestión:
    1. ¿A qué te comprometes en este curso?

Tiempo de la actividad: 6 minutos.

Actividades de encuadre

Instrucciones:

  1.  Debajo de la pregunta anterior responde la siguiente cuestión:
    1. ¿Qué deseas aprender en este curso?

Tiempo de la actividad: 6 minutos.

Actividades de encuadre

Una vez contestadas las preguntas anteriores escribir en el foro respectivo la respuesta a cada pregunta.

Tiempo de la actividad: 6 minutos.

Recomendaciones para las actividades

Trabajos:

  • Presentación / portada
  • Introducción
  • Conclusión

Párrafos:

  • Mayores a tres líneas
  • Menores a ocho líneas
  • Coherencia entre párrafos

Ortografía - Gramática

  • Acentuación.
  • Evitar redundancia.
  • Pleonasmos.
  • Mínimo tres errores.

Recomendaciones para las actividades

Referencias bibliográfica

  • Al menos tres citas dentro del trabajo.
  • En formato APA 7ma edición.

Lista referencia bibliográfica

  • Al menos tres fuentes de diversos autores.
  • Con sangría francesa al inicio de cuatro espacios.
  • Fuente Times New Roman.
  • 12 puntos.
  • Sin enlaces activos.

Recomendaciones para las actividades

Introducción y conclusión

  • Al menos tres párrafos.

Formato del trabajo

  • Fuente Arial.
  • Tamaño de título: 14 puntos.
  • Tamaño de texto: 12 puntos.
  • Interlineado 1.5
  • Alineación justificada del texto.
  • Los títulos alineados a la izquierda.
  • En el encabezado del documento colocar el logotipo del instituto alineado a la derecha. Nombre de la carrera a la izquierda.

Recomendaciones para las actividades

Diagramas:

  • Hacerlos en día.
  • Exportarlos a jpg / png

Códigos fuentes:

  • Colocarlos en github.
  • En el documento a entregar, colocar el enlace al código.

Tablas:

  • Colocarle al pie de la tabla un nombre a la tabla, bajo el siguiente formato:  <Tabla numero consecutivo>. <nombre_tabla> .<Fuente:> <donde_fue_tomada> .
  • Colocar un párrafo descriptivo de la tabla.

Ejemplo recomendado para el uso de tablas

IA I POO P. batch
10 10 8
19 6 9

Tabla 1. Listado de materias con calificaciones obtenidas en cada actividad. Fuente: Creación propia

En la tabla 1, se puede apreciar tres materias donde se encuentra las calificaciones obtenidas en dos actividades realizadas en cada una de ellas. Para calcular el promedio solo se debe de sumar cada actividad en un nuevo renglón y dividirlo entre dos que son el número de actividades.

Ejemplo recomendado para el uso de tablas

IA I POO P. batch
10 10 8
19 6 9

Tabla 1. Listado de materias con calificaciones obtenidas en cada actividad. Fuente: Tomada del libro Introducción a la programación de Luis Joyanes Aguilar. P.19.

En la tabla 1, se puede apreciar tres materias donde se encuentra las calificaciones obtenidas en dos actividades realizadas en cada una de ellas. Para calcular el promedio solo se debe de sumar cada actividad en un nuevo renglón y dividirlo entre dos que son el número de actividades. (Joyanes, 2000).

Recomendaciones para las actividades

Imagenes / diagramas / gráficas:

  • Colocarle al pie de la imagen / diagrama / gráfica un nombre, bajo el siguiente formato:  <nombre_objeto numero consecutivo>. <nombre_objeto> <fuente:> <donde_fue_tomada> .
  • Colocar un párrafo donde se describa la imagen / diagrama / gráfica

Recomendaciones para el uso de imágenes / gráficas / diagramas

Imagen 1. Fachada de una casa. Fuente: Creación propia

En la imagen 1 se puede observar la fachada de una casa convencional donde. Lo que permite poder llevar acabo construcciones básicas pero eficientes, con canaletas para la recolección de agua pluvial y su posterior tratamiento.

Recomendaciones para el uso de imágenes / gráficas / diagramas

Imagen 1. Fachada de una casa. Fuente: Tomado del libro Diseños y principios básicos de arquitectura de Ruben Vazquez

En la imagen 1 se puede observar la fachada de una casa convencional donde. Lo que permite poder llevar acabo construcciones básicas pero eficientes, con canaletas para la recolección de agua pluvial y su posterior tratamiento. (Vazquez, 2000)

¿Dudas / Preguntas / comentarios?

Contenido

Omnicanalidad

Sitio web

Modelo del consumidor.

Estrategias de omnicalidad

Awareness

Engagement

Conversión

Loyalty

Plan de omnicanalidad

¿Omnicanalidad?

# Omnicalidad

# Omnicalidad

Una estrategia que integra y alinea todos los canales de comunicación, venta y atención al cliente de una empresa para ofrecer una experiencia fluida y coherente en cada uno de ellos.

Los usuarios pueden interactuar con la marca a través de múltiples canales (tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, centros de llamadas, entre otros) de forma continua, sin interrupciones ni inconsistencias.

# Omnicalidad

Diferencia entre omnicalidad y multicanalidad

  • La multicanalidad, cada canal de la empresa funciona de manera independiente.
  • La omnicanalidad conecta todos los canales, proporcionando una experiencia unificada, que permite a los usuarios cambiar de canal sin perder información o contexto.

# Omnicalidad

Ejemplos

Amazon

  • Los usuarios realizar compras en su plataforma online, a través de la aplicación móvil o mediante asistentes virtuales como Alexa.
  • Los clientes pueden iniciar una compra en un dispositivo, continuarla en otro y recibir notificaciones en cualquiera de sus dispositivos, sin perder el historial de navegación ni la selección del carrito de compras.

Beneficio Omnicanal: La experiencia de compra fluida a través de varios dispositivos y plataformas aumenta la satisfacción del cliente, brindando flexibilidad y conveniencia.

# Omnicalidad

Ejemplos

Starbucks

  • Implementó una estrategia omnicanal con su aplicación móvil, la cual permite a los clientes acumular puntos, pagar con su teléfono y realizar pedidos anticipados.
  • Los clientes pueden acumular puntos de fidelidad ya sea en compras en la tienda física, en línea o a través de la app.

Beneficio Omnicanal: El programa de fidelidad sincronizado con múltiples canales asegura que los clientes reciban una experiencia personalizada y continua, incentivándolos a usar la marca de forma recurrente.

# Omnicalidad

Ejemplos

Walmart

  • Permite a los clientes comprar en línea y elegir si prefieren recibir el producto en su hogar o recogerlo en una tienda física cercana.
  • Ofrece devoluciones en tiendas físicas de productos comprados en línea, y todo esto se puede gestionar a través de la app o el sitio web.

Beneficio Omnicanal: La flexibilidad de elegir cómo recibir y devolver los productos, junto con la integración de la tienda física y en línea, mejora la experiencia del cliente, ya que les permite escoger la opción más conveniente.

# Omnicalidad

Ejemplos

Nike

  • Su estrategia conecta su aplicación, tiendas físicas y su sitio web. Por ejemplo, un cliente puede personalizar y comprar unas zapatillas en la app o sitio web, luego recogerlas en una tienda física.
  • Además, en la tienda pueden acceder a ofertas especiales a través de la app, personalizar productos en tiempo real y recibir asistencia.

Beneficio Omnicanal:  Ofrece una experiencia de compra totalmente integrada y sin fricciones, lo que refuerza la conexión emocional con los clientes y fomenta la lealtad.

# Omnicalidad

Ejemplos

IKEA

  • Combina su sitio web, aplicación móvil y tiendas físicas en una experiencia omnicanal.
  • Los clientes pueden buscar productos en línea, ver la disponibilidad en tiendas locales, usar la app para navegar en la tienda física y recibir sugerencias personalizadas basadas en su historial de compras.
  • Las compras pueden realizarse en línea y recogerse en la tienda o enviarse a domicilio.

Beneficio Omnicanal:  La integración de la experiencia digital con la física en IKEA facilita la navegación en la tienda y optimiza el proceso de compra.

