| 現行系統 | FreshDesk | |
|---|---|---|
| 即時通訊體驗(App/Web) | 無(需刷新頁面) | 有即通聊天系統(FreshChat) |
| 工單配發系統 | 被動搜尋 | 主動配發 |
| 相關轉發討論功能 | 無 | 有 |
| 供應商回覆流程 | 有(自行開發) | 無法support |
| 第三方社群整合 | 無 | 有 |
| 知識F&Q整合 | 無 | 有 |
| 相關報表 | 較少 | 較多 |
| 需求 | 目前狀況 | 折衷狀況 |
|---|---|---|
| 供應商可否整合 FreshDesk |
FreshDesk如果要包含供應商成本過高 | A. 供應商回覆的訊息使用現行系統會有二種體驗 B. 統一由kkday轉發供應商 |
| 即時通訊體驗 | 待Freshdesk回報ExternalId是否可以讓Web/App體驗一致 | 若不行是否可接受Web無history及客服端至客戶端使用email方式 |
| 資料匯入整合 | FreshDesk不提供匯入功能，但可透過API處理 | |
| 雙邊系統同步 (是否需要?) |
可提高API rate limit，但多高及後續增加成本需考慮 | A. 不同步(需移除訂單訊息與訊息管理統一以FreshChat與Mail) B. 同步(增加維護及功能開發) |
| 客戶反向聯絡 | 以電話或email聯絡影響不大 |