系統開發與應用
動機探勘 親和圖 人物誌
使用者設計流程
訪談的結果：供下個階段開始進行設計
任務：將2份潔顏乳加入購物車
搜尋使用順暢，結果出現快速，加入購物車也夠清楚。
訪談：最常購買什麼商品？頻率？
美妝，一個月至少會去一次呦!
觀察與訪談記錄
人物誌Persona
使用者是誰
行為模式
使用目的
使用者痛點
系統功能
探勘文字紀錄的動機簡介
作法：將文字記錄轉化為Task
目的：幫助找到受訪者的「動機」
出處：Indi Young, Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior, Chapter 8, 2008
什麼是Task?
受訪者在完成「指定任務」以及「受訪」過程時所發生的一切，包括行動、想法、感覺、信念和動機」
如何探勘文字記錄?
文字記錄：美妝，一個月至少會去一次呦!
轉化為Task：購買美妝產品（任務型Task）
範例：
探勘文字紀錄的動機Task分類
描述一個行動、或完成一件事情的步驟
例如：每天打開私人的電子郵件整理
例如：寫文章不可以偷懶，每天寫才會帶來流量
描述自己的信念或何以如此做事的詞彙
例如：朋友採納了我的提議，覺得滿高興的，小有成就感。
描述感受的詞彙-受訪者做了什麼事而有所感觸
文字紀錄的動機範例
文字記錄：每天都會打開私人的電子郵件整理整理。
轉化為Task：整理個人的電子郵件。
任務類Task
文字記錄：寫文章不可以偷懶，每天都寫才會帶來流量。
轉化為Task：相信每天寫文就會帶來流量。
信念類 Task
文字記錄：朋友採納我的提議，覺得高興，小有成就感。
轉化為Task：樂於分享被重視。
感覺類Task
文字紀錄的動機範例
訪談日期：2024年5月10日
受訪者：李小明（化學系大四學生）
訪談主題：網路購物經驗和需求
What（做什麼）：
問題：「你在大學期間是否使用過網路購物平台？如果有，你通常購買什麼類型的商品？」
回答：
李小明：「是的，我在大學期間經常使用網路購物平台。我通常購買的商品包括教科書、衣服、化妝品和電子產品。」
How（怎麼做）：
問題：「你在使用網路購物平台時的流程是怎樣的？」
回答：
李小明：「我通常會先搜索我需要的商品，然後比較不同平台的價格和評價。一旦確定購買，我就會加入購物車，選擇付款方式，然後等待商品送達。」
Why（為什麼）：
問題：「你為什麼會選擇在網路上購物，而不是去實體店面購買？」
回答：
李小明：「首先，網路購物方便。我可以在家裡或在校園裡隨時購物，不需要特地去商店。其次，網路上的價格通常比實體店面更便宜，而且有時還有折扣碼可以使用。最後，我可以看到其他人對商品的評價，這有助於我做出更明智的選擇。」
文字紀錄的動機範例
可能的購物任務（tasks）：
- 搜索商品：使用網路購物平台搜索所需的商品。
- 比較價格和評價：比較不同平台的價格和評價，以做出明智的選擇。
- 加入購物車：將選定的商品加入購物車。
- 選擇付款方式：選擇適合的付款方式，例如信用卡、Line Pay等。
- 等待商品送達：等待所購商品的送達。
文字紀錄的動機反面範例
哪些不是Task? 辨識出不是Task的文字，不予處理
聽／看起來像行為，但並未顯示受訪者如何做某事
- 偏好：描述個人喜歡或不喜歡的詞彙。
- 例如：喜歡看最近流行的穿著搭配。
- 渴望：描述個人想要什麼的詞彙。
- 例如：最近看到旅行團在促銷機票，又手癢想訂了。
- 期待：相信某些事會發生。
- 例如：我認為餐廳會請客人配合，把評價星等給高。
文字紀錄的動機轉化注意事項
- 只留一個動詞，把文字記錄拆解，讓 task 盡可能簡單
- 避免謝模糊的動詞
考慮：寄 email 時考慮附加檔案的大小 → 寄 email 時減少附加檔案大小
處理：當他們遭遇問題時，處理它 → 了解錯誤 + 研究解法 + 解決問題
發覺：發覺它在工作上很難用 → 使用產品時體驗困難
有：上傳檔案有問題 → 請朋友幫忙上傳檔案
讓：讓員工作陳述 → 同意員工作陳述的要求
管理：管理我的聯絡表 → 增加新連絡人到表中 + 編輯已改變的聯絡資訊
規劃：規劃我的專案 → 列出我想加入專案的元素 + 安排專案的時程表
使用：「出現高速網路前使用撥接」是個事實的陳述，不是 task。
想：「想學」是種渴望，不是 task。
文字紀錄的動機資料記錄方式
訪談大綱
任務或問題
受訪者A的記錄
受訪者B的記錄
Task列表
文字紀錄的動機訪談大綱範例
從前述Task探勘的工作顯示：事前準備的訪談大綱很重要！
大綱：羅列想要研究的議題
每個議題都有：想要驗證的假設觀點
文字紀錄的動機訪談大綱範例
親和圖
從一堆線索分類歸納出「概念」的工具
什麼是親和圖(affinity diagram)?
又稱為KJ法（KJ是創始人川喜田二郎的名字）
將收集到的大量意見，根據其相互間的關連，進行分類
想去的景點
先收集到許多
再經腦力激盪產生
分類
什麼是親和圖(affinity diagram)?
❶建立「卡片」
❷將「卡片」分類、命名
（由小群組(概念)合併為大群組(概念)）
什麼是親和圖(affinity diagram)?
