KPI

¿Qué es un KPI?

KPI son las siglas de  Key Performance Indicators, o sea, indicadores clave del desempeño. Los KPIs son métricas que se utilizan para cuantificar los resultados de una determinada acción o estrategia en función de unos objetivos predeterminados; en cristiano, indicadores que nos permiten medir el éxito de nuestras acciones.

Medir lo más importante

Los KPI’s sirven para reducir la complejidad del desempeño de una empresa, a un pequeño número de indicadores clave, a fin de hacerla más entendible. Este es el mismo enfoque que utilizamos en nuestra vida cotidiana. Un ejemplo claro:
Si vamos al médico, para analizar nuestra salud, nuestro doctor utiliza varios indicadores para comprender como nos encontramos, tales como; la presión arterial, nuestro peso, la altura, etc. Y así es como un doctor es capaz de analizar la complejidad de un cuerpo humano.

Por que medir el rendimiento

La razón por la que medimos el rendimiento de una empresa es para poder evaluar todo aquellas acciones que realizamos para una mejora en nuestro negocio, pero hay que tener en cuenta que todo lo que medimos hay que estudiarlo. Los tres factores más importantes que nos ofrecen los KPI:

- Informes entendibles, para demostrar las acciones realizadas
- Control y seguimiento del trabajo realizado
- Aprender y mejorar.

Informes entendibles

Con los KPI podemos realizar informes destinados a las capas superiores de la empresa o para los clientes, que son totalmente entendibles para ellos y con una clara proposición informar de la evolución del rendimiento en la empresa, por ejemplo: informar de los estados financieros, informes de progreso, impacto entre los consumidores…

Con la ayuda de los KPI somos capaces de extraer aquella información que realmente aporta un valor respecto a nuestro rendimiento. Y el análisis diario, nos informa que acciones son las que realmente contribuyen una mejora en el rendimiento del negocio. Así que cada día lo que hacemos es aprender a mejorar sobre las acciones que realmente nos favorecen y mejoramos en nuestro rendimiento y conocimiento.

Caracteristicas

La definición de KPIs es fundamental en el mundo del Marketing Online donde a veces se plantean objetivos tan etéreos como “aumentar la reputación online de la empresa” o “mejorar el engagement de los contenidos de una web”.

Cada empresa debe identificar sus propios KPIs, a los que se les piden que sean:

Medibles. Por definición un KPI debe poderse medir. Por ejemplo, es difícil medir la utilidad que una página web puede tener para un usuario (salvo que uses una encuesta o algo parecido y aun así podría haber mucha gente que no la contestarse); pero sí que puedes medir el tiempo medio de estancia en la página. Si es un tiempo alto, podemos suponer que el contenido de la página si resulta útil porque la gente se toma su tiempo para leerlo detenidamente.

Alcanzables. Los objetivos que nos plantearemos a la hora de establecer nuestros KPIs tienen que ser creíbles. Si te planteas aumentar tus ventas online un 500% en un solo mes deberías revisar tus objetivos porque estás siendo poco realistas.

Relevantes. En ocasiones el exceso de información puede ser un problema y tenemos decenas de KPIs donde elegir pero solo unos pocos nos dan información de interés; si nos basta con 4 KPIs, mejor 4 que 6.

Disponibles a tiempo. Los KPIs deben ajustarse a unos plazos de tiempo razonables. Por ejemplo, si mi objetivo es aumentar las ventas en un 20 % en el primer trimestre del año no puedo usar como KPI el número de ventas anuales

Objetivos

Los KPI tienen como objetivos principales medir el nivel de servicio, realizar un diagnóstico de la situación, comunicar e informar sobre la situación y los objetivos, motivar a los equipos responsables del cumplimiento de los objetivos reflejados en el KPI y, en general, evaluar cualquier progreso de manera constante.

Usos frecuentes

Usado para calcular, entre otros:

• Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado.
• Nivel de la satisfacción del cliente.
• Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio.
• Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para realizar el nivel de servicio definido.
• Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversión ROI)
• Calidad de la gestión de la empresa (rotación del inventario, días de cuentas por cobrar [DCC], y por pagar [DCP]...)

Cualidades 

Cualquier organización debe poder identificar sus propios KPI. Las claves para esto son:

• Tener predefinido un proceso de negocio.
• Tener claros los objetivos o el rendimiento requeridos en el proceso de negocio.
• Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados, y que sea posible su comparación con los objetivos.
• Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo.

Cualidades 

Cuando se definen KPI se suele aplicar el acrónimo SMART, ya que los KPI tienen que ser:

• ESpecíficos (Specific)
• Medibles (Measurable)
• Alcanzables (Achievable)
• Relevantes (Relevant)
• Temporales (Timely), en el sentido de que sea posible hacer un seguimiento de su evolución en el tiempo.

Es importante que:

1. Los datos de los que dependen los KPI sean consistentes y correctos.
2. Estos datos estén disponibles a tiempo.

Aplicación de KPI en redes sociales

Los KPI en redes sociales tienen la finalidad de medir el impacto que están teniendo tus acciones en los diferentes medios sociales, así como para comparar los resultados que estas obteniendo en redes sociales con otros canales, todo ello para saber que canal elegir a la hora de realizar una acción.

Como Key Performance Indicator o indicadores de calidad más importantes en redes sociales tendríamos:

• KPI en Twitter: Nº de retweets, favs, replies, te han añadido en listas, han mencionado tus hastahgs, hacen clic en tus links, nº de tweets…
• KPI en Facebook: me gustas en la publicación, nº de veces compartido, comentarios, nº de veces mencionado, valoraciones en páginas locales, escriben en tu biografía, nº de post…
• KPI en Youtube: duración de la reproducción del vídeo, aumento de suscriptores debido a un vídeo, nº de likes y dislikes, listas en las que nos han añadido…