系統開發與應用
使用者體驗、使用者、使用者行為
UXD流程

關於使用者體驗設計(UXD)-流程
所以,什麼是使用者體驗(UX)?
- UX 是一種設計方法: UXD (User Experience Design)
- 目的在於做出好產品,幫助使用者達到他們的目標
- 什麼是好產品?
- 使用者目標 + 商業目標
- 使用者的目標是什麼?
- 使用者總是想要某個東西
- 使用者想要什麼?問使用者最快
- UX的核心:研究使用者,使用者研究
以使用者為中心,從此一觀點定義出整個系統


旅遊行程
自助旅行

主題樂園
自行設計
專家設計

情境
互動設計
一種以使用者的需求與經驗為出發點,創造出人類與科技的完美連結
-
透過螢幕的體驗
- 透過螢幕和使用者互動
- 手機、電視、相機、儀表板
-
互動產品
- 擁有實體、具操作性的外觀(例:單眼相機)
- 偏向工業設計、依材料、結構、人因工程等各種因素,影響使用者的操作與體驗
-
提供服務
- 服務互動主要在提升客戶對公司或產品的信賴度
- 產品保固、退換貨服務、電話語音查詢
互動設計
- 從「概念」出發
- 從研究和「數據分析」中獲得設計依據
- 不斷測試與實驗,證明設計是對的
- 目的:提高使用者體驗(更好用、更符合人性邏輯)
-
未經互動設計的產品
- 單純地解決困難
- 使用者感覺不到產品的「體貼」

關於使用者體驗設計(UXD)-流程
F-111戰鬥機的駕駛艙
無固定流程,也無一定要用的研究方法

使用者體驗分層元素
不好的體驗
找1個難用的App或網站
並截圖說明為什麼難用
為什麼難用?
- 這是什麼?
- 網站/App/功能
- 裡頭有什麼好康?
- 動機
- 我要做什麼?
- 如何註冊?
- 如何購買?
- 下一步是?
好的設計傳達了...
為什麼難用?
- 線索
- 錯誤的線索
- 過於薄弱的線索
- 電腦的電源開關
- 回饋
- 回饋變化不明顯
- 回饋太小
- 回饋訊息不明
- 狀態不明(自動販賣機)
分組,每位組員找出2個難用的App或網站
並截圖說明為什麼難用
製作成簡報
不好的體驗2
好的互動設計之特徵
Saffer, D., Designing for Interaction: Creating Innovative Applications and Devices, New Riders Publishing, 2009
-
值得信賴:穩定的運作、品質很好
- 建立口碑
-
貼切:考量心理因素、文化因素
- 同理心
-
聰明:避免讓使用者出錯
- 防呆設計
- 反映靈敏:避免延遲 / 提示目前進度
-
細緻:在細節上體貼使用者
- 改善流程,讓使用者滿意
- 有趣:能勾起使用者的好奇心,增加黏著度
- 愉悅:讓使用者操作流暢,心情保持愉悅
反應:情緒的增益與減損(得與失)
更該深究的是造成反應的「動機」
使用者
角色Persona 任務Task
What we learned?
問卷 訪談
使用者的心理:目的、行為、遭遇的問題
你並不是使用者
如何簡要描述使用者需求架構