分類應該避免表面性分類，
而是透過想像、發想找出隱藏的共通點(信念、感受、動機)
知本
礁溪
溫泉
不好的分類
放鬆心情，減輕壓力
較好的分類(動機)
士林夜市
逢甲夜市
西門町
安平古堡
西子灣
北投圖書館
熱門景點
品嚐小吃
？？？
？？？
想去的景點
什麼是親和圖(affinity diagram)?
❸進一步檢視關聯性
❹撰寫分析文章（人、事、物）
什麼是親和圖(affinity diagram)?
分析文章的範例
什麼是親和圖(affinity diagram)?
分析文章的範例
什麼是親和圖(affinity diagram)?
❺篩選與記錄方案
投票進行篩選
- 決定先解決哪些問題
- 哪些想法或提案特別創新
什麼是親和圖(affinity diagram)?
- 製作親和點（黃色便利貼）
- 「U1-我喜歡把購物車當收藏夾用」
- 將便利貼初步分組
- 2~8人
- 不需進行討論（每人各分各的）
- 為分組初步總結（藍色便利貼）
-
藍色便利貼：「購物車對我來說有多種使用方法」。
黃1：「U1-我喜歡把購物車當收藏夾用」
黃2：「U4-購物車方便我計算買了總額多少錢的東西」
-
藍色便利貼：「購物車對我來說有多種使用方法」。
步驟3提醒：
- 一定要用第一人稱來寫！
- 每張藍色便利貼的內容無交集
什麼是親和圖(affinity diagram)?
4. 對分組進一步總結（其他色便利貼）
- 藍色便利貼的總結（更上層分類）
- 可以不只一層
5. 遍歷親和圖，識別設計機會
- 由上而下檢視親和圖，識別設計機會
- 用另外顏色的便利貼，寫上設計想法
- 例：將收藏夾與購物車連通
6. 電子化記錄
- 線上工具，如 Visual Paradigm
練習資料：ilms上課教材區
人物誌 (Persona)
別再憑空想像「目標客戶」是什麼樣了！你可以用「人物誌」刻畫出客戶的具體形象！
並非憑空想像，而是依據「事實資料」完成
「人物誌」跟我有什麼關係？有助於團隊溝通
團隊可已在明確的對象上進行討論
「人物誌」也有助於系統設計
虛構角色在使用產品時，都有不同的目的或任務，這些資訊在架構與內容設計上就具相當的價值與幫助
透過三個步驟，完成「人物誌」的撰寫
歸納共通性
收集資料
塑造原型
使用者訪談
動機探勘
親和圖
步驟一: 收集足以描繪好幾位使用者的資料
收集資料
使用者訪談
任務：將2份潔顏乳加入購物車
搜尋使用順暢，結果出現快速，加入購物車也夠清楚。
訪談：最常購買什麼商品？頻率？
美妝，一個月至少會去一次呦!
步驟二: 尋找資料當中共同的「行為模式」與「主題」
歸納共通性
動機探勘
親和圖
步驟三: 塑造人物原型
塑造原型
依據之前搜集的資料匯整出的一種綜合體形象
參考 人物誌模板
人物誌模板
視覺化形象
個人資料
人格特質
專業背景
興趣偏好
喜愛的品牌
心理變數
目標
挑戰與痛點
溝通風格
人物誌模板
視覺化形象
個人資料
人格特質
人物原型
挑戰與痛點
與品牌/產品的關係
專業等級
目標
消費習慣
使用平台
影響產品觀感的關鍵因素
可以運用親和圖後續完成的分析文章
分析文章的範例
分析文章的寫法
黑色句子：實際分析的結果（喜歡、在意、厭倦...）
紅色句子：分析者的推測（背後的原因）
人物誌小提醒
使用符合時代的真實姓名：菜市場名
人物誌小提醒
使用普通人照片（不用名人照片）
個人資料
- 性別、年齡、學歷、職業...
- 突顯人物的個人資料：價值觀、行為習慣
喜愛的品牌：推測平時接觸的領域、價值觀、習慣
心理變數：人格特質、重視什麼
資料不足怎麼辦？
誰？（Who？）
目標客戶的特徵、狀態、基本人口資訊統計
遇到什麼狀況？（What？）
客戶看起來遇到什麼問題？想達成什麼目標？
為什麼有這狀況？（Why？）
客戶沒講出來的痛點（金錢、時間、社交、地位...）
如何解決這狀況？（How？）
目標客戶的特徵、狀態、基本人口資訊統計
人物誌類型: 簡易人物誌
簡易人物誌(Pragmatic Persona)
並非憑空想像，而是依據「事實資料」完成
但若沒有做使用者調查，怎麼辦？
資料可以從哪來？
| 資料來源 | 可運用項目* |
|---|---|
| 企劃書、提案書 | 年齡、性別、居住地、婚姻狀況、職業、收入、家庭狀況、興趣、嗜好、常逛的網站.... |
| 網站的存取記錄分析 | 會員資料、使用的裝置、存取時間(星期幾、時段、頻率)、存取的網頁或功能 |
| 市場調查報告 | 人口統計資料、網站的取得途徑、使用理由、頻率、期間、狀況、場所；使用感想及意見、競爭對手的狀況 |
參考來源：玉飼真一等合著, UX Design初學者手冊, p.82
* 此處以「網站」為例，也可以是「產品」或「服務」
資料可以從哪來？
練習: 參考2019台灣網路報告撰寫簡易人物誌
第四課: 人物誌
By Leuo-Hong Wang
