KPI là gì? Hướng dẫn chi tiết cách thiết lập KPI hiệu quả cho từng phòng ban

KPI không chỉ là con số khô khan mà là “ngôn ngữ” thể hiện hiệu suất làm việc của cả tổ chức. Vậy KPI là gì, làm sao để xây dựng hệ thống KPI vừa rõ ràng, vừa thúc đẩy hiệu quả công việc? Bài viết này sẽ bật mí chi tiết cho bạn!

1. Định nghĩa KPI

KPI (Key Performance Indicator) hay còn gọi là chỉ số đo lường hiệu suất then chốt, là các thước đo định lượng hoặc định tính để đánh giá mức độ thành công của một cá nhân, phòng ban hoặc một tổ chức trong việc hoàn thành các mục tiêu chiến lược đã đề ra.

Hiểu đơn giản là KPI sẽ giúp các doanh nghiệp xác định được có đang đi đúng hướng để đạt được mục tiêu hay không. Thay vì đánh giá cảm tính, KPI sẽ đưa ra những con số cụ thể, rõ ràng để đo lường một cách chính xác và minh bạch hiệu suất công việc.

2. KPI cho bộ phận Chăm sóc khách hàng (CS)

Thời gian phản hồi trung bình: Đo lường tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Tỷ lệ khách hàng hài lòng: Thường được đo lường dựa trên các bài khảo sát sau khi giải quyết các yêu cầu của khách hàng.

Số lượng khách hàng xử lý: Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng trong một khoảng thời gian

Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu: Đánh giá khả năng giải quyết khiếu nại mà khách hàng không cần liên hệ lại.

Ví dụ minh họa: Chuỗi cửa hàng cà phê quy mô lớn nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng qua kênh online (fanpage, hotline). Bộ phận chăm sóc khách hàng đặt ra mục tiêu như sau: Fanpage đạt thời gian phản hồi mục tiêu là < 3 phút, tỷ lệ khách hàng hài lòng sau khi giải quyết yêu cầu là > 90%, số lượng khách hàng xử lý đạt 1500 case/tháng.

3. Về PARADISE HR – Phần mềm giúp quản lý KPI & đánh giá nhân sự tự động

Trong thời đại chuyển đổi số, việc quản lý KPI bằng Excel thủ công không chỉ tốn thời gian mà còn dễ xảy ra sai sót. PARADISE HR là giải pháp phần mềm nhân sự toàn diện được thiết kế đặc biệt cho doanh nghiệp Việt Nam, với phân hệ quản lý KPI và đánh giá hiệu suất mạnh mẽ.

Phần mềm nhân sự PARADISE HR đã đồng hành cùng hàng nghìn doanh nghiệp Việt Nam trong việc xây dựng văn hóa làm việc hiệu suất cao. Với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp, phần mềm giúp doanh nghiệp tiết kiệm đến 70% thời gian quản lý KPI so với phương pháp thủ công.