Slava Kovalenko
R&D Chef at Interweb lab.
Мы провели более 12 интервью с коммерческими санаториями и более 80 интервью с отдыхающими
Результаты нашего исследования
Были выявлены следующие моменты:
-
Большое количество клиентов санаториев возвращается, у некоторых это число достигает 70% прямых продаж
-
Для большинства клиентов главным стимулятором выбора санатория являются отзывы и рекомендации друзей
-
10-15% клиентов в результате приезжают по рекомендации друзей и знакомых
Среди санаториев были выявлены следующие схожие потребности:
-
Увеличение числа прямых продаж
-
Увеличение количества повторных продаж в обход туроператоров
-
Увеличение числа возвращающихся клиентов
Решение
Система лояльности, которая начисляет “бонусы” от санатория тому, кто пригласил человека, а также тому, кто приехал по приглашению.
Санаторий сам выбирает,
какие “бонусы” он будет предоставлять.
Пример работы. Этап 1
Человек посетил санаторий и порекомендовал его другу, за это получил бесплатные сутки проживания при следующем посещении.
Теперь у него:
- Есть стимул вернуться в санаторий
- Есть стимул позвать еще друга
- Он более лоялен и рекомендует только один санаторий
- В случае, если он не вернется в санаторий, то санаторий ничего не “подарит”
Пример работы. Этап 2
Человек получил рекомендацию от знакомого, и, обозначив этот факт по приезду, получил в подарок
2 дополнительных процедуры и 1 экскурсию.
Теперь он:
- Выберет санаторий, который ему порекомендовали, в котором для него есть “подарок-бонус”
- Купит напрямую у санатория, чтобы получить бонус
- Он изначально более лоялен и скорее всего порекомендует этот санаторий своим друзьям
- Скорее всего, сам поучаствует в системе лояльности и пригласит кого-то
- Сам вернется еще раз
Клиент от турорератора
- Нейтральная лояльность
- Стоит дороже
- В след. раз может купить опять у туроператора
- Нет стимула к рекомендации санатория
- Изначально более лоялен
- Стоит дешевле
- Покупает только напрямую
- Будет рекомендовать друзьям
Клиент от системы лояльности
Пример работы системы
При рекомендации санатория клиент предлагает другу назвать имя и телефон человека, который ему порекомендовал: “от Ивана Петровича”, и за это он получит несколько полезных бонусов.
Пример работы
На стойке регистрации или по телефону при регистраци будущий отдыхающий указывает, что он “от Ивана Петровича”.
Оператор проверяет наличие такого отдыхающего, а затем фиксирует в отдельной системе что Иван Петрович пригласил +1 человека.
Затем начисляет бонусы и новому отдыхающему.
+1
Когда Иван Петрович вновь решает посетить санаторий (непременно тот, в котором у него есть бонусы), он напоминает при бронировании, что привел одного или нескольких клиентов.
Оператор проверяет количество бонусов в отдельной системе, а затем предоставляет ему скидку или что-то еще.
Количество
приглашенных
3
По количеству использованных бонусов
судится об эффективности системы лояльности.
Вы сможете выделять суперлояльных клиентов, которые пригласили нескольких человек, чтобы дополнительно их мотивировать.
Система лояльности работает отдельно от текущих систем и не требует сложной интеграции
Выгоды системы
- Увеличение числа прямых продаж
- Увеличение количества повторных продаж в обход туроператоров
- Увеличение числа возвращающихся клиентов
- Увеличение числа лояльных клиентов
- Стимуляция “сарафанного радио”
Каково ваше мнение?
Мы провели более 12 интервью с коммерческими санаториями и более 80 интервью с отдыхающими
By Slava Kovalenko