# Omnicalidad

Beneficios de la Omnicanalidad

Mejor Experiencia del Cliente

Ofrece una experiencia personalizada y fluida en todos los puntos de contacto, permitiendo a los clientes interactuar con la marca a través de diferentes canales sin interrupciones. Esto fomenta la satisfacción del cliente.

Incremento de la Lealtad

Al ofrecer una experiencia coherente y personalizada, las empresas logran aumentar la fidelidad de sus clientes. Un cliente que recibe una buena experiencia en todos los canales es más probable que repita sus compras.

# Omnicalidad

Beneficios de la Omnicanalidad

Mayor Retención de Clientes

Los clientes que experimentan coherencia en su interacción con la marca, ya sea en línea, por teléfono o en tiendas físicas, tienen más probabilidades de quedarse con esa marca, lo que incrementa la tasa de retención.

Incremento de las Ventas

Al  interactuar con la marca en su propio tiempo y con el canal de su elección, lo que aumenta las oportunidades de venta. Por ejemplo, un cliente que navega en línea pero no realiza la compra puede recibir un recordatorio a través de otro canal para completar la transacción.

# Omnicalidad

Beneficios de la Omnicanalidad

Mejora de la Eficiencia Operativa

Al integrar todos los canales de venta y servicio al cliente, las empresas pueden optimizar sus procesos internos, reducir costos operativos y mejorar la visibilidad en tiempo real del inventario y las interacciones con los clientes.

# Omnicalidad

Actividad de aprendizaje

  1. Googlea Frexus.
  2. Selecciona la opción: Generando Valor Agregado
  3. Pulsa en el menú Academia.
  4. Lee el recurso: Omnicanalidad

# Omnicalidad

Retos para implementar la omnicalidad

La implementación de la omnicanalidad representa un cambio significativo en cómo las empresas interactúan con sus clientes, integrando todos los canales de comunicación y ventas para proporcionar una experiencia coherente y fluida. 

# Omnicalidad

Retos para implementar la omnicalidad

Integración tecnológica

Integrar sistemas dispares, como plataformas de eCommerce, sistemas de punto de venta (POS), CRM, y ERP, para que funcionen de manera conjunta y compartan datos en tiempo real.

  • Invertir en middleware o plataformas que faciliten la integración.
  • Adoptar soluciones de software como servicio (SaaS) que ofrezcan compatibilidad nativa con otros sistemas comunes.

Posibles soluciones

# Omnicalidad

Retos para implementar la omnicalidad

Consistencia de Datos

Mantener la consistencia y la precisión de los datos a través de todos los canales, evitando discrepancias en la información del producto, precios, y disponibilidad

  • Implementar un sistema de gestión de datos centralizado.
  • Utilizar tecnologías como la computación en la nube para actualizar la información en tiempo real.

Posibles soluciones

# Omnicalidad

Retos para implementar la omnicalidad

Experiencia del Cliente

Garantizar una experiencia de cliente uniforme y de alta calidad en todos los puntos de contacto, desde tiendas físicas hasta plataformas digitales

  • Desarrollar directrices claras para la interacción con los clientes en todos los canales.
  • Capacitar al personal en la importancia y métodos de una experiencia de cliente omnicanal

Posibles soluciones

# Omnicalidad

Retos para implementar la omnicalidad

Análisis y Uso de Datos

Recolectar, analizar y actuar sobre los datos de los clientes de manera efectiva para mejorar la experiencia del usuario y optimizar las operaciones

  • Implementar soluciones de análisis avanzado para obtener insights a partir de grandes volúmenes de datos.
  • Usar inteligencia artificial y machine learning para personalizar las interacciones con los clientes.

Posibles soluciones

# Omnicalidad

Retos para implementar la omnicalidad

Cambio Organizacional

Adaptar la estructura organizativa de la empresa para apoyar una estrategia omnicanal, lo que puede incluir cambios significativos en la cultura y los procesos empresariales

  • Fomentar una cultura de colaboración y enfoque en el cliente en todos los departamentos.
  • Reestructurar equipos para alinearlos con los objetivos omnicanal.

Posibles soluciones

# Omnicalidad

Retos para implementar la omnicalidad

Seguridad y Privacidad

Proteger la privacidad y seguridad de los datos del cliente, especialmente cuando se incrementan los puntos de acceso y la integración de sistemas

  • Implementar políticas de seguridad robustas y cumplimiento de normativas como GDPR.
  • Realizar auditorías de seguridad regulares y capacitación en ciberseguridad para el personal.

Posibles soluciones

# Omnicalidad

Retos para implementar la omnicalidad

Adaptación al Cambio

Mantener la capacidad de adaptarse rápidamente a nuevas tecnologías, expectativas del cliente y cambios en el mercado

  • Mantener un enfoque de desarrollo ágil para poder iterar y adaptar estrategias rápidamente.
  • Invertir en investigación y desarrollo para anticipar tendencias y tecnologías emergentes.

Posibles soluciones

# Omnicalidad

Actividad de aprendizaje

  1. Googlea Frexus.
  2. Selecciona la opción: Generando Valor Agregado
  3. Pulsa en el menú Academia.
  4. Lee el recurso: Retos de la omnicalidad

# Omnicalidad

Sitio web

  • Es un documento digital que se encuentra en la World Wide Web (WWW) y puede ser accedido a través de un navegador de internet, como Google Chrome, Firefox, o Safari.

  • Generalmente está escrita en lenguajes como HTML (HyperText Markup Language), CSS (Cascading Style Sheets) para el estilo, y JavaScript para interactividad, y se almacena en un servidor web.

  • Las páginas web pueden contener textos, imágenes, videos, enlaces a otras páginas web y diferentes tipos de contenido multimedia.

# Omnicalidad

Sitio web

  • Puede estar compuesta por una o varias páginas web interrelacionadas.

  • Es un conjunto de páginas web vinculadas entre sí que, generalmente, giran en torno a un tema específico o proporcionan servicios concretos.

  • Por ejemplo, el sitio web de una empresa puede tener páginas dedicadas a la información de la empresa, productos o servicios, un blog, un formulario de contacto, entre otros.

# Omnicalidad

URL (Uniform Resource Locator)

Componentes principales de una página web

Es la dirección web única que permite acceder a una página. Por ejemplo, www.ejemplo.com.

HTML (HyperText Markup Language)

Es el lenguaje estándar utilizado para crear el contenido y la estructura de una página web, como textos, títulos, párrafos y enlaces.

# Omnicalidad

CSS (Cascading Style Sheets)

Componentes principales de una página web

Se utiliza para definir el diseño y estilo visual de la página, como colores, fuentes y disposición del contenido.

JavaScript

Es un lenguaje de programación que añade interactividad a las páginas web. Se utiliza para crear elementos dinámicos como menús desplegables, ventanas emergentes y formularios interactivos.

# Omnicalidad

Servidor web

Componentes principales de una página web

Es el servidor en el que se alojan las páginas web, y se encarga de entregar el contenido a los navegadores cuando un usuario accede a la página a través de la red.

Navegador web

Es el programa que los usuarios utilizan para acceder a una página web. Los navegadores interpretan el código HTML, CSS y JavaScript para mostrar la página de forma entendible.

# Omnicalidad

Estáticas

Tipos de páginas web

Son aquellas en las que el contenido no cambia en función de las interacciones del usuario. Lo que se ve es lo que está predefinido en el código HTML.

Dinámicas

Estas páginas cambian en tiempo real según las interacciones del usuario o la entrada de datos. Suelen estar conectadas a bases de datos y utilizan tecnologías de servidor como PHP, Python o Ruby.

# Omnicalidad

Información

Funcionalidades y usos de una página web

 La web se usa para proporcionar información a los usuarios, como en blogs, sitios de noticias o enciclopedias en línea.

Comercio electrónico

Las tiendas en línea permiten comprar productos o servicios a través de la web.

# Omnicalidad

Comunicación

Funcionalidades y usos de una página web

Sitios como redes sociales, foros y blogs permiten a los usuarios interactuar entre sí.

Servicios

Muchos sitios ofrecen servicios como banca en línea, educación a distancia, reserva de boletos, entre otros.

