Medición, análisis y mejora.
Aileen Palafox Luis Valdez Emilio Wong
Generalidades.Observaciones
La alta dirección debe asegurarse de la medición, recopilación y validación de datos para asegurar el desempeño de la organización y además la satisfacción de las partes interesadas.
Partes interesadas
Consideraciones
- Los datos obtenidos han de traducirse en info. beneficiosa para la organización
Consideraciones
- Los datos han de servir para establecer prioridades
Consideraciones
- Los métodos usados han de ser revisados periódicamente
Consideraciones
- La medida de satisfacción del cliente es fundamental para la medición del desempeño
Consideraciones
- La información obtenida ha de ser comunicada
Seguimiento y medición
Satisfacción del cliente
Puede analizarse desde el punto de vista del cumplimiento de los requisitos o del cumplimiento de sus expectativas
Satisfacción del cliente
Un cliente está satisfecho cuando su percepción es más que sus expectativas
Satisfacción del cliente
Además podemos emplear algún método que definamos para obtener otro tipo de información, como comparaciones con la competencia, etc.
- Encuestas
- Indicadores interno
- Quejas
- Devoluciones
- Incumplimientos
- Fidelidad de cliente
- Volúmenes de ventas
- Uso de garantías
- Mistery shopper
- Análisis de la competencia
(resultados frente a competencia)
Auditoría interna
La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si SGC es conforme a los lineamientos establecidos tanto en la ISO como internamente y que se mantiene de forma eficaz
Auditoría interna
Al menos se debe considerar lo siguiente:
- Cómo se realizará la planeación y las auditorías.
- Criterios
- Importancia de procesos o áreas
- Quién será el auditor
- Objetividad
- Imparciales
- Background
Auditoría interna
Al menos se debe considerar lo siguiente (continuación):
- Cómo se van a informar los resultados
- Mantenimiento de los registros
Además se deben encargar de eliminar las no conformidades y de verificar que las acciones se realicen
Seguimiento y medición de procesos
Los controles que se deben llevar a cabo en el SGC no tienen que ser de un tipo específico, más bien tienen ser:
- Apropiados (al proceso)
- Demostrar la capacidad de los procesos
- Deben tener un fallback cuando no se alcancen los resultados planificados
Seguimiento y medición de productos
Los controles que se deben llevar a cabo en el SGC sobre los productos deben comprobar que se están cumpliendo las especificaciones determinadas anteriormente, se debe tener en cuenta:
- Características, medidas, habilidades, etc
- Equipos requeridos
- Puntos de medición en la realización
- Características a medir en cada punto
- Puntos establecidos por el cliente
Seguimiento y medición de productos
Continuación:
- Inspecciones realizadas por autoridades
- Si es necesarios involucrar a terceros en la realización
- Adecuación del personal, equipos y materiales a usar
- Inspección final para confirmar que la verificación y validación se completaron
- Registro de las mediciones realizadas
Control de producto no conforme
La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado.
La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
c) Tomando acciones para prevenir su uso o aplicación originalmente previsto.
Registros
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
Tratamiento
La organización debe establecer un procedimiento documentado en el que se definan las responsabilidades, el tratamiento, y los controles a aplicar a los productos/actividades que no hayan alcanzado los requisitos.
El tratamiento incluirá, según los casos:
-La identificación del producto/servicio,
-La localización,
-La/s decisión/es tomadas, y
-La información necesaria para otras personas, departamentos, organismos, etc. afectados
Posibilidades de tratamiento:
-Reprocesado,
-Aceptación con o sin reparación, previa concesión,
-Reclasificación
-Rechazo o desecho total
Análisis de datos:
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El análisis de datos debe proporcionar información sobre:
a)La satisfacción del cliente
b)La conformidad con los requisitos del producto
c)Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y
d)Los proveedores
Observaciones:
Este es otro punto de la norma en el que se puede ver claramente que los procesos de una organización están interrelacionados y que es muy importante conocer todos estos procesos y las relaciones entre ellos.
