SUCESSO DO CLIENTE

Estratégia que transforma a relação com nossos clientes e redefine o sucesso compartilhado na GVdasa em 2026.

new level customer success

Pauta

Meet the Team

MARCELO FONTES

MARCELO PIRES

Meet the Team

MARINA MULLER

SAMANTA FERREIRA

MOTIVADORES

Essa nova estrutura garante que tenhamos um modelo de trabalho de forma sinérgica, potencializando nossa capacidade de entregar valor excepcional aos nossos clientes em cada ponto de contato.

Negócio: Compreensão profunda dos desafios e objetivos estratégicos do cliente, oferecendo insights que impulsionam o crescimento

Atendimento: Suporte ágil, proativo e personalizado que antecipa necessidades e supera expectativas consistentemente

Produto: Especialistas que dominam cada funcionalidade e maximizam o valor extraído de nossas soluções

NOVO MODELO DE TRABALHO

• Gestor da Conta
• Vendedor
• Negociador
• Consultor (negócio)
• Articulador
• Comunicador

responsabilidades

GESTOR DA CONTA

Um Gestor de Contas é o responsável por conhecer profundamente cada cliente — seu porte, nível de ensino, cursos, contratos, relevância, potencial de expansão e calendário acadêmico — para antecipar necessidades e orientar prioridades. Ele garante a qualidade do atendimento ao monitorar chamados, comunicar status, identificar situações críticas, envolver as áreas internas com clareza e inteligência emocional e considerar a sazonalidade do ano. Além disso, analisa recorrências, avalia o contexto geral do cliente e coleta feedbacks para fortalecer a relação.

Com isso, constrói vínculos sólidos e cases que geram prova social e apoiam a expansão da empresa.

GESTOR DA CONTA

• Relevância do cliente
  • Em relação a carteira
  • Em relação a sua região
  • Potencial de expansão dentro da rede
• Temperatura do cliente
  • Churn
  • Passivo
  • Promotor
• Calendário acadêmico do cliente

• Nível de ensino
  • Básico/ Superior/ Extraclasse/ Cursos Livres
  • Tipos de cursos
• Porte
  • Número de alunos
  • Unidade
• Contrato do cliente
  • Módulos contratados
  • Módulos não contratados
  • Valor
  • Acordos específicos (índices de inflação, valor hora)

GESTOR DA CONTA

Promover a qualidade de atendimento do cliente na relação com Suporte, Consultoria, time de produto e lideranças

• Comunicação sobre o status dos chamados
• Monitorar a quantidade de chamados por cliente
• Chamados que são críticos e que precisam ser atendidos com prioridade:
  • Dar clareza, para o time que atende (suporte, produto, dev), da prioridade da situação
  • Entender que existem formas de abordar cada pessoa, é necessário ter inteligência emocional para comover as pessoas que irão resolver
  • Quando não conseguir ação, pedir auxílio às lideranças (Michele, João, Vera)
• Priorizar chamados que são recorrentes (coisas que acontecem todos os anos)
  • Pegar o feedback daquilo que foi resolvido para gerar um sentimento positivo

GESTOR DA CONTA

• Gerir reclamações sobre chamados
  • Entender a qualidade da abertura do chamado por parte do cliente
  • Buscar informações gerais do cliente para dar retorno do contexto geral e não somente sobre a situação problema:
    • Quantos chamados foram atendidos dentro do tempo, nos últimos 6 meses
    • O lead time médio de atendimento
    • Entender que o período do ano influencia na priorização (ex: A demanda é maior no período de entrega de boletins, então é sempre importante o cliente antecipar os problemas)
• Priorizar melhorias que o cliente solicita
  • Entender o problema que o cliente está tendo, o quão crítico que está sendo para a operação do cliente

GESTOR DA CONTA

Construir CASES Duradouros (Objetivo levar prospect para clientes que temos que sejam parecidos)

• Ter cases por região
• Construir relação que sustente o cliente como CASE:
  • Gerir chamados com prioridade
• Construir provas sociais para auxiliar nas venda de produtos

