Как стать лидером

1. Контроль и анализ каждого из этапов
2. Улучшение процентного соотношения каждого этапа
3. Поощрение лидеров и анализ отстающих

Стратегия работы с сегментами

• Тип сегмента
  • напоминание
  • риск потери
  • попытка возврата
• Критерии попадания в сегмент
• Каналы коммуникации, скрипт
• Что считаем результатом обработки сегмента
• Отчетность по сегменту

Отчет "потенциал сервиса"

1. количество всех заказ-нарядом (ЗН) в месяц
2. фактическое количество ТО и доля ТО среди всех ЗН,
3. количество и доля несостоявшихся ТО, где клиент уже точно отказался от обслуживания. С разбивкой этого количества по причинам. Это по сути будет количество потеряных для сервиса клиентов за месяц (исходящий трафик из ОСА)
4. количество новых автомобилей (VIN) на сервисе, которые приехали первый раз на сервис в этом месяце (отдельно - куплен "у нас" и "со стороны"). Это будет входящий трафик ОСА.
5. количество проданных год назад автомобилей в текущем и следующем месяце (прогноз ТО на следующий месяц)
6. Ожидаемое количество ТО в следующем месяце на основании истории ТО «живых» клиентов.

Перенаправление трафика клиентов сервиса в ОПА

• ОСА: Разработать и внедрить регламент предоставления информации в отдел продаж о запланированных на очередной день тестовых поездках клиентов сервиса

• Коллцентр: На каком из автомобилей Вы хотели бы выполнить тестовую поездку совместно с нашим менеджером в период ожидания окончания обслуживания Вашей машины?

• ​ОПА: Разработать методику распределения клиентов сервиса по продавцам

Возможные варианты реализации

1. Работа оценщиков на постах прямой приемки
2. Прямая мотивация мастеров-консультантов
3. Организация работы нештатных продавцов
   (например, из состава собственных сотрудников)
4. Перенаправление трафика клиентов сервиса в отдел продаж

Элементы игрофикации

В случае просрочки любого события система в автоматическом режиме начисляет штрафные баллы соответствующему сотруднику.

Как тарифицировать эти баллы руководитель может решать самостоятельно - "кнут" или "пряник"

Штрафные баллы
за неправильное выполнение бизнес-процессов

Перекрестная мотивация

Руководители или сотрудники отделов могут начислять баллы сотрудникам других отделов за полезные действия с точки зрения дохода своего отдела или выполнения личных планов.

Как рассчитывать NPS?

Обратная связь

ТЗК SSI, CSI – оценка удовлетворенности

NPS – чистого промоутера (лояльности)

• Систематические низкозатратные исследования
• Необременительные опросы для респондентов
• Корреляция с финансовыми показателями компании
• Сравнение с другими отраслями, компаниями, подразделениями
• Включение результатов в бизнес-процессы, в т.ч. Мотивацию

СОС (система обратной связи)

• Рассмотрение претензий клиентов на ежедневной основе и своевременное обеспечение обратной связи для удовлетворения клиентов;
• Контроль скорости работы с претензиями и улучшение этого процесса;
• Улучшение деятельности путём устранения причин претензий

Доп. предложения без знания истории покупок

Анализ комплектации автомобиля по VIN:

• Предложение по установке круиз-контроля
• Предложение по установке парктроника
• Предложение по покупке сигнализации с автозапуском двигателя (чтобы машина была теплой)
• Предложение сделать тонировку задних стекол
• Спецпреложение по чистке кондиционера

Новые пакеты услуг

75% ВВП США составляют товары и услуги, 
изобретенные в последние 10 лет.