Как эффективно работать с клиентами
Алексей Лазарев
зам. директора по развитию
Атлант-М Бажова
У кого есть CRM система?
4 этапа CRM
Список контактов
Рабочее окно менеджера (рабочий лист)
Автоматизация рутинной деятельности
- Планировщик последующих действий, различные напоминания
-
Автоматическое фиксирование завершённых этапов процесса продажи
-
Печать и сохранение документов (КП, ДКП и т.д.)
-
Автоматизация работы со смежными отделами
-
Автоматическое напоминание о необходимости уведомления отделов ФС и ОДО при закрытии этапа «Заключения договора»
-
Автоматическое снятие брони с авто без предоплаты
-
Автоматическое уведомление о снятии брони с авто, если был интерес у других клиентов
-
-
Автоматическое создание контакта по входящему звонку
-
Автоматическая проверка на дубликацю при заведении нового клиента
-
Автоматический набор номера телефона клиента
План-факт воронки продаж
Основные вызовы в ходе реализации
Всего контактов
Входящих контактов
Исходящих смс
Факт - План
OLAP-графики, оперативный анализ данных
От фотографии
к анимации
"данных"
От оперативных цифр к динамике их изминения
Удержание 1 года
Yet Another Conference of Marketing
Каталог продуктов автоцентра
- Модели автомобилей
- Доп. обоорудование и аксессуары
- ТО
- ТО1, ТО2, ТО3...
- Акция, пакеты услуг
- Акция 1, Акция 2 ... Пакет 1, Пакет2
- Прочие услуги
- Прокат
- Гарантия
- Диагностика
- Шиномотнаж (с хранением резины и без)
Точки контакта с сегментами:
- исходящий звонок (телемаркетинг)
- смс- и email- рассылка
- визит автоцентр (скрипт)
- покупка в автоцентре (вкладыш к документам)
- мероприятие (ведущий, опросы)
ГДЕ И КАК
КОГДА
Точки риска потери клиента:
- заканчивается гарантия
- повторный ремонт
- выявлена низкая удовлетворенность
- частые гарантийные случаи
- дорогостоящий кузовной ремонт
- доростоящий слесарный ремонт после гарантии
- возраст VIN 4-5 лет
- решил оценить автомобиль в трейдин
Сегментация по вырочке и давности последнего визита
Для каждого сегмента своя стратегия удержания и возврата
Для чего это все?
Тренды в развитии CRM
- Своевременное предложение того, что нужно клиенту
- Онлайн-диалог независимо от точки контакта
- сайт
- личный кабинет
- мобильное приложение
- мессенджер
- Одновременно с этим быть понятным и простым, в том числе и за счёт CRM
Система управления взаимоотношениями с клиентами не делает организацию более клиентоориентированой
Суметь правильно задать вопрос
Суметь интерпретировать ответ
Полезный вопрос
Позволяет ли ваша CRM дарить идеи
для впечатлений клиентов
или больше отвлекает клиентов?