圖片來源:如何簡單描述使用者的需求




找美食的使用需求
使用者輪廓
使用者的習慣
非憑空想像
非自身經驗
訪談、問卷
心理層面的滿足
使用者的痛點
問題:幅員廣大的美國校園,行走回家難免需要路經陰暗的街角。在夜間走在這些道路上,常常令人感到可怕。美國國家犯罪受害調查報告顯示,63.2% 的性侵害案件都是在入夜後發生的,而且大多時候,受害者都是獨自一人。
做法:提供行人一些關於他們身邊環境的有益資訊,以便讓他們在選擇行走哪條道路時,能做出更明智的決定,選擇最安全的道路。
使用者需求案例
痛點 Pain Points:認識問題是什麼
網路上有資料,如過去案件地點、緊急公用電話位置
資料都在,但太分散了,很難友善利用。
- 整合各種現有的資料,提供一個中央平台,存取這些資料
- 必須以手機程式(app)的方式呈現
- 使用者必須要可以很快找到他想看到的訊息
- 資料要有效呈現,讓使用者很容易理解,不用額外學習東西
- 介面設計必須直覺、簡單,因為程式可能會在緊急情況下被使用
- 介面的設計必須適合讓這個程式在夜間被使用
使用者需求案例
誰是使用者?需求是?



使用者回饋user feedback
定義: 使用者提供的有關企業表現的資訊。它可以是口頭的,也可以是書面的。
回饋包括對品牌和產品的意見、想法和感受。
- 洞察客戶體驗:幫助企業了解什麼讓使用者高興,什麼讓使用者沮喪,以及如何提高滿意度。
- 識別優勢和劣勢: 揭示優勢領域,進而利用優勢。也揭示需要改進的領域,進而解決弱點、增強使用者體驗。
- 產品和服務改進:有助於確定需要改進之處,提供更高的價值。
- 品牌聲譽管理: 證明企業產品的品質,或提解決問題、防止聲譽損害、展示對用戶滿意度承諾的機會。
重要性
使用者回饋問題範例
- 您對我們的產品/服務的整體體驗如何?
- 您在使用我們的產品/服務時遇到任何問題或挑戰嗎?
- 我們的用戶支援團隊在解決您的問題時反應如何、提供協助如何?
- 您向朋友或同事推薦我們的產品/服務的可能性有多高?
- 您建議我們的產品/服務進行哪些改進或增強?
- 我們的產品/服務是否達到或超越了您的期望?
- 您對我們的產品/服務的定價和性價比滿意嗎?
- 瀏覽或使用我們的網站/應用程式是否有困難?
- 我們的產品/服務是否符合您的特定需求和要求?
- 您如何描述我們的產品/服務的品質?
- 我們的產品/服務是否解決了您的問題或滿足了您的期望目標?
- 我們的產品/服務與您的其他工具或系統的整合或互動效果如何?
- 在購買過程中您是否獲得了足夠的資訊和支援?
- 我們可以採取哪些不同的措施來增強您對我們的產品/服務的體驗?
定義使用者系統分析角度
誰 / 什麼會對系統有興趣?
誰 / 什麼會希望改變系統內的資料?
誰 / 什麼會希望跟系統有溝通聯繫?
誰 / 什麼會想要從系統得到資訊?
要找出的是「角色」及他所要完成的任務
如何找出使用者其實很容易混淆

