Vitor Mattos
CTO da LibreCode, empreendedor, sempre buscando novos desafios e conhecimentos. Grande incentivador do software livre, evangelista PHP, palestrante em eventos regionais e nacionais.
Melhoria no atendimento
Como otimizamos o atendimento ao cliente da cooperativa.
Lua Mello, Patrícia Loiola, Silvio Bruno, Caio, Krisna e Paulo
Introdução
Esta apresentação explora estratégias que melhoraram o atendimento ao cliente da cooperativa LibreCode, promovendo a satisfação e fidelidade dos cooperados.
Atendimento eficaz
Um atendimento ao cliente eficaz é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, especialmente para uma cooperativa como a LibreCode.
Fidelização
Clientes satisfeitos tendem a ser mais fiéis e a recomendar a cooperativa para outros, contribuindo para o crescimento da base de clientes.
Desafios superados
A cooperativa não possuia um atendimento ao cliente estruturado, o que gerava dificuldades na resolução de dúvidas e problemas.
1
Falta de estrutura
As demandas de atendimento não tinham responsáveis o que acabava sobrecarregando equipes.
2
Sobrecarga
Sem um bom atendimento, oportunidades de negócios podem ser desperdiçadas.
3
Oportunidades perdidas
01
Melhoria do atendimento
Avaliação do atendimento
Analisamos o atendimento por meio de pesquisas e feedbacks para identificar melhorias.
Time de atendimento
Designamos um pequeno time responsável pelo atendimento inicial, com possibilidade de realocar profissionais internos para essa função.
Treinamento da equipe
Investimos em treinamento contínuo para que a equipe possa realizar um atendimento humanizado baseado em boas práticas de suporte ao cliente.
Fluxo de encaminhamento
Definimos um fluxo de encaminhamento para dúvidas mais complexas, envolvendo outras áreas quando necessário.
02
Diferencial
Competitivo
Base de conhecimento
FAQ
Desenvolvemos um FAQ (perguntas frequentes) para que os cooperados e clientes possam resolver dúvidas comuns sem precisar de atendimento humano.
Tutoriais e vídeos
Elaboramos materiais explicativos, como tutoriais e vídeos curtos, para orientar sobre processos internos e utilização dos serviços.
Estratégias de fidelização
Desenvolvemos programas de fidelidade e promoções exclusivas incentivando a retenção e ampliando o envolvimento dos clientes com a cooperativa.
Implementação de CRM
A implementação de uma solução de CRM faz toda a gestão do relacionamento com o cliente, envia solicitação quando o contrato com o cliente está perto de vencer e agenda reuniões de forma automatizada.
03
Monitoramento e avaliação
Implementamos pesquisa de satisfação (NPS) que permite medir a qualidade do atendimento. Os resultados são usados para implementar melhorias contínuas.
Relatório mensal
Criamos um relatório mensal com métricas, como tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e principais demandas recebidas.
1
Melhoria na experiência do cliente através de um atendimento mais agil.
3
Otimização da produtividade interna, diminuindo a sobrecarga em outras áreas.
2
Aumento da retenção e fidelização, reduzindo o risco de perda de clientes.
4
Fortalecimento da imagem e reputação da cooperativa no mercado.
Impacto esperado
- Estruturação do canal de atendimento até o final do 1° Trimestre
- Redução em 30% o tempo médio de resposta até o 6° mês
Projeções e metas
3. Alcance de pelo menos 80% de resolução no primeiro contato até o 6° mês
4. Alcance do nível de satisfação acima de 85% na pesquisa até o 12° mês
Conclusões
O fortalecimento do atendimento ao cliente, a construção de relacionamentos sólidos e uma gestão positiva da reputação são fundamentais para o sucesso da cooperativa LibreCode.
A implementação dessas estratégias não apenas contribuirá para a satisfação dos cooperados, mas também garantirá um crescimento sustentável e um diferencial competitivo no mercado.
@LibreCodeCoop
Obrigado!
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By Vitor Mattos