# Omnicalidad

Creando una web

<!DOCTYPE html>
<html lang="es">
<head>
    <meta charset="UTF-8">
    <meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1.0">
    <meta http-equiv="X-UA-Compatible" content="ie=edge">
    <title>Mi Sitio Web Básico</title>
    <style>
        /* Estilos CSS para el diseño de la página */
        body {
            font-family: Arial, sans-serif;
            margin: 0;
            padding: 0;
            background-color: #f4f4f4;
            color: #333;
        }

        header {
            background-color: #4CAF50;
            padding: 20px;
            text-align: center;
            color: white;
        }
        main {
            padding: 20px;
            text-align: center;
        }

# Omnicalidad

Creando una web

        button {
            background-color: #4CAF50;
            color: white;
            border: none;
            padding: 10px 20px;
            cursor: pointer;
            font-size: 16px;
        }

        button:hover {
            background-color: #45a049;
        }

        footer {
            background-color: #333;
            color: white;
            text-align: center;
            padding: 10px 0;
            position: fixed;
            width: 100%;
            bottom: 0;
        }
    </style>
</head>
<body>

# Omnicalidad

Creando una web

    <!-- Contenido HTML -->
    <header>
        <h1>Bienvenido a Mi Sitio Web</h1>
        <p>Este es un sitio web básico de ejemplo</p>
    </header>

    <main>
        <h2>Contenido Principal</h2>
        <p>Haz clic en el botón para ver una acción en JavaScript.</p>
        <button onclick="mostrarMensaje()">Haz clic aquí</button>
        <p id="mensaje"></p>
    </main>

    <footer>
        <p>© 2024 Mi Sitio Web. Todos los derechos reservados.</p>
    </footer>

    <!-- JavaScript para la interacción -->
    <script>
        function mostrarMensaje() {
            document.getElementById("mensaje").innerText = "¡Has hecho clic en el botón!";
        }
    </script>

</body>
</html>

# Omnicalidad

Actividad de aprendizaje

  • Googlea Frexus.
  • Selecciona la opción: Generando Valor Agregado
  • Pulsa en el menú Academia.
  • Lee los recursos y aplicalos:
    • Crea una cuenta en wp.
    • Diseñando un sitio web.
    • Ordenando entradas.

# Omnicalidad

Actividad de aprendizaje

  • Googlea Frexus.
  • Selecciona la opción: Generando Valor Agregado
  • Pulsa en el menú Academia.
  • Lee el recursos: mypyme

# Omnicalidad

¿Modelo de comportamiento del consumidor?

Es un modelo "matemático o psicológico" para representar los comportamientos comunes observados entre determinados grupos de clientes, con el fin de predecir ¿cómo se comportarán clientes similares en circunstancias parecidas?

Suelen basarse en la extracción de datos de los clientes, y cada modelo está diseñado para responder a una pregunta en un momento dado.

Puede utilizarse para predecir lo que hará un determinado grupo de clientes en respuesta a una determinada acción de marketing.

# Omnicalidad

¿Modelo de comportamiento del consumidor?

Si el modelo es sólido y se siguen las recomendaciones que se han generado, entonces se observará que la mayoría de los clientes del grupo han respondido según lo previsto por el modelo.

# Omnicalidad

Importancia de un modelo

  • Contextualizan los resultados del análisis del comportamiento del consumidor,
  • explican ¿por qué y cómo los clientes toman decisiones de compra?
  • ayuda a entender ¿qué hace que un consumidor compre un producto?
  • ayudan a entender y retener a la base de clientes.
  • Son útiles para los responsables de marketing, ya que pueden entender las expectativas de los clientes.
  • se pueden influir en la identificación de objetivos de marketing, campañas y en la optimización del análisis predictivo.

# Omnicalidad

Modelos Populares

Económico del comportamiento del consumidor

  • Se centra en la idea de que el patrón de compra de un consumidor está en obtener los mayores beneficios minimizando los costes. 

Lo que permite predecir el comportamiento del consumidor basándose en indicadores como el poder adquisitivo del comprador y el precio de los productos de la competencia.

# Omnicalidad

Modelos Populares

Jerarquía de necesidades de Maslow

  • Se basa en satisfacer necesidades básicas y aprendidas.

  • Maslow afirmaba que las personas basan sus acciones en la satisfacción de determinadas necesidades,

    • y que primero tienen que satisfacer las necesidades de nivel inferior antes de alcanzar las superiores, incluyen la alimentación, el vestido y el refugio, mientras que las superiores incluyen tener un sentimiento de prestigio.

Así, un consumidor tendrá tendencia a comprar cosas que satisfagan sus necesidades y le proporcionen satisfacción.

# Omnicalidad

Modelos Populares

Sociológico del comportamiento del consumidor

Considera que el patrón de compra de un consumidor está influenciado por su papel e influencia en su sociedad. Es decir, tanto por las personas con las que se relaciona, como en la cultura en la que está inmerso.

# Omnicalidad

Modelos Populares

Psicoanalítico del comportamiento del consumidor

Toma en cuenta el hecho de que el comportamiento del consumidor está influido tanto por la mente consciente como por el inconsciente.

Los tres niveles de conciencia de los que habla Sigmund Freud (el id, el ego y el superego) influyen en los tipos de comportamiento de compra. 

Por ejemplo, un símbolo oculto en el nombre o el logotipo de una empresa puede tener un efecto en la mente subconsciente de una persona y puede influir en que compre ese producto en lugar de otro similar de otra empresa.

# Omnicalidad

¿Construye tu modelo?

Segmentar los cliente en pequeños grupos

Realizar una segmentación de clientes en pequeños grupos y dirigirse a ellos de forma personalizada en función de los comportamientos reales es una de las mejores estrategias para construir un modelo de comportamiento más apegado a la realidad.

Esto en lugar de codificar cualquier noción preconcebida o suposición de lo que hace que los clientes sean similares entre sí, y en lugar de mirar sólo los datos agregados o promediados que ocultan hechos importantes sobre los clientes individuales.

# Omnicalidad

¿Construye tu modelo?

Realizar una segmentación dinámica

La segmentación dinámica consiste en hacer un seguimiento de los clientes y de cómo se mueven entre los diferentes segmentos a lo largo del tiempo, incluyendo el contexto del ciclo de vida del cliente, en lugar de limitarse a determinar en qué segmentos se encuentran los clientes en este momento sin tener en cuenta cómo han llegado ahí.

# Omnicalidad

¿Construye tu modelo?

Realizar modelos predictivos de comportamiento

Predecir con exactitud los comportamientos futuros de los clientes (por ejemplo, convertir, abandonar, gastar más, gastar menos) utilizando técnicas de modelos predictivos del comportamiento de los clientes, en lugar de limitarse a mirar por el retrovisor de los datos históricos.

# Omnicalidad

¿Construye tu modelo?

Calcular el valor de vida del cliente

Otra estrategia que puedes utilizar son los cálculos avanzados para determinar el valor de vida del cliente (LTV) de cada cliente y tomar decisiones a partir de estos, en lugar de fijarte solo en los ingresos a corto plazo que un cliente puede aportar a la empresa.

# Omnicalidad

¿Construye tu modelo?

Utilizar tecnología de marketing automatizado

El uso de tecnologías de marketing automatizado pueden ayudarte a revelar información y hacer recomendaciones para mejorar el marketing dirigido a tus clientes.

De esta forma, podrás saber exactamente qué acciones de marketing tomar a partir de métricas objetivas para cada cliente, en lugar de intentar averiguar qué hacer basándose en un montón de informes difíciles de comprender.

# Omnicalidad

¿Construye tu modelo?

Realizar encuestas al consumidor

Aplicar una encuesta al consumidor de forma periódica te permitirá conocer los niveles de satisfacción del cliente en relación a productos existentes, sus opiniones y expectativas con respecto a nuevos productos y servicios, además de que son fuente clave de información.

# Omnicalidad

Estrategias de omnicalidad

Unificación de canales

  • Click and collect:  compra online, recoger en tienda, devolución de productos comprados en línea y devueltos en tienda, consulta de inventario en tiempo real.

