qualitat a l'empresa

què és la qualitat?

Què entenem per qualitat d'un producte o servei?

Normalment, ens referim a qualitats tècniques del producte,

com ara:

memòria, pes, consum,....

aquestes característiques són diferents segons el producte, empresa....

També ens podem referir al procés de producció: fer el producte o servei sense errades.

qualitat definida pel client

• un producte o servei és de qualitat si respòn o millora les expectatives del client.
• no depèn tant dels trets del producte o servei.
• cal saber què espera el client.

El més important és l’opinió de la clientela

Qualitat als serveis. Model SERVQUAL

Com es pot mesurar la qualitat als serveis?

S’ha de saber escoltar-la i mesurar la seva satisfacció

 

La clientela es converteix, doncs, en la millor font d’informació per avaluar els nostres productes i serveis.

Pel cas d'un producte, ens podem fixar directament en els seus trets "objectius"

En el cas de serveis, això és més complicat

Com podem saber el grau de satisfacció dels nostres clients?

eines com:

bústia de suggeriments

llibre de reclamacions

qüestionaris de satisfacció

observació directa

comentaris a xarxes

pàgines web de referències

Quins són els aspectes més valorats pels clients en el cas dels  serveis?

(dimensions de la qualitat)

Fiabilitat

oferir el servei en les condicions "promeses"

informar els clients del moment de la prestació 

Capacitat de resposta

servei el més ràpid possible

adaptació ràpida al que vol el client

Quins són els aspectes més valorats pels clients en el cas dels  serveis?

(dimensions de la qualitat)

Garantia / seguretat

els empleats transmeten seguretat

"coneixen el negoci"

 

Empatia

màxima atenció envers el client i les seves necessitats

adaptació a les particularitats de cada client

 

Elements físics

instal.lacions i materials

aspecte físic dels treballadors

senyalització correcta

Com assegurem que respondrem al que sabem que  vol el client?

Carta de serveis:

Compromís voluntari de l'empresa

sobre el servei ofert 

referit als aspectes clau

i indicadors del compliment

Carta de serveis i qualitat:

El que publiquem:

Definim aspectes clau

(segons ens diguin els clients)

Definim indicadors d'aquests aspectes

Definim els valors numèrics per assolir

"internament"

Determinem com ho mesurem

exemple

empresa d'autocars

aspecte clau: puntualitat

(dimensions fiabilitat i empatia)

indicadors:

puntualitat dels viatges

grau de satisfacció dels clients

compromís/valors a  assolir:

el  95% dels autocars han d'arribar puntualment

el 95% dels nostres autobusos han d'arribar amb un retard màxim de 5 minuts

com els mesurem?:

registrant els temps d'arribada (intern)

preguntant als clients la satisfacció amb la puntualitat (extern)