VENDEDOR

O vendedor é responsável por identificar oportunidades de novos negócios, entendendo os problemas e processos do cliente e conectando-os às soluções da GVdasa. Ele constrói propostas personalizadas, revisa o escopo padrão, avalia o impacto financeiro e oferece alternativas mais econômicas quando necessário. Também analisa criticamente estimativas internas e assegura que cada proposta reflita o valor entregue. Por fim, cumpre todo o processo comercial — preenchendo a tabela de vendas, registrando o aceite no PipeRun e enviando a proposta ao time de Projetos e Serviços — garantindo organização e agilidade na venda.

vendedor

• Identificar oportunidades de novos negócios - atingir metas estabelecidas
  • Entender os problemas que o cliente tem e conectar com as soluções da GVdasa que o cliente não tem
  • Entender os processos do cliente
• Construir propostas
  • Revisar o escopo padrão (modelo padrão PipeRun) das proposta para adequar com a realidade do que foi construído com o cliente
  • Ter noção do impacto que a proposta pode gerar no cliente (ex: enviar um proposta de 50mil para um cliente que está pedindo redução)
  • Buscar entender o problema que o cliente tem e pensar em soluções mais econômicas aproveitando modelos/ relatórios/ serviços já construídos. Quando damos alternativas para o cliente ele entende que estamos buscando o melhor custo benefício para ele.
  • Quando precisa de estimativa, ser crítico sobre as estimativas geradas pelo time de serviços
    • Proposta tem que ser embasada no valor do serviço e não nas horas do serviço
  • Cumprir o processo de vendas

NEGOCIADOR

O negociador atua construindo argumentações baseadas em dados e no contexto de cada cliente, conduzindo negociações de propostas tanto para aumento de recorrência por novos produtos e serviços quanto para reduções solicitadas pelo cliente. Ele também realiza negociações internas, alinhando prioridades com o Suporte, discutindo melhorias com Produto, ajustando datas e cronogramas com Projetos e validando condições com as Lideranças. Seu papel é equilibrar necessidades do cliente, capacidade interna e sustentabilidade do negócio, sempre buscando um acordo viável para ambos os lados.

NEGOCIADOR

• Contratos com clientes (Construir argumentação baseada em dados e contexto do cliente)
  • Negociação de propostas:
    • Aumento de recorrência via novos produtos/ serviços
    • Redução de recorrência por demanda do cliente
• Negociações Internas:
  • Com suporte para priorização
  • Com produto para desenvolvimento de melhorias
  • Com Projetos e Serviços+ para datas e cronogramas
  • Com Lideranças para aceite das condições

CONSULTOR

O consultor é o profissional que conhece profundamente a operação de uma instituição de ensino — suas rotinas acadêmicas, financeiras e administrativas, além das particularidades do Ensino Básico e Superior — para gerar oportunidades de venda bem fundamentadas, justificar propostas, priorizar chamados de forma assertiva e garantir que as melhorias do sistema sejam de fato utilizadas. Ele entende processos como matrícula e rematrícula, avaliações, Censo, compras, contabilidade, auditorias do MEC, ENADE, avaliação institucional, gestão de oferta e até manutenção de filantropia, construindo assim um relacionamento sólido e consultivo com o cliente. Seu domínio do negócio permite atuar com precisão, antecipando necessidades e conectando problemas reais a soluções práticas e valiosas.

CONSULTOR

Conhecer a operação de uma instituição de ensino para conseguir:

• Apropriação do negócio GVdasa - conhecer as soluções
• Gerar oportunidades de venda e justificar as propostas
• Priorizar chamados
• Garantir que as melhorias do sistema cheguem ao cliente e sejam utilizadas plenamente
• Construir relacionamento sólido.

