Cadastro de Reclamações Fundamentadas

2016

2016

Cadastro de Reclamações Fundamentadas

MINISTÉRIO DA JUSTIÇA

SECRETARIA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR

ESTADO DA PARAÍBA

Autarquia de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado da Paraíba

Pauta

APRESENTAÇÃO
O QUE É O SINDEC?
O QUE É O CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS?
NA NOMENCLATURA DO SINDEC, O QUE É RECLAMAÇÃO?
O QUE É UMA RECLAMAÇÃO FUNDAMENTADA?
QUEM DECIDE QUANDO UMA RECLAMAÇÃO É OU NÃO FUNDAMENTADA?
COMO É ELABORADO O CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS?
QUAIS OS REQUISITOS PARA INTEGRAR O CADASTRO NACIONAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS?
PERFIL DOS CONSUMIDORES QUE RECLAMAM
EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM 2016 – PANORAMA GERAL
O CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS

Apresentação

A Autarquia de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado da Paraíba– PROCON/PB, apresenta o Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas.

Por uma imposição legal, disciplinada no art. 44 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor – CDC: “Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo público e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.”

Refere-se destacar, que a lista de Reclamações Fundamentadas deve ser compreendida como uma ferramenta crucial na garantia dos direitos dos consumidores, umae vez que dispõe ao público consumerista, um instrumento eficaz para o exercício do direito de escolha de um serviço, um produto e ou uma empresa.

A divulgação do cadastro apresenta não só nomes de fornecedores, mas uma análise dos atendimentos feitos pelo Procon/PB durante o período de 12 meses. A lista de Reclamações Fundamentadas constantes neste cadastro reflete, também, a conduta de resolutividade de fornecedores de produtos e de serviços existentes no mercado de consumo.

 

A lista de Reclamações Fundamentadas proporciona, ainda, o acesso a outras importantes informações, que servem como base para a explicação das reclamações: a forma correta de consulta e pesquisa, gráficos comparativos, além da explicação do que é o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC).

Necessário destacar que, em 2016, a Autarquia de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado da Paraíba (Procon-PB) atendeu 13.655 consumidores, com um crescimento de 35,08% em relação ao ano de 2015 que registrou 8.865. Dos 13.655 atendimentos de 2016, 7.248 foram solucionados em atendimento preliminar, através de uma contato via linha direta preliminar resolutiva do Procon-PB para os fornecedores.

O Procon/PB órgão integrante do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), coloca à disposição da comunidade paraibana e região, o Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas, que compreende as reclamações fundamentadas registradas, analisadas, processadas e julgadas procedentes no período de janeiro/2016 a dezembro/2016. Assim, representa o trabalho sério, articulado e integrado realizado pela Autarquia de Proteção e Defesa do Consumidor da Paraíba em parceria com o Governo do Estado da Paraíba.

Késsia Liliana Dantas Bezerra Cavalcanti

Superintendente Executiva Procon-PB

O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC é um conjunto de soluções tecnológicas a disposição do DPDC, dos Procons integrados e de todos os órgãos do SNDC. O Sindec materializa, por meio de uma tecnologia, a política pública que representa um eixo fundamental de integração dos órgãos do SNDC e de fortalecimento da ação coordenada e harmônica entre esses órgãos. Atualmente o Sindec está em 26 estados brasileiros, além do Distrito Federal, com 406 Procons municipais. São 689 unidades que atendem em 531 cidades em todo território nacional. Esses Procons atendem uma média mensal de 220 mil consumidores.

Com seus diversos tipos de procedimento, o Sindec procura dar aos órgãos de defesa do consumidor diversas alternativas e ferramentas distintas para gestão de seus atendimentos e para implementação da política de enfrentamento dos problemas manifestados pelas demandas individuais de consumidores. Sabe-se que os Problemas que os Procons lidam diariamente são diversos e cada vez mais complexos.

O que é o Sindec?

O Cadastro de Reclamações Fundamentadas é o cadastro formado pelas Reclamações finalizadas pelos Procons Integrados ao Sindec, no período de 12 meses.