Centralizar los datos de tus clientes

  • Vista unica y centralizada del cliente.
    • Interacciones de compra mediante los diferentes canales de compra en una plataforma unificada.
    • Visión 360, se personaliza la experiencia del cliente, ofreciendo recomendaciones en base a su historial

# Omnicalidad

Estrategias de omnicalidad

Personaliza tu mkt

  • Automatización de campañas de mkt.
  • Envio de un mensaje en el momento adecuado, adaptando las promociones a su preferencia.

Programas de fidelización

  • Permite al cliente acumular y utilizar puntos sin importar el canal de compra.
  • El cliente debe saber usar sus puntos en el e-commerce como en la tienda física

# Omnicalidad

Estrategias de omnicalidad

Presta atención al cliente

  • Ofrece multiples opciones de atención al cliente (teléfono, chat en vivo, chatbots, e-mail, r.s. soporte en tienda ).
  • Indistintamente del canal de contacto, el usuario final reciba una atención coherente y rápida.

Gestión eficiente del inventario

  • Permite que el cliente siempre los clientes puedan verificar la disponibilidad de los productos, en cualquiera de los canales.

# Omnicanalidad

Elementos para aplicar la omnicanalidad

El objetivo principal es: "ofrecer una experiencia de usuario integrada y coherente a través de todos los canales".

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Elementos para aplicar la omnicanalidad

Integración de Canales

  • Físicos y digitales, deben estar interconectados para que el usuario pueda moverse fluidamente entre ellos.
  • Implica integrar desde puntos de venta físicos, tiendas online, redes sociales y aplicaciones móviles, hasta el correo electrónico y chatbots.

Conocimiento del Cliente

  • Aprovechar herramientas de análisis y big data para capturar y analizar los datos de comportamiento del cliente en cada canal.
  • Esto permite comprender preferencias y necesidades, creando perfiles de clientes completos para personalizar las interacciones.

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Elementos para aplicar la omnicanalidad

Experiencia Personalizada

  • Entendidas las necesidades de los clientes, se debe personalizar las interacciones en función de su historial de compras, preferencias y comportamiento.
  • Generando relevancia y fidelización, ya que el cliente recibe mensajes y ofertas adaptadas.

Consistencia de Marca

  • La comunicación, el tono y los mensajes deben ser coherentes y unificados en todos los puntos de contacto.
  • Ayuda a reforzar la identidad de marca y a ofrecer una experiencia homogénea.

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Elementos para aplicar la omnicanalidad

Tecnología Centralizada (CRM y CMS)

  • Utilizar plataformas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y gestión de contenidos (CMS) facilita la recopilación y sincronización de datos en tiempo real, lo que permite un seguimiento eficiente de las interacciones y asegura la continuidad del servicio en cualquier canal.

Atención al Cliente 360º

  • Clientes esperan respuestas inmediatas y soluciones efectivas en todos los canales.
  • Contar con personal capacitado y con acceso a la misma información sobre el cliente permite mantener un alto nivel de servicio sin importar el canal.

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Elementos para aplicar la omnicanalidad

Retroalimentación en Tiempo Real

  • Recoger comentarios y opiniones sobre cada canal; adaptarse rápidamente a las expectativas cambiantes del cliente.
  • Esto fomenta la mejora continua y optimiza la experiencia omnicanal.

Medición y Optimización

  • Medir el desempeño de cada canal y de la estrategia omnicanal en su conjunto es esencial.
  • Analizar métricas como la retención de clientes, el valor de vida del cliente (CLV) y la satisfacción general permite ajustar y mejorar constantemente la experiencia del usuario.

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Reconocimiento de los elementos 

Estructura y centralización de la data

  • En conjunto con la tecnología centralizada (CRM y CMS).
  • Al integrar los datos en una sola plataforma, es posible crear un perfil único de cada cliente que refleje sus interacciones en todos los canales.
  • La centralización facilita que cada canal y punto de contacto tenga acceso a la misma información actualizada.

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Reconocimiento de los elementos 

Comunicación omnicanal

  • Esto está reflejado en la integración de canales y la consistencia de marca.
  • La comunicación omnicanal implica que todos los canales estén alineados, de modo que el mensaje de la marca sea coherente y relevante en cada punto de contacto.
  • Aquí, además, la experiencia personalizada entra en juego, ya que permite adaptar los mensajes de acuerdo con las preferencias del cliente en cada canal.

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Reconocimiento de los elementos 

Digitalización de la experiencia de compra

  • La experiencia personalizada y la atención al cliente 360° son claves en la digitalización de la experiencia de compra, ya que garantizan que la interacción del cliente en el entorno digital esté adaptada a sus necesidades específicas.
  • Al hacerlo digital permite recopilar datos en tiempo real y ajustar la estrategia omnicanal según las preferencias del cliente.

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Reconocimiento de los elementos 

Pagos omnicanal

  • Este elemento se relaciona con la integración de canales y la consistencia de marca.
  • Ofrecer múltiples opciones de pago que funcionen en todos los canales es crucial para garantizar una experiencia fluida y sin interrupciones.
  • La medición y optimización, son importantes, ya que la efectividad de estos métodos puede analizarse y ajustarse según las preferencias del cliente en cada canal.

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Reconocimiento de los elementos 

Logística omnicanal

  • La atención al cliente 360°, la medición y optimización son elementos en los que se reconoce la logística omnicanal.
  • Este aspecto se refiere a la entrega eficiente de productos y servicios en todos los canales, con una experiencia de seguimiento y soporte homogénea.
  • Medir la eficiencia de la logística (tiempos de entrega, precisión de inventario, entre otros.) permite mejorar y optimizar el proceso logístico para satisfacer las expectativas del cliente.

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Mediciones

Jetpack

  • Seguridad y Protección:
    • Protección ante ataques de fuerza bruta: Jetpack bloquea automáticamente los intentos de acceso malintencionados al sitio, protegiéndolo contra ataques de fuerza bruta.
    • Monitoreo de tiempo de inactividad: La herramienta verifica constantemente si el sitio está activo y enviará notificaciones al administrador en caso de alguna interrupción.

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Mediciones

Jetpack

  • Optimización de Rendimiento:
    • CDN para imágenes y archivos estáticos: Jetpack carga imágenes y otros archivos de medios a través de su red de entrega de contenido (CDN) global para mejorar la velocidad de carga del sitio sin consumir ancho de banda del servidor.
    • Optimización de imágenes: Reduce el tamaño de las imágenes automáticamente para que el sitio cargue más rápido.

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Mediciones

Jetpack

  • Análisis y Estadísticas del Sitio:
    • Estadísticas de visitas básicas: Jetpack proporciona métricas básicas de tráfico en el panel de control de WP, mostrando, Num. de visitantes, pág. vistas, términos de búsqueda, y enlaces externos más utilizados.

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Mediciones

Jetpack

  • Herramientas de Marketing y Crecimiento
    • Publicación en redes sociales: Conexión gratuita para compartir contenido automáticamente en plataformas como Twitter, Facebook, y LinkedIn cuando se publica una entrada nueva.
    • Botones de compartir y me gusta: Incluye opciones de botones para que los usuarios puedan compartir el contenido en redes sociales y expresar su aprobación con un botón de "Me gusta".

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Mediciones

Jetpack

  • Soporte y Herramientas de Diseño Básico
    • Galerías de imágenes y carrusel: Permite crear galerías atractivas y añadir un carrusel de imágenes para mejorar la presentación visual del contenido.
      Widgets adicionales.

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Mediciones

Matomo

  • Propiedad y Control de Datos
    • Privacidad y Cumplimiento de GDPR: Diseñado para cumplir con las leyes de privacidad, incluyendo la Regulación General de Protección de Datos (GDPR) en Europa.
    • Permite almacenar y procesar datos en servidores propios, manteniendo el control total.
    • Anonimización de IP: Matomo ofrece opciones para anonimizar la IP de los usuarios, ayudando a proteger la privacidad de los visitantes.
    • Consentimiento de Cookies: Configuración para mostrar solicitudes de consentimiento de cookies a los visitantes y adaptar el uso de cookies según las preferencias de privacidad.