CONSULTOR

ITENS DE NEGÓCIO IMPORTANTES

• Rotinas Escolares:
  • Acadêmicas
    • Matrícula
    • Rematrícula (documentos que emitem, o que significa para a instituição $$$,...)
    • Lançamento de notas
  • Financeiras
    • Recebimentos
  • Administrativas
    • Compras
    • Contabilidade
    • Gestão de rede educacional
  • Mudanças de legislação
  • Manutenção de filantropia (bolsas)

CONSULTOR

ITENS DE NEGÓCIO IMPORTANTES

ESPECIFICIDADES POR SEGMENTO:

• • Ensino Básico
    • Avaliações
    • CENSO
    • Extraclasse
  • Ensino Superior
    • Dois períodos de matrícula durante o ano (no mínimo)
    • Auditoria MEC
    • Reports do ENADE
    • Obrigatoriedade da Avaliação Institucional
    • Gestão da oferta de cursos e turmas (alocação de docentes)
    • Crédito Educativo

ARTICULADOR

O articulador é o profissional que identifica quando é necessário reunir stakeholders — seja em agendas virtuais ou presenciais — para alinhar expectativas, resolver impasses e promover avanços. Ele mobiliza lideranças internas, gestores, usuários-chave e lideranças do cliente sempre que é preciso um posicionamento claro, quando há reclamações recorrentes ou quando o CS precisa assumir o protagonismo em grupos e discussões. Sua função é conectar pessoas, criar espaço para conversas produtivas e garantir que as decisões avancem com clareza e alinhamento.

ARTICULADOR

Saber perceber quando é necessário marcar uma agenda (as vezes presencial) com stakeholders (lideranças, gestores dos times internos, lideranças do cliente, usuários chave do cliente)

Exemplos de situações:

• Quando precisamos de um posicionamento
• Quando o cliente tem reclamações recorrentes
• Quando o CS está dentro de um grupo, ele precisa se empoderar e liderar os movimentos
• Acessar diretamente as pessoas que resolverão

COMUNICADOR

O comunicador é o profissional capaz de decidir qual é o melhor canal para cada situação, avaliando quando uma mensagem simples — como um WhatsApp ou e-mail — é suficiente e quando o contexto exige uma reunião estruturada, especialmente em assuntos sensíveis como valores financeiros. Ele reflete continuamente sobre a efetividade da comunicação e, quando percebe que e-mails ou mensagens não estão gerando impacto ou avançando o tema, promove agendas para destravar o diálogo, esclarecer pontos e garantir alinhamento real entre as partes.

COMUNICADOR

Saber ponderar quando é necessário marcar uma reunião ao invés de enviar uma comunicação "simplista" (whatsapp, e-mail, ...). Principalmente quando envolve valores financeiros.

Além disso é refletir se a comunicação "simplista" está sendo efetiva.
 

Exemplo:

• Quando e-mail não está gerando impacto, devo promover uma agenda para destravar?
• Devo escalonar a demanda para que ela tenha seguimento?

Cliente: previsibilidade.

GV: crescimento.

CS: autonomia e clareza.

Alterações previstas para a política de comissão do consultor de Sucesso do Cliente para 2026

Licenças e Horas de Serviço

• Estabeleceremos em política uma padronização nas possibilidades de parcelamento, única para licenças e horas de serviço (até 6x)
   
• A regra de data corte que existe atualmente, não terá mais validade para licenças de uso e horas de serviço. Seguindo as condições estabelecidas (até 6x), o parcelamento poderá 'virar' o ano não afetando no comissionamento.
   
• As parcelas que viram o ano, são contabilizadas para comissionamento, mas não para a meta do ano seguinte.

MENSAL

• No cenário atual, o maior número de vendas de produtos que incidem mensalidade acontece a partir do segundo semestre
• Considerando isso, estabelecemos que o comissionamento sobre a mensalidade terá um prazo de 6 meses, independentemente de quando a venda for realizada e/ou qual tabela considerada.
  • Se a venda for realizada em janeiro, considera-se o mensal de janeiro a junho
  • Se a venda foi realizada em novembro, considera-se o mensal de novembro a abril
• A regra de data corte que existe atualmente, não terá mais validade para a mensalidade recorrente. Seguindo as condições estabelecidas de até 6 parcelas, podendo 'virar' o ano não afetando no comissionamento.
• As parcelas que viram o ano, são contabilizadas para comissionamento, mas não para a meta do ano seguinte.

VAMOS JUNTOS?