Sua elaboração é um dever de todos os órgãos públicos de defesa do consumidor, por força do Art. 44 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor).

 

“Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.” (extraído da Lei 8.078/90) 

 

O que é o Cadastro de Reclamações Fundamentadas?

Na nomenclatura do Sindec, demanda refere-se a todos os tipos de atendimentos realizados pelo Procon. São classificados como demandas desde os procedimentos mais céleres de atendimento, como aqueles realizados por telefone ou por carta encaminhada ao fornecedor, até processos administrativos, que na nomenclatura do Sindec são chamados Reclamação. Esta terminologia foi adotada na legislação (Código de Defesa do Consumidor- CDC).

 

Normalmente são recebidas como Reclamações demandas cuja complexidade ou urgência exijam a realização de uma audiência, mediante a convocação pessoal das partes em dia e hora designados pelo Procon, quando haverá uma tentativa de intermediação do conflito por um conciliador do órgão.

Também podem ser recebidas como Reclamações, aquelas demandas que envolvam fornecedores, cuja conduta no enfrentamento dos problemas vivenciados pelos consumidores apresenta-se pouco resolutiva. 

Na nomenclatura do Sindec, o que é reclamação?

Configura como Fundamentada a Reclamação que demonstre a legitimidade das partes (consumidor e fornecedor), existência de relação de consumo, suporte em elementos capazes de lhe dar verossimilhança e que não tenha sido prontamente solucionada pelo fornecedor.

 

Notem que para configurar uma Reclamação como fundamentada é necessária a existência de verossimilhança no problema relatado pelo consumidor, não sendo exigida

a comprovação inequívoca da lesão.

 

Caso a comprovação inequívoca fosse condição para reconhecimento da Fundamentação da reclamação, isso por certo inviabilizaria a edição do Cadastro, pois como sabemos o consumidor é a parte mais frágil da relação de consumo e esta fragilidade por muitas vezes consiste exatamente na dificuldade de demonstrar que o mesmo foi vítima de uma lesão causada por um fornecedor.

O que é uma Reclamação Fundamentada?

A decisão quanto a Fundamentação ou não da Reclamação se dá em âmbito do Procon (seja Estadual, Municipal ou do Distrito Federal) que a instaurou.

 

Ela pressupõe a realização de uma análise técnica realizada pelo órgão, em observância aos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor. 

Quem decide quando uma reclamação é fundamentada ou não fundamentada?

• Na instauração da Reclamação o fornecedor é notificado para apresentar a resolução ao problema, e geralmente é convocado para realização de uma audiência.
• Após a análise da manifestação do fornecedor, o Procon, por meio do técnico competente analisa os autos do processo administrativo e decide pela Fundamentação ou não da Reclamação.
• Concluída esta fase, a Reclamaçãoé finalizada no sistema, mediante a realização da classificação Atendida ou Não Atendida. 
• O Cadastro de Reclamações Fundamentadas consiste justamente na reunião destas Reclamações finalizadas dentro do período de 12 meses de apuração de cada Cadastro.
• Consolidadas as Reclamações finalizadas no período de apuração do Cadastro, o Procon finalmente o publica. Nos últimos anos por decisão consensual dos Procons Integrados, esta publicação tem ocorrido na mesma data por todos os órgãos, potencializando assim os efeitos da divulgação. 

Como é elaborado o Cadastro de Reclamações Fundamentadas?

Para participar do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas é necessário que o Procon possua 12 meses de registros no Sindec e que publique, obrigatoriamente, o cadastro no órgão de imprensa oficial local, além de dar-lhe a maior publicidade possível por meio dos órgãos de comunicação, inclusive eletrônica

 

Realizada a publicação dos Cadastros Municipais, Estaduais e do Distrito Federal de Reclamações Fundamentadas, a Senacon inicia o trabalho de consolidação de todos estes formando assim o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.

Quais os Requisitos para Integrar o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas?

