Как эффективно работать с клиентами
Алексей Лазарев
зам. директора по развитию
Атлант-М Бажова
У кого есть CRM система?
4 этапа CRM
Список контактов
Рабочее окно менеджера (рабочий лист)
Автоматизация рутинной деятельности
- Планировщик последующих действий, различные напоминания
-
Автоматическое фиксирование завершённых этапов процесса продажи
-
Печать и сохранение документов (КП, ДКП и т.д.)
-
Автоматизация работы со смежными отделами
-
Автоматическое напоминание о необходимости уведомления отделов ФС и ОДО при закрытии этапа «Заключения договора»
-
Автоматическое снятие брони с авто без предоплаты
-
Автоматическое уведомление о снятии брони с авто, если был интерес у других клиентов
-
-
Автоматическое создание контакта по входящему звонку
-
Автоматическая проверка на дубликацю при заведении нового клиента
-
Автоматический набор номера телефона клиента
План-факт воронки продаж
Основные вызовы в ходе реализации
Всего контактов
Входящих контактов
Исходящих смс
Факт - План
OLAP-графики, оперативный анализ данных
От фотографии
к анимации
"данных"
От оперативных цифр к динамике их изминения
Удержание 1 года
Yet Another Conference of Marketing
Каталог продуктов автоцентра
- Модели автомобилей
- Доп. обоорудование и аксессуары
- ТО
- ТО1, ТО2, ТО3...
- Акция, пакеты услуг
- Акция 1, Акция 2 ... Пакет 1, Пакет2
- Прочие услуги
- Прокат
- Гарантия
- Диагностика
- Шиномотнаж (с хранением резины и без)
Точки контакта с сегментами:
- исходящий звонок (телемаркетинг)
- смс- и email- рассылка
- визит автоцентр (скрипт)
- покупка в автоцентре (вкладыш к документам)
- мероприятие (ведущий, опросы)
ГДЕ И КАК
КОГДА
Точки риска потери клиента:
- заканчивается гарантия
- повторный ремонт
- выявлена низкая удовлетворенность
- частые гарантийные случаи
- дорогостоящий кузовной ремонт
- доростоящий слесарный ремонт после гарантии
- возраст VIN 4-5 лет
- решил оценить автомобиль в трейдин
Сегментация по вырочке и давности последнего визита
Для каждого сегмента своя стратегия удержания и возврата
Для чего это все?
Тренды в развитии CRM
- Своевременное предложение того, что нужно клиенту
- Онлайн-диалог независимо от точки контакта
- сайт
- личный кабинет
- мобильное приложение
- мессенджер
- Одновременно с этим быть понятным и простым, в том числе и за счёт CRM
Система управления взаимоотношениями с клиентами не делает организацию более клиентоориентированой
Суметь правильно задать вопрос
Суметь интерпретировать ответ
Полезный вопрос
Позволяет ли ваша CRM дарить идеи
для впечатлений клиентов
или больше отвлекает клиентов?
auto
By Алексей Лазарев
