Всем доброго утра!

Главное научиться бежать быстрее!

Цель мастер-класса

• Научиться работать с клиентской базой лучше, чем это делают остальные
   
• Разобраться в выгодах и "подвохах" этого процесса
   
• Поработать всем вместе в команде и оставить позади тех, кого нет на сегодняшнем мастер-классе!
   
• Зарядиться энергией и позитивом для реализации услышанного

Если ничего не менять и оставить все как есть?

потеря 10%, 20%... клиентов может произойти быстро и незаметно

поехали!

Что продаёт сервис?

Какие точки контакта можно использовать?

У кого есть CRM система?

4 этапа CRM

Журнал смены

Рабочее окно менеджера (рабочий лист)

Сервисный заказ

Автоматизация рутинной деятельности

• Планировщик последующих действий, различные напоминания - например, приход запчасти, окончание гарантии

• Печать и сохранение документов

• Автоматизация работы со смежными отделами

  • Автоматическое напоминание о необходимости уведомления отделов ФС и ОДО при закрытии этапа «Заключения договора»

  • Автоматическое уведомление сотрудников трейдин по автомобилям сервиса старше 3 лет

  • Автоматическое уведомление о снятии брони с авто, если был интерес у других клиентов

• Автоматическое создание контакта по входящему звонку

• Автоматическая проверка на дубликацию при заведении нового клиента

• Автоматический набор номера телефона клиента

• Автоматическое прикрепление клиента к мастеру, после второго приезда к одному и тому же мастеру

Конфигуратор ТО и основных расходников

Калькулятор ТО на сайте

Калькулятор ТО в автоцентре на сенсорвном экране

План-факт воронки продаж

Всего контактов

Факт - План

OLAP-графики, оперативный анализ данных

Yet Another Conference of Marketing

Для чего это все?

Тренды в развитии CRM

• Своевременное предложение того, что нужно клиенту

• Онлайн-диалог независимо от точки контакта
  • сайт
  • личный кабинет
  • мобильное приложение
  • мессенджер

• Одновременно с этим быть понятным и простым, в том числе и за счёт CRM

Система управления взаимоотношениями с клиентами не делает организацию более клиентоориентированой

Полезный вопрос

Позволяет ли ваша CRM дарить идеи
для впечатлений клиентов 
или больше отвлекает клиентов?

Инструменты Атлант-М
в сервисном маркетинге

1. ЭКО электронная книга отзывов
2. ТВА – табло выдачи автомобиля
3. Адвокат-клиента
4. Бонусная программа
5. Калькулятор ТО
6. Мобильное приложение
7. ЛКК - Личный кабинет клиента
8. МОУК – NPS
9. Бренд-код Атлант-М
10. Другое:

Электронная оценка удовлетворенности клиента

Как сегментировать клиентскую базу?

Инструменты сервисного маркетинга и ЖЗК

Популярный способ сегментации по источнику информации

Источник информации РЕАЛЬНЫХ покупателей отдела продаж

Источник информации РЕАЛЬНЫХ покупателей отдела сервиса

По истории клиента

• Активные
• Лояльные
• Новые
• Вернувшиеся
• Уснувшие
• Заблокированные

Расшифровать код ДНК

Каскадный график изменения клиентской базы

Ни одна компания не обладает вечной монополией на клиента"

RFM-сегментирование

• Recency - давность покупки
• Frequency - частота покупок
• Monetary - качество покупок (выручка или сердний чек)

Примеры

• 1R-1F-1M - сливки клиентского списка
   
• 5R-5F-5M - ?
   
• "5" только в одной из категорий
   
• "1" только в одной категории

1R Аппетитные рассылки  – самый эффективный способ удержать их внимание

1F - ценны для вас своим постоянством. Попробуйте предложить им товары, которые как правило покупают за компанию с теми, что приобрели они. Возможно, это сможет расширить ассортимент их покупок.

1M - Клиент с 1М крайне ценен для вашей компании своими существенными вложениями, но не проявляет активности. Следует показать его особую ценность для вас. Небольшое анкетирование может пойти на пользу. Можно сделать "комплимент".

"1" только в одной категории

Сегментация по выручке и давности последнего визита

Если наложить код ДНК на RFM сегментацию

• Можно сделать душераздерающее видео-обращение от первых лиц компаии
   
• В этом фильме искали золото. Клиенты и есть наше золото!
   
• Вспомним как они покупали у нас автомобиль и доверяли нам ремонтировать его. Мы же это все помним!

• Клиент поменял марку (ушёл к чужим), но это не на всю жизнь. Что-то еще можно сделать! У него есть семья!
   
• Мы тратим миллионы на привлечение. За эти деньги можно индивидуально обратиться к каждому клиенту!
   
• Если и работать над точками контакта, то самую жирную и эмоциональную точку нужно сделать в конце, чтобы у Клиента возникло Желание вернуться!

• заканчивается гарантия
• повторный ремонт
• выявлена низкая удовлетворенность 
• частые гарантийные случаи
• дорогостоящий сложный кузовной ремонт
• доростоящий слесарный ремонт после гарантии
• возраст VIN 4-5 лет
• решил оценить автомобиль в трейдин
• забрал сервисную книжку, если она была на хранении в дилерском центре

Точки риска потери клиента:

Воронка сервиса

• Изменения нормочаса для сегментов автомобилей и контроль финансового эффекта от этих изменений
   
• Прогнозирование загрузки сервиса
   
• Активная работа с клиентской базой на удержание и возврат. Измерение результативности этой работы

От оперативных цифр к динамике их изминения

Удержание 1 года

Тех.задание на создание воронки сервиса

 что нужно учесть?

какие индикаторы предусмотреть?

• Работа оценщиков на постах прямой приемки
• Прямая мотивация мастеров-консультантов
• Организация работы нештатных продавцов
  (например, из состава собственных сотрудников)
• Перенаправление трафика клиентов сервиса в отдел продаж

Возможные варианты реализации передачи клиента обратной воронки из ОСА в ОПА

Кумулятивная маржа

Зачем нужно рассчитывать кумулятивную маржу?

Личный кабинет клиента - ЛКК

Мозговой штурм

Примеры приложений НЕ-ИГР
с элементами игрофикации

Основные вызовы в ходе реализации

Цель мастер-класса

• Научиться работать с клиентской базой лучше, чем это делают остальные
   
• Разобраться в выгодах и "подвохах" этого процесса
   
• Поработать всем вместе в команде и оставить позади тех, кого нет на сегодняшнем мастер-классе!
   
• Зарядиться позитивом для реализации услышанного