Canales conversacionales automatizados
El futuro de la integración municipal
¿Cuál es el dolor?
La integración y cooperación entre munícipes y gobierno local no ha alcanzado la madurez deseada
Hipótesis
¿Motivos?
- Desinterés de la Ciudadanía/Gobierno Local
- ...
- ...
- Canales inefectivos de comunicación, interacción y cooperación
Hipótesis
Las barreras existentes en los canales municipales los hacen no atractivos para el grueso de la Ciudadanía, quienes pierden incentivos para participar.
Hipótesis
Canal presencial
- Requiere invertir tiempo en traslados/espera sin garantizar la resolución de sus necesidades.
- Posee un horario de atención limitado.
Canal telefónico
- Posee pocas opciones de interacción.
- Puede incurrir en gastos si la necesidad es de duración prolongada.
- Generalmente requiere de algún otro canal para resolver la necesidad.
- Posee un horario de atención limitado.
Canal correo electrónico
- Canal de alcance limitado dada la brecha tecnológica que su uso requiere pues nunca se convirtió en un medio generalizado de comunicación.
- Los tiempos de respuesta se ajustan a jornadas laborales
Canal redes sociales
- Al igual que el correo electrónico, presenta alcance limitado por barrera tecnológica aunque en menor medida.
- Su mayor problema, sin embargo, es la poca capacidad de interacción que poseen, pues en general se utilizan para comunicación unidireccional.
- Los tiempos de respuesta se ajustan a jornadas laborales
Hipótesis
Debemos remover barreras en nuestros canales municipales para incentivar la participación periódica de la Ciudadanía
En conclusión
Hipótesis
¿Cómo podríamos solucionarlo?
Creando canal conversacional automatizado en WhatsApp
¿Qué es?
Es una cuenta de WhatsApp conectada a un agente virtual (bot 🤖) que estará a disposición de la Ciudadanía para interactuar de manera privada (1 a 1).
Por este medio se podrían:
- Realizar trámites
- Enviar reportes/denuncias
- Recibir notificaciones relevantes.
¿Qué soluciona?
Mitiga o remueve barreras que otros canales existentes poseen.
✅
Al automatizar trámites o solicitudes puede remover la necesidad de trasladarse presencialmente a las oficinas de la Municipalidad.
✅
Al automatizar trámites o solicitudes remueve las restricciones de horario de atención y tiempos de respuesta, permitiendo a las personas realizar los trámites en el momento que mejor les convenga.
✅
Al ser un medio de comunicación primario en la población costarricense, se mitiga gran parte de la brecha tecnológica que otros canales acarrean y prácticamente se elimina el esfuerzo de instalación/configuración.
✅
No tiene costo para munícipes, es privado, bidireccional y posee opciones de interacción amplias como imágenes, archivos, audios, ubicación.
¿Por qué esta solución y no otra?
El 98% de la población adulta costarricense utiliza WhatsApp.
📊
La tendencia de la población se inclina cada vez más hacia gestión de trámites desde sus dispositivos móviles.
- El 48.5% de la población costarricense ya realiza compras por medios electrónicos. De ese porcentaje, un 65.3% realiza sus compras por medio de un teléfono celular. Referencia
📊
La tendencia del comercio electrónico se inclina cada vez más a que las empresas se posicionen en las plataformas que sus consumidores utilizan y no al contrario.
- Al menos el 69% de los comercios costarricenses utilizan herramientas digitales para potenciar sus ventas. De estos, al menos el 86% utilizan WhatsApp como medio de interacción con sus consumidores. Referencia
📊
Los hábitos de consumo que mejoran la experiencia de la población eventualmente se convierten en requisito para otros ámbitos de sus vidas.
Detalles de la solución
¿Qué se necesita?
Portafolio de negocios verificado de Meta.
📞
Una línea telefónica (postpago/prepago) que pueda recibir SMS y sin cuenta de WhatsApp ligada.
💳
Una tarjeta de débito/crédito para ingresar como método de pago.
Una subscripción con algún proveedor de soluciones de Meta (Meta Solutions Provider) que permita: configurar bots conversacionales e integrar sistemas externos.
⚙️
Un API/Servicio web que provea información y pueda ejecutar acciones sobre el ecosistema digital municipal.
🧑💼
Una persona de atención al cliente que brinde asistencia a conversaciones escaladas por la Ciudadanía.
🧑💻
Una persona de diseño de conversaciones que provea mantenimiento a la configuración del bot.
¿Cuánto cuesta?
| Descripción | Monto pesimista | Monto optimista |
|---|---|---|
| Costos directos de implementación | ||
| Adquisición de línea telefónica | ₡11,000 | ₡2,000 |
| Desarrollo de API | ₡0 | ₡0 |
| Configuración del bot | ₡0 | ₡0 |
| Total costos directos | ₡11,000 | ₡2,000 |
| Costos indirectos de implementación | ||
| Salario de persona técnica que desarrolla el API (2 meses de trabajo) | ₡1,180,790 | ₡0 |
| Salario de persona técnica que configura el bot (3 semanas de trabajo) | ₡442,796 | ₡0 |
| Salario de persona técnica que dirige el proyecto (10% de esfuerzo total de 2 meses de trabajo) | ₡170,565 | ₡170,565 |
| Infraestructura del API (un servidor para rack) | ₡5,000,000 | ₡0 |
| Total costos indirectos | ₡6,794,151 | ₡170,565 |
| Total costos de implementación | ₡6,805,151 | ₡172,565 |
Datos ficticios de referencia
¿Cuánto cuesta?