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Mediciones

Matomo

  • Análisis Completo del Tráfico Web
    • Visitas en Tiempo Real: Proporciona informes detallados sobre el tráfico en tiempo real, mostrando visitas actuales, páginas vistas y tiempo de permanencia.
    • Informes de Visitantes y Comportamiento: Incluye informes sobre la demografía de los visitantes, fuentes de tráfico, comportamiento en el sitio, y uso de dispositivos, páginas más visitadas y análisis de flujo de visitantes.
    • Análisis de Canales de Tráfico: permite analizar los diferentes canales de adquisición (orgánico, social, directo, pagado) y detalla el rendimiento de cada uno.

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Mediciones

Matomo

  • Mapeo de Conversiones y Embudos de Venta
    • Seguimiento de Conversiones: permite configurar y rastrear objetivos de conversión, como completar un formulario, realizar una compra, o descargar contenido.
    • Análisis de Embudos de Conversión: Permite ver el flujo de los usuarios a través de pasos específicos en el sitio, detectando en qué momento abandonan el embudo de ventas o conversión.
    • Ecommerce Tracking: Funcionalidades avanzadas para analizar el rendimiento de las tiendas en línea, seguimiento de productos, carritos, y ventas.

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Mediciones

Matomo

  • Funcionalidades de Análisis Avanzado
    • Mapas de Calor y Grabaciones: Permite analizar las áreas donde los usuarios hacen clic más en la página (mapas de calor) y también grabar sesiones para estudiar el comportamiento del usuario.
    • Análisis de Contenido y Páginas: Desglose detallado sobre el rendimiento del contenido, interacción en páginas específicas y análisis de artículos o secciones clave.
    • Segmentación Avanzada: Filtra informes con segmentos específicos, como visitantes de cierto país, dispositivos móviles, o basados en comportamientos.

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Mediciones

Matomo

  • Gestión de Etiquetas (Tag Manager)
    • Tag Manager: Facilita la adición de etiquetas (tags) para hacer seguimiento de eventos, conversiones y otros datos personalizados sin necesidad de modificar el código del sitio web.

# Omnicanalidad

Mediciones

Matomo

  • Reportes Personalizados y Automatización
    • Informes Personalizables: Permite generar informes personalizados según métricas y dimensiones seleccionadas, y programar envíos automáticos.
    • Alertas: Configuración de alertas automáticas para ser notificado de cambios significativos en el tráfico o comportamiento del sitio.

# Omnicanalidad

Mediciones

Matomo

  • Integraciones y Extensibilidad
    • Integración con Otras Herramientas: se integra con una variedad de herramientas de CRM, CMS, plataformas de marketing y de comercio electrónico.
    • Plugins: Dispone de un marketplace de plugins que permite añadir funcionalidades adicionales, como informes avanzados o análisis más detallados.

# Omnicanalidad

Mediciones

Matomo

  • Versión en la Nube y Autohospedada
    • Autohospedado: puede instalarse y gestionarse en servidores propios, ideal para empresas con requisitos de privacidad más estrictos.
    • Versión en la Nube: ofrece una opción de alojamiento en la nube (Matomo Cloud) para usuarios que desean facilidad de implementación sin administrar servidores.

# Omnicanalidad

Mediciones

Matomo

  • Versión en la Nube y Autohospedada
    • Autohospedado: puede instalarse y gestionarse en servidores propios, ideal para empresas con requisitos de privacidad más estrictos.
    • Versión en la Nube: ofrece una opción de alojamiento en la nube (Matomo Cloud) para usuarios que desean facilidad de implementación sin administrar servidores.

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Mediciones

Google Analitycs

  • Paneles de Control e Informes Personalizables
    • Panel de Control: Google Analytics permite crear paneles personalizados para tener una vista rápida de las métricas y dimensiones más importantes.
    • Informes Estándar y Personalizados: Ofrece una variedad de informes preconfigurados, como informes de audiencia, adquisición, comportamiento y conversiones. También permite crear informes personalizados con métricas y dimensiones específicas según las necesidades.

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Mediciones

Google Analitycs

  • Análisis de Audiencia
    • Datos Demográficos y Geográficos: proporciona información detallada sobre la ubicación, la edad, el género, y los intereses de los usuarios.
    • Dispositivos y Tecnología: Permite analizar el tipo de dispositivo (móvil, tablet, desktop), el navegador y el sistema operativo, facilitando la optimización para diferentes plataformas.
    • Cohortes y Segmentos: Análisis de cohorte y segmentación de audiencia para entender los comportamientos y patrones de diferentes grupos de usuarios, ya sea por origen, intereses o acciones en el sitio.

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Mediciones

Google Analitycs

  • Análisis de Adquisición de Usuarios
    • Fuentes de Tráfico: Muestra las fuentes de tráfico (directo, orgánico, social, referencia, pagado), permitiendo identificar los canales que impulsan más visitas.
    • Integración con Google Ads: Permite ver el rendimiento de las campañas de Google Ads, incluyendo clics, impresiones, CTR y conversiones en el sitio web.
    • Campañas y Etiquetado UTM: permite el uso de etiquetas UTM para hacer seguimiento de campañas específicas y ver cómo los usuarios interactúan con el sitio después de hacer clic en enlaces etiquetados.

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Mediciones

Google Analitycs

  • Análisis de Comportamiento
    • Rutas de Usuario (User Journey): Visualiza cómo los usuarios navegan en el sitio, desde la primera página hasta la salida, identificando patrones de navegación y puntos de abandono.
    • Mapas de Comportamiento y Flujo de Usuarios: Ofrece un análisis visual del flujo de usuarios, permitiendo ver los caminos más comunes entre las páginas.
    • Eventos Personalizados: Posibilita la configuración de eventos para registrar acciones específicas del usuario, como clics en botones, reproducciones de video, descargas, y otros eventos interactivos.

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Mediciones

Google Analitycs

  • Medición de Conversiones y Embudos de Venta
    • Objetivos de Conversión (Goals): Permite configurar objetivos específicos para hacer seguimiento de acciones valiosas, como completar formularios, realizar compras o suscribirse a un boletín.
    • E-commerce Tracking: Herramientas avanzadas para seguimiento de comercio electrónico, incluyendo métricas de transacciones, valor promedio de pedido, y rendimiento de productos.
    • Enhanced E-commerce: Permite un análisis detallado de todas las etapas del proceso de compra en sitios de comercio electrónico, como la visualización de productos, la adición al carrito y el comportamiento en el carrito.

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Mediciones

Google Analitycs

  • Integración de Aplicaciones Móviles (Google Analytics para Firebase)
    • Firebase Analytics: La integración con Firebase permite el análisis de aplicaciones móviles, incluyendo métricas de retención, rendimiento, y uso en aplicaciones iOS y Android.
    • Eventos y Audiencias Personalizadas: Firebase permite definir eventos personalizados en las aplicaciones móviles y crear audiencias basadas en comportamiento.

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Mediciones

Google Analitycs

  • Atribución Multicanal y Modelos de Atribución
    • Modelos de Atribución: Ofrece varios modelos de atribución (primera interacción, última interacción, lineal, basado en posición, decaimiento en el tiempo, y basado en datos) que permiten entender mejor el papel de cada canal en la conversión.
    • Informe de Ruta de Conversión: Analiza las interacciones de los usuarios en múltiples puntos de contacto antes de realizar una conversión.
    • Embudo Multicanal: Visualiza los caminos de los usuarios entre canales antes de la conversión, ayudando a identificar interacciones clave.

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Mediciones

Google Analitycs

  • Análisis Predictivo (Google Analytics 4)
    • Audiencias Predictivas: Google Analytics 4 (GA4) ofrece audiencias predictivas que anticipan comportamientos de los usuarios, como probabilidad de conversión o de abandono.
    • Insights Automáticos: GA4 utiliza aprendizaje automático para proporcionar insights automáticos sobre patrones de tráfico y comportamiento del usuario.
    • Valor de Vida del Cliente (LTV): Permite calcular el valor de vida del cliente, proyectando ingresos futuros basados en el comportamiento pasado.