POR IDADE

Perfil dos consumidores que mais reclamam

Até 20 anos - 2,9%

De 21 a 30 anos - 16,55%

De 31 a 40 anos - 23,71%

De 41 a 50 anos - 20,63%

De 51 a 60 anos - 18,02%

De 61 a 70 anos - 12,21%

Acima de 70 anos - 6,69%

POR SEXO

Perfil dos consumidores que mais reclamam

Masculino - 48,81%

Feminino - 51,19%

A Autarquia de Proteção e Defesa do Consumidor -PROCON/PB , órgão vinculado à Casa Civil do Governador do Estado da Paraíba, disponibiliza em seu site (www.procon.pb.gov.br) o Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas de 2016, listando as empresas reclamadas.

 

Em 2016 foram registrados 13.655 atendimentos, entre consultas, orientações,atendimentos preliminares, Cartas de Informações Preliminares (CIPs) e reclamações. Desse total, 2195 geraram Reclamações Fundamentadas – demandas não solucionadas em fase preliminarque seguiram para uma segunda etapa de conciliação, com a abertura de processo administrativo.

 

A partir do Cadastro foi elaborado o Ranking Estadual com as 30 empresas mais reclamadas.

As empresas mais reclamadas em 2016 - Panorama Geral

As empresas mais reclamadas em 2016 - Panorama Geral

RANKING	RAZÃO SOCIAL	ATENDIDAS	NÃO ATENDIDAS	TOTAL
1º	ENERGISA PARAIBA - DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A	143	6	149
2º	TNL PCS S/A	77	11	88
3º	CIA DE AGUA E ESGOTOS DO ESTADO DA PARAIBA	46	6	52
4º	CAIXA ECONOMICA FEDERAL	40	9	49
5º	TIM CELULAR S.A. TELECOMUNICAÇÕES	41	6	47
6º	SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZONIA LTDA	39	7	46
7º	SKY BRASIL SERVICOS LTDA	34	7	46
8º	BANCO DO BRASIL SA	24	21	45
9º	MOTOROLA DO BRASIL LTDA	42	2	44
10º	MULTILASER INDUSTRIAL LTDA.	37	4	41
11º	BRITANIA ELETRODOMESTICOS LTDA.	38	1	39
12º	TELEMAR NORTE LESTE S/A	32	2	34
13º	BANCO BRADESCO SA	25	8	33
14º	BANCO ITAUCARD S.A.	27	4	31
15º	AVISTA S/A ADMINISTRADORA DE CARTOES DE CREDITO	16	14	30
16º	LOJAS AMERICANAS S.A.	18	11	29
17º	BANCO BMG SA	18	10	28

As empresas mais reclamadas em 2016 - Panorama Geral

RANKING	RAZÃO SOCIAL	ATENDIDAS	NÃO ATENDIDAS	TOTAL
18º	N. CLAUDINO & CIA LTDA	23	5	28
19º	CLARO S.A.	14	13	27
20º	VIVO S.A.	26	1	27
21º	B2W - COMPANHIA GLOBAL DO VAREJO	11	15	26
22º	MAGAZINE LUIZA S/A	22	3	25
23º	POSITIVO INFORMATICA S/A	24	1	25
24º	VIRGINIA SURETY COMPANHIA DE SEGUROS DO BRASIL	25		25
25º	CCE DA AMAZONIA S/A	17	6	23
26º	ELECTROLUX DO BRASIL S/A	23		23
27º	CARDIF DO BRASIL SEGUROS E GARANTIAS S/A	21	1	22
28º	BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A.	14	7	21
29º	WHIRPOOL S/A	17	3	20
30º	BV FINANCEIRA SA CREDITO FINANCIAMENTO E INVEST.	15	4	19

Este cadastro é formado pelas Reclamações finalizadas pelos Procons Integrados ao Sindec, no período de 12 meses, listando as empresas reclamadas por ordem alfabética para consultas. O consumidor paraibano que desejar ter acesso completo aos cadastros registrados dos últimos 3 anos poderá fazer a consulta através do site www.procon.pb.gov.br.

 

Sua elaboração é um dever de todos os órgãos públicos de defesa do consumidor, por força do Art. 44 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor). 

O Cadastro de Reclamações Fundamentadas

Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas 2016