La omnicanalidad busca una experiencia de cliente
única y sin fisuras, independientemente del
dispositivo elegido y de que este punto de contacto
sea físico o digital.  |   María José Romero San José Digital Experience Director Minsait

Omnicanalidad

Ejemplo Amazon:

• Los usuarios pueden realizar compras en su plataforma online, a través de la aplicación móvil o mediante asistentes virtuales como Alexa.
• Los clientes pueden iniciar una compra en un dispositivo, continuarla en otro y recibir notificaciones en cualquiera de sus dispositivos, sin perder el historial de navegación ni la selección del carrito de compras.

Omnicanalidad con ejemplos

Ejemplo Amazon:

• Los usuarios pueden realizar compras en su plataforma online, a través de la aplicación móvil o mediante asistentes virtuales como Alexa.
  
• Los clientes pueden iniciar una compra en un dispositivo, continuarla en otro y recibir notificaciones en cualquiera de sus dispositivos, sin perder el historial de navegación ni la selección del carrito de compras.
  

Omnicanalidad con ejemplos

• La experiencia de compra fluida a través de varios dispositivos y plataformas aumenta la satisfacción del cliente, brindando flexibilidad y conveniencia.

Omnicanalidad con ejemplos

Beneficio omnical en Amazon

Ejemplo Starbuck:

Omnicanalidad con ejemplos

• Implementó una estrategia omnicanal con su aplicación móvil, la cual permite a los clientes acumular puntos, pagar con su teléfono y realizar pedidos anticipados.
• Los clientes pueden acumular puntos de fidelidad ya sea en compras en la tienda física, en línea o a través de la app.

Beneficio omnicanal en Starbuck:

Omnicanalidad con ejemplos

• El programa de fidelidad sincronizado con múltiples canales asegura que los clientes reciban una experiencia personalizada y continua, incentivándolos a usar la marca de forma recurrente.

Ejemplo Walmart:

Omnicanalidad con ejemplos

• Permite a los clientes comprar en línea y elegir si prefieren recibir el producto en su hogar o recogerlo en una tienda física cercana.
• Ofrece devoluciones en tiendas físicas de productos comprados en línea, y todo esto se puede gestionar a través de la app o el sitio web.

Beneficio Omnicanal de Walmart

Omnicanalidad con ejemplos

• La flexibilidad de elegir cómo recibir y devolver los productos, junto con la integración de la tienda física y en línea, mejora la experiencia del cliente, permite escoger la opción más conveniente.

Ejemplo: Nike

Omnicanalidad con ejemplos

• Su estrategia conecta su aplicación, tiendas físicas y su sitio web. Por ejemplo, un cliente puede personalizar y comprar unas zapatillas en la app o sitio web, luego recogerlas en una tienda física.
• Además, en la tienda pueden acceder a ofertas especiales a través de la app, personalizar productos en tiempo real y recibir asistencia.

Beneficio Omnicanal de Nike

Omnicanalidad con ejemplos

• Ofrece una experiencia de compra totalmente integrada y sin fricciones, lo que refuerza la conexión emocional con los clientes y fomenta la lealtad. 

Multicanal

Multicanal vs Omnicanal

• Una estrategia de comunicación y comercialización que consiste en el uso simultáneo de diversos canales —físicos y digitales— para interactuar con los clientes.
• Permitiendo que estos elijan el medio que prefieran para informarse, comprar o recibir atención,  operando de manera independiente entre sí.

Multicanal

• Uso de varios canales de comunicación o venta independientes entre sí.
• Estar presente en muchos canales.

Omnicanal

• Integración de todos los canales para ofrecer una experiencia unificada al cliente.
• Ofrecer una experiencia coherente y continua sin importar el canal.

Multicanal

• No hay conexión o es mínima.
• Una empresa con tienda física, web y call center, pero sin compartir información entre ellos.

Omnicanal

• Todos los canales están sincronizados (datos, historial, preferencias).
• Un cliente agrega un producto al carrito en la app y puede pagarlo o recogerlo en la tienda física.

Multicanal

• El cliente ve canales separados.
• Cada canal tiene su propia base de datos o registro.
• Mayor alcance al usar varios medios.
• Previa al desarrollo digital integral (años 90–2000).

Omnicanal

• El cliente percibe una sola marca fluida y consistente
• Se usa una base de datos central que unifica toda la información.
• Mejor experiencia del cliente y fidelización más alta.
• Surge con la era digital y móvil (2010 en adelante).

Multicanalidad -> Omnicanalidad

Panorama Actual

• La omnicanalidad está dejando de ser un plus para convertirse en must. Algo imprescindible para poder sobrevivir en la economía del siglo XXI

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Tendencias

Existen una serie de fenómenos que están teniendo un impacto considerable en el mundo actual y que, sin lugar a duda, tendrán un importante papel futuro en la omnicanalidad

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