# Omnicanalidad

Mediciones

Google Analitycs

  • Componentes Adicionales en Google Analytics
    • Google Tag Manager (GTM): Herramienta complementaria para administrar etiquetas en el sitio sin modificar el código. Facilita la configuración de eventos, conversiones y seguimiento personalizado.
    • BigQuery Integration: La integración con BigQuery permite realizar consultas avanzadas en conjuntos de datos de grandes volúmenes y obtener insights personalizados.
    • Data Studio: Herramienta de visualización que permite crear informes personalizados y dinámicos a partir de los datos de Google Analytics y otras fuentes.

# Omnicanalidad

Mediciones

Google Analitycs

  • Componentes Adicionales en Google Analytics
    • Google Optimize: Permite realizar pruebas A/B y personalización de contenido en el sitio para optimizar la experiencia de usuario y mejorar las conversiones.

# Omnicanalidad

Mediciones

Google Analitycs

  • Privacidad y Cumplimiento de Normativas
    • Control de Retención de Datos: ofrece opciones para gestionar el período de retención de datos y adaptarse a normativas de privacidad.
    • Anonimización de IP: permite anonimizar las direcciones IP para cumplir con leyes de privacidad como GDPR.
    • Consentimiento de Cookies: Integración para gestionar el consentimiento de cookies y adaptar la recopilación de datos según las preferencias de los usuarios.

# Omnicanalidad

Awareness

  • El nivel de conciencia del consumidor de una marca.
  • Mide la capacidad de los clientes potenciales para reconocer una marca y asociarla al producto o servicio en cuestión.

# Omnicanalidad

Awareness

  • Es una de las primeras fases que hay que trabajar cuando se crea un producto.
  • Es donde hay que centrar gran parte de los esfuerzos.
  • Cuando la competencia es alta, el conocimiento de la marca es uno de los mayores activos de la empresa.

# Omnicanalidad

Estrategías Awareness

  • Colaborar con personas influyentes en redes sociales que tienen la capacidad de llegar a audiencias específicas.
  • Lo influencers pueden ayudar a aumentar la visibilidad de la marca al promocionar productos o servicios de manera auténtica y creíble.
  • La estrategia se basa en la confianza que los seguidores tienen en el influencer, lo que puede traducirse en un mayor reconocimiento y consideración de la marca.
  • Al seleccionar a los influencers adecuados, las marcas pueden alcanzar segmentos de mercado que de otro modo serían difíciles de penetrar.

Marketing de influencers

# Omnicanalidad

Estrategías Awareness

  • Son herramientas efectivas para aumentar el awareness.
  • Con anuncios pagados en motores de búsqueda y plataformas de redes sociales, las marcas pueden posicionarse frente a su público objetivo en el momento adecuado.
  • Estas campañas permiten segmentar audiencias específicas y medir el rendimiento de los anuncios en tiempo real.
  • Optimizar estas campañas, las marcas pueden maximizar su visibilidad y atraer la atención de posibles consumidores.

Campañas de PPC y Display

# Omnicanalidad

Estrategías Awareness

  • Las redes sociales son una plataforma esencial para aumentar el reconocimiento de marca.
  • Mediante la creación de contenido atractivo y relevante, las marcas pueden interactuar directamente con su audiencia y fomentar una comunidad en torno a su identidad.
  • Las campañas en redes sociales pueden incluir publicaciones orgánicas, anuncios pagados y colaboraciones con influencers.
  • La interacción constante con los seguidores ayuda a construir una conexión emocional, lo que puede resultar en un mayor awareness y lealtad hacia la marca.

Estrategia en Redes Sociales

# Omnicanalidad

Brand Awareness

  • Es una métrica clave que mide el reconocimiento de una marca por parte de los consumidores.
  • Se utiliza para analizar la notoriedad de una marca y su capacidad para ser recordada en el mercado.
  • Un alto nivel de brand indica que la marca ha logrado establecer una presencia sólida en la mente de los consumidores, lo que puede traducirse en una ventaja competitiva.
  • Las marcas pueden utilizar diversas herramientas y encuestas para medir su brand y ajustar sus estrategias en consecuencia.

# Omnicanalidad

Top of mind Awareness (TOMA)

  • Se refiere a la primera marca que aparece en la mente del consumidor cuando se le pregunta sobre una categoría específica.
  • Esta métrica es valiosa porque indica cuál es la marca que tiene la mayor prioridad mental entre los consumidores.
  • Cuantificar el número de usuarios que tienen una marca en su top of mind es esencial para comprender la posición de la marca en el mercado y su efectividad en la comunicación de su propuesta de valor.
  • Las marcas que logran establecerse como top of mind tienen una ventaja significativa en la captación y retención de clientes.

# Omnicanalidad

Awareness en redes sociales

Es una herramienta poderosa para aumentar la visibilidad y el reconocimiento de marca. 

Brand Recognition

  • Se refiere a la capacidad de los usuarios para identificar y visualizar los atributos y ventajas de la marca.
  • Implica que los consumidores no solo reconocen el logo o el nombre de la marca, sino que también asocian características específicas que la diferencian de la competencia.

# Omnicanalidad

Awareness en redes sociales

Es una herramienta poderosa para aumentar la visibilidad y el reconocimiento de marca. 

Brand Recall

  • Se trata de la capacidad del consumidor para recordar la marca dentro de una categoría específica.
  • Es crucial porque, cuando un consumidor piensa en una categoría de producto, la marca que logre ser recordada primero tiene más probabilidades de ser considerada en el proceso de compra.

# Omnicanalidad

Awareness

Actvidad de apredizaje

  • Google Frexus
  • Pulse en la opción Generar Valor agregado.
  • Has clic en la opción: Academía.
  • Busca y has clic en en el nombre de la materia.
  • Lee el recurso Awareness y responde las preguntas de reflexión.

# Omnicanalidad

Engagement

¿Cómo describirías la emoción que experimentas cuando descubres que una de tus publicación de blog se compartió cientos de veces? ¿O cuando uno de tus video recibió muchos comentarios?

# Omnicanalidad

Engagement

  • El engagement es el nivel de compromiso, entusiasmo y lealtad que tiene una audiencia con una marca.
  • Implica que una persona siga a la marca en redes sociales o dé «me gusta» a sus publicaciones, pero que también comparta, comente y realice las acciones que se sugieren. 

# Omnicanalidad

tipos de Engagement

abarca las reacciones emocionales, tanto positivas como negativas, que la gente tiene ante ciertas actividades.

Psicológicos

Emocional

se interesa en lo que una persona piensa antes, durante y después de una actividad.

Cognitivo

analiza el esfuerzo y el comportamiento que alguien tiene cuando comienza y realiza una actividad.

Conductual

# Omnicanalidad

tipos de Engagement

tiene que ver con el sentido de pertenencia e identificación que una persona tiene con un grupo, una comunidad o una institución.

Psicológicos

Psicológico

se refiere a lo que una persona aporta de manera intencional o proactiva a las actividades en las que se involucra.

Agentivo

# Omnicanalidad

tipos de Engagement

es la relación que ocurre entre una empresa y sus empleados cuando existe un compromiso laboral que va más allá de lo esperado y se traduce en un desempeño sobresaliente.

Digital - Negocios

De empleado, o employee engagement

sucede cuando un consumidor o cliente se convierte en un promotor de una marca o producto en cualquier etapa de su ciclo del comprador.

De cliente, o customer engagement

# Omnicanalidad

tipos de Engagement

se refiere a las acciones que una marca incluye en su estrategia para aumentar la atracción y compromiso que genera entre sus clientes y seguidores.

Digital - Negocios

En marketing, o marketing engagement

habla de las interacciones que las personas tienen en los distintos canales digitales de una marca o producto.

De usuario, o user engagement

se concentra en la comunicación que se promueve en los perfiles de redes sociales y en su desempeño.

De redes sociales, o social engagement

# Omnicanalidad

Engagement

  • El engagement en marketing es una estrategia en la que las marcas involucran todos sus canales para crear una conexión significativa con sus clientes.
  • Esto se logra a través de la:
    •  creación de contenidos relevantes,
    • una comunicación eficiente en cada momento del recorrido del comprador y
    • una atención al cliente satisfactoria.