表格來源(P. R. Reed Jr,Java 與 UML 整合開發實務, 中譯版, p69):https://www.tenlong.com.tw/products/9789867910837
角色
任務
定義使用者UX角度
- 角色:半虛構的使用者模型,根據真實的使用者研究資料建立,代表產品的目標使用者群體。
- 角色設計:幫助團隊聚焦在具體的使用者需求與行為,而不是基於個人假設進行設計。
- 角色的主要要素:
基本資訊(姓名、年齡、職業、背景)
目標與需求(他們使用產品的主要目標)
痛點與挑戰(在使用產品時遇到的問題)
使用情境(在哪裡、如何使用產品)
行為模式(技術熟練度、使用偏好)
- 範例: 「Amy,28 歲,行銷經理。她每天需要管理多個社群媒體帳號,希望有一個工具可以幫助她自動排程貼文並分析成效。」
使用者與任務UX角度
-
任務是使用者 在特定情境下為了達成某個目標所執行的行動。它們可以用來分析使用者的行為模式,幫助設計師優化 UX 流程。
-
任務的分類:
- 主要任務(Primary Task):使用者的核心目標,例如「線上購物結帳」或「發佈社群貼文」。
- 次要任務(Secondary Task):輔助主要任務的行動,例如「加入願望清單」或「查看產品評論」。
-
例外狀況處理(Exception Handling Task):處理意外狀況的行動,例如「忘記密碼時重設密碼」。
-
範例: Amy 的主要任務可能是「排程社群媒體貼文」,而次要任務可能是「檢視排程貼文的預覽」。
使用者與任務UX角度
角色與任務的關係
-
UX 設計師透過建立角色來理解使用者的需求,並透過分析任務來優化使用流程。例如:
1. 透過使用者研究,定義 Amy 這樣的角色。
2. 分析她的關鍵任務,例如「快速排程社群貼文」。
3. 設計出符合她需求的 UX 流程,例如簡化時間選擇、提供範本等。
確保設計出的產品符合真實使用者的需求,而非僅靠假設來做決策。
使用者與任務範例
-
角色名稱:Lisa,30 歲,科技業上班族
需求:希望能夠快速完成購物,不希望填寫太多資訊
痛點:結帳流程太長、付款選項複雜,導致她經常放棄購物 -
Lisa 的關鍵任務
✅ 查看購物車商品詳情
主要任務(Primary Task):
✅ 完成結帳(目標:快速付款並完成購物)
次要任務(Secondary Task):
✅ 選擇適合的付款方式
✅ 輸入折扣碼(如果有的話)
✅ 確認配送地址
例外狀況處理(Exception Handling Task):
✅ 信用卡付款失敗 → 需要提供錯誤訊息並引導更換支付方式
✅ 發現配送地址填錯 → 需要簡單的修改方式
使用者與任務範例
-
如何優化 UX 流程?
問題點分析
✅ 設計師發現結帳過程中有許多冗長步驟,導致放棄購物率增加優化方案
1. 簡化結帳流程:
✅ 提供「快速結帳」選項(例如 Apple Pay、Google Pay)
✅ 一次性顯示所有必要資訊,減少點擊次數
✅ 自動填入常用的配送地址和付款資訊
2. 減少不必要的輸入:✅ 即時檢查付款方式,避免輸入完畢才發現錯誤
✅ 允許保存折扣碼,不需手動輸入
3. 增強錯誤處理機制:✅ 當信用卡付款失敗時,提供具體錯誤訊息
✅ 允許在最後一步快速編輯地址與付款資訊

任務分析
如何清楚定義工作角色?任務分析法
第一步:列出任務目標
第二步:列出主要任務
第三步:寫出各個任務下的子任務
第四步:所有文案都確定後,加上編號
❶
❷
❸
任務分析
作業:
請分析使用「作業二」所列的app/網站最主要的操作任務
or
你覺得「淡水通 app」的操作任務應該是?王小明是居住在淡水的土豪,對淡水有割捨不下的感情,希望可以開發一個 「淡水通 app」 來介紹淡水,讓更多人可以認識淡水愛上淡水。
使用者測試
user testing
關於使用者測試

傳統方法:系統撰寫後測試
關於使用者測試
較新作法:前期階段也需進行測試

使用者測試
What: 觀察具代表性的使用者,試著透過產品來完成指定任務
Why: 觀察獲得的線索,藉以修正問題(在設計早期階段)
為什麼要觀察別人,不自己來?
你知道的太多了!