Observaciones:
Estos datos que son necesarios para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y para evaluar las oportunidades de mejora pueden provenir de muy diversas fuentes. La información que nos aporten es fundamental para la toma de decisiones.
Observaciones:
De lo que se trata es de emplear o utilizar información objetiva referente al desempeño de los procesos productivos, a los proveedores, a la satisfacción del cliente, comunicación interna, etc. Y esta serie de datos van a proceder, al menos en un porcentaje importante,del seguimiento y medición que hayamos planificado para los procesos de la organización.La toma de los datos va a ser una fase esencial para luego poder “trabajar” con ellos por lo que debe realizarse con la máxima fiabilidad posible y de la forma más adecuada a cada caso.
Observaciones:
En función del volumen de datos que obtengamos del Sistema, puede resultar necesario o ser interesante implantar alguna técnica estadística para su análisis y evaluación. La aplicación de técnicas estadísticas puede darnos en muchos casos conocimiento decómo funciona nuestro proceso y por tanto orientarnos sobre sus posibilidades de mejora.
Algunos de los más utilizados son:
-Gráficos de control (puntos fuera de control y tendencias),
-Tablas de muestreo (control e inspección),
-Distribuciones de frecuencia (capacidad de máquinas, instalaciones ,procesos),
-Correlaciones y regresión (relaciones causa-efecto),
-Etc
Mejora
-
Mejora continua
-
Acción preventiva
-
Acción correctiva
Mejora continua
Norma ISO 9000:2005
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
La mejora continua debe de ser un proceso en el cual se definan los objetivos que se persiguen y se busquen oportunidades de mejora en base a los resultados que se obtiene de las auditorías internas.
Mejora continua
Objetivo:
Incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de las otras partes interesadas.
Se dice que esto se ha logrado cuando la empresa ha aprendido a administrar con calidad, a anticiparse a los problemas, a escuchar al cliente, a enfocarse a los procesos, a trabajar en equipo y a monitorear a través de indicadores.
Mejora continua
La mejora continua de la capacidad y resultados debe ser el objetivo permanente de la organización, pues será la encargada de ajustar las actividades y procesos que desarrolla para proporcionarles una mayor eficiencia.
Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, esto mediante el uso de:
- Política de calidad
- Objetivos de calidad
- Resultados de auditorías
- Análisis de datos
- Acciones correctivas y preventivas
- Revisión de la dirección.
Mejora continua
Técnicas mediante las cuales se puede establecer claramente una acción de mejora:
- Análisis FODA
- Diagrama de Pareto
- Diagrama Causa-Efecto
- Gráfica de Gantt
Análisis FODA
Permite conformar un cuadro de la situación actual de unidad administrativa.
Diagrama de Pareto
Permite detectar los problemas que tienen más relevancia, discriminando entre las causas más importantes de un problema.
Diagrama causa-efecto
Permite encontrar cuáles factores se han desviado de lo esperado, causando un efecto no deseado.
Factores
Factores
Factores
Factores
Causa principal
Problema
Gráfica de Gantt
Permite contar con información acerca del avance, desarrollo, atraso o terminación de las diferentes actividades de la implementación de una acción de mejora.
Acción preventiva
Es una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Se actúa para evitar que algo suceda, no siendo necesario se haya presentado una no conformidad.
Acción preventiva
Los interesados en la prevención de la problemática deberán analizar y evaluar la solicitud de acción preventiva para determinar si ésta procede.
Para ello, se deben tomar en cuenta:
- Problemas potenciales
- Análisis de causa
- Plan de acción
- Documentación
Acción correctiva
Es una acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada.
Se actúa para evitar que algo que ya ocurrió vuelva a producirse.
La corrección es la eliminación de la no conformidad, mientras que la acción correctiva elimina su causa.
Dinámica
