Клиенты (Customers)

Collaboratos

Портал

Jira

HelpDesk

Агенты (Agents)

Клиенты

Могут:

• Создавать тикеты на портале
• Видеть созданные за них тикеты
• Комментировать свои тикеты
• Получать уведомления на почту по изменениям в своих тикетах

Не могут:

• Назначать исполнителя
• Менять состояние тикета
• Редактировать тикет
• Видеть другие тикеты (*)
• Видеть связанные задачи в Джире

Коллабораторы

Могут:

• Создавать тикеты в Джире
• Видеть все тикеты проекта поддержки
• Видеть связанные задачи в Джире
• Комментировать свои тикеты
• Получать уведомления на почту по изменениям в своих тикетах

Не могут:

• Назначать исполнителя
• Менять состояние тикета
• Редактировать тикеты
• Видеть очереди в проекте поддержки

Агенты

Могут:

• Создавать тикеты в Джире, как от себя, так и от клиента
• Видеть все тикеты проекта поддержки
• Видеть связанные задачи в Джире
• Комментировать любые тикеты
• Получать уведомления на почту по изменениям в своих или наблюдаемых тикетах
• Назначать исполнителя
• Менять состояние тикета
• Редактировать тикеты
• Видеть очереди в проекте поддержки

Возможные сценарии

• Партнер (клиент)  ставит тикет на портале, сотрудник ТП (агент) отслеживает и обрабатывает тикет в Helpdesk, если надо  - подключает ПО соответствующего продукта

• Сотрудник ТП (агент) ставит тикет в Helpdesk либо от себя, либо от клиента, отслеживает и обрабатывает тикет

• Сотрудник из другого продукта (коллаборатор) ставит тикет в Helpdesk, отслеживает тикет. Обрабатывает тикет либо ПО, либо сотрудник ТП со статусом агента

• Сотрудник ТП (коллаборатор) ставит тикет в Helpdesk, отслеживает тикет. Обрабатывает тикет сотрудник ТП со статусом агента