la carta de serveis

i

la  qualitat a l'empresa

què és la carta de serveis?

És un document que fan servir sobretot les empreses públiques de serveis (gimnasos, biblioteques, universitats,...).

 

contingut de la carta de serveis

El contingut de la carta de serveis és el següent:

1. Dades identificatives de les empreses

2. Objectius de l'empresa i finalitat de la carta de serveis

3. Normativa aplicable al servei prestat

4. Drets i obligacions del usuari/client

5. Serveis oferts
   

6. Compromisos de qualitat
   

Com assegurem que respondrem al que sabem que  vol el client?

Carta de serveis:

Compromís voluntari de l'empresa

sobre el servei ofert 

referit als aspectes clau

i indicadors del compliment

Carta de serveis i qualitat:

El que publiquem:

Definim aspectes clau

(segons ens diguin els clients)

Definim indicadors d'aquests aspectes

Definim els valors numèrics per assolir

"internament"

Determinem com ho mesurem

exemple

empresa d'autocars

aspecte clau: puntualitat

(dimensions fiabilitat i empatia)

indicadors:

puntualitat dels viatges

grau de satisfacció dels clients

compromís/valors a  assolir:

el  95% dels autocars han d'arribar puntualment

el 95% dels nostres autobusos han d'arribar amb un retard màxim de 5 minuts

com els mesurem?:

registrant els temps d'arribada (intern)

preguntant als clients la satisfacció amb la puntualitat (extern)