| Descripción | Monto pesimista | Monto optimista |
|---|---|---|
| Costos mensuales directos de operación | ||
| Plan de línea telefónica | ₡11,000 | ₡2,000 |
| Subscripción de proveedor de soluciones | ₡500,000 | ₡51,000 |
| Consumo de WhatsApp (entre 12,000-30,000 mensajes de utilidad y entre 1,000-10,000 mensajes de mercadeo) | ₡500,000 | ₡100,000 |
| Salario de persona de atención al cliente (40% de dedicación total) | ₡196,365 | ₡196,365 |
| Total costos directos | ₡1,207,365 | ₡349,365 |
| Costos mensuales indirectos de operación | ||
| Operación de infraestructura | ₡10,000 | ₡0 |
| Salario de persona que brinda mantenimiento al API y la configuración del bot (10% de esfuerzo mensual) | ₡59,040 | ₡59,040 |
| Total costos indirectos | ₡69,040 | ₡59,040 |
| Total costos recurrentes | ₡1,276,405 | ₡408,405 |
Datos ficticios de referencia
¿Cuánto cuesta?
| Descripción | Monto pesimista | Monto optimista |
|---|---|---|
| Costos de implementación | ₡6,805,151 | ₡172,565 |
| Costos mensuales de operación | ₡1,276,405 | ₡408,405 |
| Costo - Primer año de operación (implementación + 10 meses de operación) | ₡19,569,201 | ₡4,256,615 |
| Costo - Segundo año de operación (12 meses de operación) | ₡15,316,860 | ₡4,900,860 |
| Tipo de mensaje | Monto por mensaje | Monto por cada 1000 mensajes |
|---|---|---|
| Utilidad | $0.0113 | $11.3 |
| Mercadeo | $0.0740 | $74 |
| Autenticación | $0.0445 | $44.5 |
Datos ficticios de referencia
Datos reales
¿Cómo funciona?
Dispositivo móvil
Servidor
Meta Graph
API
Servidores
Proveedor de soluciones
Servidores
Municipales
- La persona envía un mensaje al canal oficial de la Municipalidad.
- Los servidores de WhatsApp registran la interacción y notifican a la infraestructura de Meta que hubo una actualización en la cuenta de WhatsApp de la Municipalidad.
- Meta Graph API tiene en sus registros que un sistema (el del proveedor de soluciones) se suscribió a las actualizaciones de la cuenta de WhatsApp de la Municipalidad y le envía una notificación con las actualizaciones.
- El proveedor de soluciones (un ente certificado por Meta que tiene un sistema que se integra con Meta Graph API y ofrece servicios a otros entes/compañías) recibe la notificación y la procesa de acuerdo a la configuración del bot conversacional (chatbot) creado por el equipo Municipal.
- Si la configuración del bot indica que hay que solicitar información o realizar una actualización de la información municipal, entonces el proveedor de soluciones ejecuta una llamada (posiblemente HTTP) a un API/servicio municipal.
- De acuerdo a la respuesta del servicio Municipal, el bot construye su respuesta y solicita a Meta Graph API enviar un mensaje a la persona en nombre de la cuenta de WhatsApp de la Municipalidad. Meta Graph API le envía el mensaje a los servidores de WhatsApp quienes finalmente se encargan de emitir el mensaje al dispositivo de la persona.
Limitantes
Las entidades gubernamentales están obligadas a utilizar WhatsApp Business Platform por medio de un proveedor de soluciones de Meta.
💬
Cada línea de WhatsApp inicia con límites de cuántas conversaciones pueden ser iniciadas por parte de la organización. Entre mejor reputación y uso tenga la línea, el límite se irá incrementando. (250 -> 1000 -> 10000 -> 100000 -> Sin límite)
🧑⚖️
WhatsApp establece normas y políticas de uso que deben seguirse para evitar suspensiones o terminaciones de líneas. Ver Política de mensajes de WhatsApp Business
📩
Para enviar mensajes a munícipes fuera de la ventana de conversación (24 horas desde que la persona envió el primer mensaje) se deben utilizar mensajes plantilla cuyo contenido tiene que ser pre-aprobado por WhatsApp. Es decir, no hay completa libertad de contenido.
Conclusiones
subjetivas del expositor
Dada la tendencia digital de la población costarricense y la penetración aplastante en nuestro país: WhatsApp es el canal con mayor potencial para desarrollar la integración entre munícipes y gobierno local.
Sin embargo, quizás las condiciones actuales no son las propicias para el desarrollo del proyecto, especialmente por la carga de costos.
Alternativas
Crear una versión que no envíe mensajes fuera de la ventana de conversación, reduciendo costos operativos.
Implementar una versión para Facebook Messenger (mensajería gratuita).
📱
Desarrollar Aplicación Móvil v2.0 con enfoque en convertirla en un app imprescindible para munícipes.
Fin de presentación
Canales conversacionales automatizados - El futuro de la integración municipal
By Gilberto López Rodríguez