UXD的效用金字塔
後期活動
前期活動
動機、感覺、期待、需求...
效率、防止錯誤...
風格、清楚傳達、減少焦慮...
關於使用者測試
如何進行使用者測試?
- 評估使用者對系統的感受之方法或工具
- 產品測試(使用者不是被測試的目標,產品才是)
評估的方向?
- 早期著重的「效能」:完成工作的速度與正確性
- 目前:全面性的評估
- 效用:有沒有用,適不適合達到目的
- 可用性:好不好用,有沒有效率
- 美感:好不好看,有無滿足感
- 識別度:好不好想到,有沒有認同感
- 激發:意不意外,有無驚喜感
- 價值:重不重要,有無價值
關於使用者測試
驗證設計的想法:這樣的設計能解決問題嗎?
實驗作法:
- 讓使用者操作產品,執行特定的任務
- 發現產品潛在的問題
- 實際操作:訪談,問卷,錄影,眼球追蹤,腦波分析...
不應該做什麼?
- 不是你在測試使用者,而是他們在測試你的設計
- 不要問使用者如何解決問題
醫生(開發者) vs 患者(使用者)
使用者訪談
不應該問什麼?
- 不要出誘導的題目
- 不要問使用者如何解決問題
- 牽涉隱私的問題
- 人口統計基本資料
應該問什麼?
- 開放式問題
- 了解使用者的生活方式、動機、態度、科技接受度
- 做這件事的意義是什麼?
- 最常使用的app?使用這些app做什麼
作業
兩兩一組,一方先擔任「受測者」,另一方擔任「記錄者」
- 受測者使用App,記錄者從旁記錄
- 記錄者對受測者進行訪談
紀錄些什麼
- 受測者是否成功完成任務? 。(例:搜尋商品的任務無法完成)
- 受測者是否能在期望的時間區間內完成任務。(例:結帳步驟太繁瑣,需要花費超乎預期的時間)
- 受測者在執行任務的過程中,是否感到不安、不耐煩或不愉快。(例:操作過程中,頻頻出現無法理解的錯誤訊息,令人沮喪和失去耐心)
受測過程的互動?

受測過程的互動?

作業
請使用「家樂福」App/網站完成下列任務
- 任務:將2份「PERFECT專科超微米潔顏乳100g」加入購物車
- 任務:請找出「雀巢」在最新的促銷目錄裡有什麼樣的優惠
- 請問你有去過家樂福嗎?為了什麼事情而前往?
- 最常在家樂福購買什麼商品?頻率?
- 這款 APP/網站最讓你印象最深刻的部份是什麼?
請使用「大潤發」App完成下列
- 任務:請找出離現在地點最近的分店,營業時間。
- 任務:請挑選 1 項自己有興趣的商品加入「我的收藏」
- 請問你平時會去哪裡購買保養、彩妝、洗髮精之類的日用品呢?
- 保養品、彩妝品對你來說有什麼樣的意義?
- 你覺得什麼因素會影響人們使用此 APP/網站?

使用者設計流程
訪談的結果:供下個階段開始進行設計

圖片來源:如何簡單描述使用者的需求




找美食的使用需求
使用者輪廓
使用者的習慣
非憑空想像
非自身經驗
訪談、問卷
心理層面的滿足
使用者的痛點
關於人物誌(Persona)
關於人物誌(Persona)
你的訪談問題有辦法幫助你建立人物誌?
你的測試/訪談記錄有辦法幫助你建立人物誌?
什麼是「人物誌」?
如何進行使用者訪談?
前提(缺點):
- 訪談是基於一些脈絡而發展開來
- 例:訪談前先做使用者測試,觀察他們的行為
- 是否發生「說的」與「做的」不同?
- 不要太過相信人們的記憶力
- 回憶時,人們傾向自行創造細節(非事實)
- 使用者不是設計師
- 不需要讓使用者創建理想的產品或改進建議
如何進行使用者訪談?
訪談涵蓋的典型主題:
- 使用者的背景
- 通常使用的技術
- 產品的用途
- 使用者的主要目標與動機
- 使用者的痛點
探勘文字紀錄
如何將文字紀錄轉化成使用者「做了什麼事」?
「真正所做、所相信、所感受的事情」
參考說明:Task——訪談文字紀錄的動機探勘法
挖掘動機與需求
使用者「行為背後的動機與需求」?
參考說明:如何從使用者訪談紀錄中挖掘動機與需求
第三課: 使用者體驗設計
By Leuo-Hong Wang
第三課: 使用者體驗設計
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