Gérer sa E-reputation
sur les réseaux sociaux
SOMMAIRE
-
Introduction sur les réseaux
-
La E-reputation personnelle
-
La réputation numérique d'un commerce
-
Le "brand content" ?
-
Quel(s) réseau(x) choisir ?
-
Comment gérer un avis client ?
-
Comment aller plus loin ?
Les réseaux
Un réseau
Ensemble de pôles reliés entre eux par des liens
Exemples :
- réseau d'amis
- club sportif
- association culturelle
- promotion d'école
Un réseau social
Site internet qui permet de partager et d'échanger des informations.
Chaque réseau social a une utilité différente et répond à des codes précis.
Source Tiz.fr - juillet 2016 : http://www.tiz.fr/utilisateurs-reseaux-sociaux-france-monde/
Panorama
En janvier 2004, Mark Zuckerberg, fondateur de Facebook, dépose le domaine « thefacebook.com ».
En 24 heures, 1200 étudiants s’inscrivent.
1 mois plus tard, 50% des étudiants d’Harvard sont devenus membres.
Opportunités
Menaces
Facebook Marketplace
Permet aux utilisateurs de trouver des objets en vente près de chez eux.
Un concurrent direct au BonCoin.
Une menace additionnelle pour le commerce en local.
Amazon Premium
Permet aux clients Amazon Premium (abonnement annuel de 30€) de commander des produits et de les faire livrer en 1 jour ouvré.
Le prix de vente des produits est toujours égal ou inférieur aux prix pratiqués en local.
La e-réputation
La e-réputation
L'impression que produisent les informations disponibles sur Internet concernant une personne ou une entreprise.
Personne ne peut contrôler entièrement sa E-réputation.
Mais tout le monde devrait la gérer.
La e-réputation se construit, s’enrichit et évolue en permanence.
Sondage
Qui a déjà supprimé un contenu posté en ligne ?
Qui a déjà demandé à quelqu'un de supprimer une publication le concernant ?
Qui a déjà regretté d'avoir partager un contenu en ligne ?
Bien distinguer
La E-reputation
personnelle
La E-reputation
de son entreprise
Testez sa E-réputation personnelle
Ne vous cachez plus !
Soyez vigilants
Tests + fiches pratiques
Une vidéo qui fait réfléchir...
Votre e-réputation
Tout au long de votre vie professionnelle.
Kevin - 2007
Licenciée sur Twitter
Cella - 2015
(Bien) gérer ses homonymes
Pour résumer
Repérez les publications que vous n'assumez plus et supprimez les.
Gérez la confidentialité de vos profils.
Distinguez vos identifiants pour vos loisirs (pseudos) et votre prénom + nom.
Evaluer la réputation numérique
d'un commerce
des internautes utilisent Internet pour se renseigner sur
des produits ou des
marques avant un
acte d’achat
80%
Source : economie.gouv.fr / Sondage Reputation VIP et Ifop 2014
Premier réflexe
"Google est votre ami"
« Nom de votre entreprise+avis »
Des outils gratuits pour aller plus loin
Source :
www.journaldunet.com/ebusiness/expert/57036/la-gestion-de-la-reputation-en-ligne.shtml
Alertes Google
www.google.fr/alerts
LA première solution gratuite pour savoir en temps réel qui parle de vous et où.
Source :
www.journaldunet.com/ebusiness/expert/57036/la-gestion-de-la-reputation-en-ligne.shtml
Socialmention
www.socialmention.com
Un moteur de recherche dédié à la veille, qui analyse le ratio positif / négatif et les mots clés populaires
Des outils gratuits pour aller plus loin
Optimisez votre e-reputation
Etre ambassadeur
Etre en veille
Proposer du contenu
1
2
3
Le brand content
& le content shock
Le Brand content (contenu de marque)
Le brand content désigne des contenus éditoriaux produits par une marque dans une logique de marketing des contenus.
Opportunités du brand content
- Créer une communauté autour de son entreprise
- Engager et trouver de nouveaux clients
- Compléter les sources de trafic
- Proposer une approche différenciante
Redbull & Félix
Redbull Stratos - l'opération de brand content la plus spectaculaire et la plus médiatisée : redbullstratos.com
Content shock
Le fait que la production de contenus disponibles sur Internet augmente beaucoup plus vite que le temps et l’attention disponibles des individus cibles.
Ce phénomène touche surtout
les contenus de faible qualité
ou peu différenciés.
Quel réseau choisir ?
"J'y vais où j'y vais pas ?"
Pour être professionnel et performant sur les réseaux sociaux, il faut au préalable :
Déterminer ses objectifs,
identifier ses besoins
et sa capacité d'action
Sondage (le retour)
Qui possède une page professionnelle sur les réseaux sociaux ?
Qui publie au moins une fois par semaine sur les réseaux sociaux (à titre professionnel) ?
Qui a déjà envoyé un message privé à un client sur les réseaux sociaux ?
Mars 2016
Baromètre des usages
Qui sont vos clients ?
- Age
- Sexe
- Lieu de résidence
- Fréquence d'achat
Comment segmenter vos clients ?
Pour bien communiquer auprès de vos clients, il est essentiel de les (re)connaître.
Développer son commerce
Un programme de fidélité est stratégique pour développer son activité commerciale.
Il doit être simple d'utilisation (pour le commerçant et le client), intéressant et ludique.
Fivory est une solution innovante, sécurisée et facile d'utilisation.
Plus d'informations sur www.fivory.com/fr
Comment gérer un client mécontent ?
Comment réagir sans faire de gaffe ?
Apporter une solution rapide et efficace à un client mécontent, c'est le transformer en ambassadeur de votre entreprise.
Ce qu'il ne faut surtout pas faire !
Attendre la fin du
week-end pour répondre
Se moquer de l’avis de l’internaute
Insulter ou dénigrer le commentaire
Dire que la majorité des autres clients sont très contents
Les 6 commandements de
la bonne réponse
- Supprimez les propos insultants
- Accusez réception dans l’heure
- Recueillez de l’information
- Personnalisez au maximum
- Faîtes preuve d’empathie
- Soyez pédagogue
Comment aller plus loin ?
Avancer sur les réseaux sociaux Comme conduire une voiture
Conduire directement sans le support
d'un moniteur
Conduire après plusieurs heures de formation
Merci pour votre attention
Prenez soin de vous et de votre e-reputation
Questions et précisions
C'est le moment de partager votre point de vue !
ROADSHOW E-Commerce - E-reputation
By Agence Billiotte & Co
ROADSHOW E-Commerce - E-reputation
Comment surveiller et contrôler la réputation de votre commerce sur Internet ? Ne subissez plus les réseaux sociaux, faites-en une force et un avantage concurrentiel. Quelles techniques utiliser pour gagner en notoriété et développer votre communauté ? Comment gérer un (faux) client mécontent ?