En Mkt

# Omnicanalidad

Engagement

  • Con un engagement sólido, con tu audiencia y tus clientes, el proceso de fidelización es mucho más sencillo.

  • Los mensajes tendrán un impacto positivo en la gente que los recibe y, sobre todo, se logrará las reacciones que se espera para aumentar las ventas y el reconocimiento de  la marca.

  • Además, en poco tiempo se podría tener clientes que actuarán como promotores orgánicos de tu producto o servicio (cada usuario de internet tiene 600 contactos en promedio, por lo que tener 10 promotores te dará un alcance de 6.000).

  • Los resultados son mejores, porque se dirigen a las personas que en verdad, necesitan el producto / servicio para agregar valor a su vida.

La importancia

# Omnicanalidad

Engagement

  • Una de las razones principales por la que visitan un sitio web o R.S. Es porque alguien recomendó la marca o servicio a sus amigos.
  • Lo más probable es que no conozcan la oferta.
  • Ideal es que se muestre la personalidad de la marca en todos los lugares donde hay comunicación con prospectos o clientes.
  • Sin importar que se intente mostrar: seriedad, juventud, profesionalismo, humor, experiencia.

Las Estrategias

Integra la personalidad de tu marca en tus canales

# Omnicanalidad

Engagement

  • El branding debe sentirse homogéneo y jugar a tu favor para tus futuras promociones, lanzamientos e innovaciones.
  • La personalidad de una marca es clave para que las personas conecten emocionalmente, ya que se identificarán con lo que dice, con lo que hace y cómo lo hace. 

Las Estrategias

Integra la personalidad de tu marca en tus canales

# Omnicanalidad

Engagement

  • El branding debe sentirse homogéneo y jugar a tu favor para tus futuras promociones, lanzamientos e innovaciones.
  • La personalidad de una marca es clave para que las personas conecten emocionalmente, ya que se identificarán con lo que dice, con lo que hace y cómo lo hace. 
  • Los clientes deben entender en qué momento se encuentran, qué problemas desean resolver y las acciones que son más probables que realicen. Si se logra, las personas que vean tu contenido lo sentirán oportuno.

Las Estrategias

Ofrece el contenido que tu audiencia necesita y busca

# Omnicanalidad

Engagement

  • Hay que permitir una identificación real con la marca, lo que a su vez provoca que las personas deseen compartir lo que consumen, casi de inmediato. Así como les ayudó a ellos, a sus conocidos también aprovechen lo que acaban de aprender o utilizar.
  • Alimentar regularmente los canales (manuales, guías, ejemplos de mejores usos de tu producto o servicio), acceso a procesos tras bambalinas (cómo se diseña tu producto, dónde surgió la innovación más reciente de tu oferta, cómo se realizó el video más popular, entre otros.) o el lado humano de la empresa (campañas sociales en beneficio de una comunidad, alianzas con otras marcas para apoyar una causa, los perfiles de tus colaboradores)

Las Estrategias

Ofrece el contenido que tu audiencia necesita y busca

# Omnicanalidad

Engagement

  • En los canales tendrás oportunidad de explotar la creatividad del equipo de mkt, para cumplir con los objetivos de ventas.
  • Implica salirse un poco de lo que está establecido en tu concepto rector.
  • Se debe mantener ciertos elementos básicos de la marca: usar el logo, respetar los colores, y, especialmente, aludir a los mismos ideales que tu audiencia reconoce y con los que comulga.
  • Comunicación coherente y clara, que motive a las personas a interactuar.
  • En cuanto se perciba incongruencias o un mensaje que solo busca vender, es muy probable que se aleje.

Las Estrategias

Comunicación consistente con lo que la marca refleja

# Omnicanalidad

Engagement

  • Tener diferentes canales da lugar a un intercambio de ideas entre tu marca y su audiencia.
  • Un concurso (que la gente comparta su experiencia más divertida con tu producto y que todos voten por su favorita), para recibir sugerencias sobre tus próximas creaciones (es una buena retroalimentación conocer lo que los usuarios reales quieren tu producto) o para que las personas que han recibido premios presuman su buena suerte (y confirmen que cumples con lo que prometes).
  • Ignorar los comentarios negativos o borrar aquellas críticas que no te favorecen.
  • Una mezcla de comentarios positivos y negativos es más realista: más de 66 % de los usuarios sienten más confianza al ver un sitio o página social con comentarios mixtos.

Las Estrategias

Entabla conversaciones con tu audiencia

# Omnicanalidad

Engagement

  • Dedica al menos un canal para recibir los comentarios y dudas de tus clientes y prospectos.
  • No olvides la atención al cliente en tu estrategia de engagement.
  • No será la práctica que luzca más, pero al final es la que más importa, pues ayuda a entender mejor cómo tu producto o servicio satisface las necesidades de tus clientes y sirve para realizar mejoras o ajustes.

Las Estrategias

Crea espacios para que la gente comparta dudas y sugerencias

# Omnicanalidad

Engagement

  • No hay mejor forma de generar un mejor engagement con las personas que con atención y servicio.
  • Hay que poner al cliente en el centro de todas las acciones.
  • Las marcas que saben escuchar a los usuarios y clientes, e incluso son capaces de reconocer cuando se equivocan, son las que mejor engagement tienen.
  • Enfócarce en crear una experiencia personalizada y satisfactoria en todos los puntos en los que las personas tengan contacto con tu marca y verás que su compromiso se elevará exponencialmente.  

Las Estrategias

Atención

# Omnicanalidad

Engagement

  • Utiliza herramientas de análisis para medir el engagement actual que posee tu marca e identifica en qué áreas se puedes mejorar.
  • Analiza qué tipos de contenido y publicaciones obtienen más interacciones para que puedas ajustar tu estrategia en consecuencia. 

Las Estrategias

Analiza tus métricas de engagement

# Omnicanalidad

Engagement

  • Los incentivos, como los descuentos y las promociones exclusivas, así como los programas de fidelización, pueden motivar a la audiencia a interactuar con tu marca.

  • Considera ofrecer este tipo de beneficios para aquellos que interactúen más con la marca.

  • Crea embajadores de marca.

Las Estrategias

Ofrece incentivos y busca fidelizar a tus clientes 

# Omnicanalidad

Engagement

  • Esta es la fórmula general de la que parten todas las demás y que puede ayudarte a calcular la tasa de engagement de las
    • publicaciones,
    • artículos de blog u
    • otros contenidos con los que generas interacción con las personas.
  • Las interacciones es la suma de todas las acciones que las personas hacen con tu contenido, por ej: reaccionar, compartir o comentar.

Calculando...

(Total de interacciones / Alcance ) * 100

# Omnicanalidad

Engagement

  • La tasa de engagement.
  • Métrica, sirve para analizar y tener un parámetro del nivel de participación y compromiso de los usuarios con el contenido que estás publicando.

Engagement rate

# Omnicanalidad

Engagement

  • ideal cuando se desea conocer el promedio de engagement durante un lapso definido

Engagement rate

Promedio de interacciones de una publicación en un rango de tiempo

Total de Interacciones / Total de posts de un periodo elegido

# Omnicanalidad

Engagement

  • Los clics son importantes cuando estás midiendo la respuesta a una publicación que lleva a una página destino.
  • Esta tasa de clics (o CTR, por sus siglas en inglés) puede medirse de dos maneras:

Engagement rate

Clic through rate (CTR)

Total de clics
Clics en la publicación / Alcance x 100

Clics en enlace
Clics en el enlace / Alcance x 100

# Omnicanalidad

Engagement

Suponiendo que en un post de Instagram, se tiene que las interacciones posibles son: “Me gusta” y “Comentario”. Asumiendo que en una publicación hay 1600 visualizaciones, con 256 Me gusta y 55 Comentarios, el Engagement sería algo:

Ejemplo

[(256M + 55C) / 1600v] × 100
(311i / 1600v) × 100
0.19 × 100 = 19%

# Omnicanalidad

Engagement

  • Googlea Frexus.
  • Entra en la sección Academia.
  • Busca y has clic en el nombre de la materia.
  • Pulsa en el recurso: Engagement.
  • Lee, resuelve y contesta las preguntas de reflexión.

Actividad de aprendizaje

# Omnicanalidad

Conversion

Es cada una de las acciones que realiza el cliente y que están alineadas con nuestros objetivos

¿qué es?

De acuerdo a los objetivos

  • El usuario entra en nuestra web.
  • El usuario rellena un formulario para descargar un contenido y nos deja su email. (Primera conversión).
  • El usuario recibe un email sobre un producto y hace clic en el mismo. (Segunda conversión).
  • El usuario compra el producto en cuestión en la web. (Tercera conversión).

# Omnicanalidad

Conversion

Formularios

Tipos de conversiones

Interesa convertir a un visitante en miembro de nuestra base de datos. Se le invita a llenar un formulario a cambio de un contenido o una oferta de su interés (por ej., un ebook o una prueba gratis del producto).

Suscripciones

El objetivo es hacer que el usuario deje sus datos, en este caso lo que se le ofrece es enviarle un contenido de manera periódica, por ejemplo, un informe mensual o la newsletter.

# Omnicanalidad

Conversion

Eventos online

Tipos de conversiones

Inscripción a eventos online  o presenciales, por ejemplo, un webinar o un curso sobre marketing online.

Descarga de aplicaciones

Se le invita al usuario a bajarse la aplicación de la empresa como manera de captarle y ofrecerle nuestros productos y servicios.

# Omnicanalidad

Conversion

Venta

Tipos de conversiones

La adquisición final del producto o servicio. Hay que tener en cuenta que el viaje de cliente no acaba aquí, ya que después entran los servicios posventa y la fidelización.

# Omnicanalidad

Conversion

  • Googlea Frexus.
  • Entra en la sección Academia.
  • Busca y has clic en el nombre de la materia.
  • Pulsa en el recurso: Conversion.
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Actividad de aprendizaje

# Omnicanalidad

Loyalty

En términos comunes, es la forma en la que se fideliza un cliente, haciendo uso de distintas herramientas.

¿Qué es?

Origen

  • Todo inicio con el conocido programa de viajeros frecuentes.
  • Consiste en ahorrarse dinero y acumular puntos para invertirlos en otras cosas. El éxito fue tal que desde entonces, el modelo de puntos se sigue utilizando. Especialmente en compañías de tarjetas de crédito, aerolíneas, entre otros.

# Omnicanalidad

Loyalty

Descubre quiénes son tus clientes y qué es lo que realmente quieren

¿Cómo hacerlo?

Objetivo

El objetivo principal, debe ser fortalecer la relación con tus clientes. Y para ello no hay nada como empezar a conocerlos.

Recordar

  • El 20% de los clientes, representar el 80% del volumen del negocio.
  • Es fundamental identificar a ese 20% (clientes premium).
  • Fortalecerá los lazos con los clientes.
  • Comprender la necesidades y adaptar a sus gustos, a la hora de crear el programa de fidelización.
  • Clientes más receptivos al muestrar un esfuerzo por ir más allá y empatizar con ellos.

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Loyalty

Atención al cliente

¿Cómo hacerlo?

  • El servicios de atención al cliente al mismo nivel del programa de loyalty marketing efectivo, es importante contar con un servicio de atención al cliente bueno.
  • Explicar y convence al cliente de que se una a tu club privado. Sino que también lograrás que apoye todas las acciones.
  • Se ha descubierto de la mano de One Reach que "el 64% de los clientes prefiere soluciones por texto antes de llamar al servicio de atención al cliente".
    • Los chatbots son una herramienta ideal para conseguir fidelizar a clientes día tras día.

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Loyalty

Incentiva + toque diferenciador

¿Cómo hacerlo?

Los programas de loyalty marketing vienen en todo tipo de formatos y tamaños. Hay que tener en cuenta que el mismo programa que funciona para una empresa, puede no funcionar en otra. Se debe de realizar pruebas, adaptar contenidos e incluso crear un propio modelo.

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Loyalty

Programa de puntos

Modelos

  • Se trata del más tradicional, donde los clientes logran puntos a medida que vayan realizando compras.
  • Se puede determinar cuanto gasta un cliente para lograr determinados puntos.
  • Lo interesante, es que el usuario tenga claro cómo controlar y gestionar sus movimientos.

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Loyalty

Recompensas por niveles

Modelos

  • Categorizar clientes de acuerdo con sus gastos.
    • Aquellos que más compras realizan obtienen más beneficios.
  • Motiva a los demás a realizar compras continuamente.
    • Los que se sitúan en una posición más alta se sienten con mayores ventajas (clientes VIP).

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Loyalty

Hibrido

Modelos

  • Ej.: Starbucks Rewards: está fuertemente vinculado al canal móvil, lo que hace que sea aún más fácil de acceder y genera cierta adicción.
  • La app permite pagar online, acumular puntos o estrellas para intercambiar con productos gratuitos o renovaciones. Al igual otorgará un mejor estado (premium) a los usuarios más frecuentes.

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Loyalty

Recompensas multimarca

Modelos

  • Las asociaciones pueden ser muy interesantes con productos y servicios que pueden complementarse entre sí.

  • Por ej., un hotel podría colaborar con Uber de forma que por cada viaje que se realice en esos servicios, se logren puntos para el alojamiento.

  • El desarrollo de cualquiera de estas claves puede ser eficaz si aplica correctamente.

    • Su potencial se incrementa cuando se combinan en una estrategia más global.

  • Una buena estrategia de loyalty marketing conseguirá que tus resultados sean mejores y que fidelices a más clientes.

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Loyalty

Recompensas multimarca

Modelos

  • Si se es consistente en la propuesta. Los clientes actuales deben saber que son importantes.
  • Que no solo acudes a ellos cuando los necesitas.
  • Es necesario disponer de las herramientas adecuadas.
    • ¿Necesitas ayuda para detectar cuál es tu público objetivo y comenzar con ello?
    • ¿Quieres trabajar con un partner que te ayude a fortalecer la confianza de tus clientes con tu marca a través de una estrategia de Loyalty?

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Loyalty

Actividad de aprendizaje

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Plan de omnicanilidad

¿qué es?

  • Detalla las estrategias, operaciones, acciones, recursos y herramientas necesarias para integrar y coordinar todos los puntos de contacto de una empresa con sus clientes.
  • El objetivo es: ofrecer una experiencia unificada, consistente y personalizada a lo largo de todos los canales de interacción (físicos y digitales).

# Omnicanalidad

Plan de omnicanilidad

¿qué incluye?

Qué se quiere lograr con la implementación omnicanal (por ejemplo, aumentar la retención de clientes, mejorar la experiencia de compra o incrementar las ventas).

Objetivos específicos

Segmentación del público objetivo, mapeo del recorrido del cliente y definición de sus necesidades.

Análisis del cliente

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Plan de omnicanilidad

¿qué incluye?

Identificación de los canales relevantes (tienda física, ecommerce, redes sociales, aplicaciones móviles, etc.) y su sincronización.

Integración de canales

Acciones concretas para conectar los canales y personalizar la experiencia del cliente.

Estrategias y tácticas

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Plan de omnicanilidad

¿qué incluye?

Tecnología, herramientas, equipos y presupuestos que se requerirán para ejecutar el plan.

Recursos necesarios

Métricas para evaluar el éxito de la implementación (por ejemplo, tasa de conversión multicanal, satisfacción del cliente, NPS).

Indicadores de desempeño (KPIs)

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Plan de omnicanilidad

¿cómo se crea?

Identificar qué canales se utiliza actualmente (tiendas físicas, sitio web, redes sociales, correo electrónico, etc.) y evaluar su desempeño.

Revisión de canales existentes

Investiga qué espera el público objetivo en términos de experiencia y servicios omnicanal.

Identificación de necesidades del cliente

Diagnóstico inicial

# Omnicanalidad

Plan de omnicanilidad

¿cómo se crea?

Establece metas específicas, medibles, alcanzables, relevantes y con límite de tiempo (SMART).

Define objetivos claros

Investiga qué espera el público objetivo en términos de experiencia y servicios omnicanal.

Identificación de necesidades del cliente

Diagnóstico inicial