UX Research

Badania w procesie projektowym

Łukasz Ogrodniczak

PROCES PROJEKTOWY

DOUBLE DIAMOND

Czym jest proces Double Diamond?

1

DOUBLE DIAMOND

PROCES PROJEKTOWY

DEFINE

DISCOVER

DEVELOP

DELIVER

WYZWANIE

ROZWIĄZANIE

DEFINICJA

Badania powinny być częścią każdego z tych etapów

PROCES PROJEKTOWY

Jakie są etapy procesu projektowego?

2

ETAPY PROCESU PROJEKTOWEGO

PROCES PROJEKTOWY

DISCOVER: Jakie problemy możesz rozwiązać? 

DEFINE: Jakie są sposoby na rozwiązanie konkretnego problemu?

DEVELOP: Jak użytkownicy radzą sobie z produktem?

DELIVER: Jak użytkownicy zachowują się po wprowadzeniu projektu?

Jakie są typy badań w procesie projektowym?

3

Typy badań

PROCES PROJEKTOWY

DISCOVER: badania strategiczne

DEFINE: badanie eksploracyjne

DEVELOP: testy projektu

DELIVER: monitorowanie wdrożonego rozwiązania

UX Research

Sposoby zbierania danych

Łukasz Ogrodniczak

SPOSOBY ZBIERANIA DANYCH

Zaczynać nowe badania czy korzystać z dostępnych danych?

1

Badania pierwotne i wtórne

SPOSOBY ZBIERANIA DANYCH

Badania pierwotne to takie, które stworzysz aby odpowiedzieć na nowe pytania lub pogłębić wcześniejszą wiedzę.

Badania wtórne to ponowna interpretacja już istniejących informacji

Dobrze jest znać wcześniejsze odkrycia przed zaplanowaniem kolejnych działań

SPOSOBY ZBIERANIA DANYCH

Jak i kiedy przeprowadzić desk research?

2

Desk research

SPOSOBY ZBIERANIA DANYCH

Polega na analizowaniu dostępnych danych

Pomaga określić poziom aktualnej wiedzy

Może naprowadzić Cię na hipotezy i kolejne pytania

Jest dobrym punktem startowym

SPOSOBY ZBIERANIA DANYCH

Przeprowadź przed startem nowego badania

Zastanów się kto i jak odpowiadał na podobne pytania

Przeanalizuj wyniki i metodologię poprzednich badań

Regularnie sprawdzaj co pojawia się w dziedzinie, która Cię interesuje

Desk research

Z jakich źródeł danych korzystać?

3

Źródła wiedzy

SPOSOBY ZBIERANIA DANYCH

Statystyki urzędowe, państwowe, np. CBOS, GUS

Badania naukowe, np. baza EBSCO

Dane pośrednie, np. komentarze, wypowiedzi na forach, dyskusje

Dane specjalistyczne i eksperckie, np. wykłady, podcasty

Raporty branżowe i badania agencji badawczych

Źródła wiedzy

SPOSOBY ZBIERANIA DANYCH

Zwróć uwagę na poprawność badawczą, czyli: dobór próby, dobór metody, istotność wniosków

Sprawdź, kiedy dane zostały przygotowane

Spróbuj się dowiedzieć więcej o kontekście i zleceniodawcach badań

Zachowaj zdrowy rozsądek

UX Research

Metody badawcze

Łukasz Ogrodniczak

METODY BADAWCZE

Po co mi ta metodologia?

1

Metodologia

METODY BADAWCZE

Zbiór zasad, który reguluje w jaki sposób odpowiadać na pytania i analizować odpowiedzi

Reguluje jak pytać i przestrzega przed błędami

Powoduje, że możemy wyciągać wnioski 

W jaki sposób zbierać dane o użytkownikach?

2

Sposoby pozyskiwania danych

METODY BADAWCZE

DEKLARACJE

ZACHOWANIE

FIZJOLOGIA

Użytkownik mówi o tym czego doświadcza, raportuje o swoich doznaniach oraz wiedzy.

To dane, które są możliwe przy obserwacji. Są to reakcje znacznie bardziej obiektywne.

To reakcja ciała na różne sytuacje. Zazwyczaj wymagają narzędzi, które trackują reakcje.

Jakie są typy metod badawczych?

3

Typy metod badawczych

METODY BADAWCZE

Dlaczego?

Kiedy używasz laptopa?

Czyli wywiady, obserwacje, badania użyteczności, etc.

JAKOŚCIOWE

ILOŚCIOWE

Ile?

Ile razy używasz laptopa?

Czyli kwestionariusze, lejki konwersji, testy A/B, etc.

UX Research

Brief badawczy

Łukasz Ogrodniczak

BRIEF BADAWCZY

Po co spisywać brief?

1

Zastosowanie

BRIEF BADAWCZY

Pozwoli opisać projekt, zakres badania oraz oczekiwania klientów

Pomoże Ci dobrać metody

Pomoże Ci rozwiać wątpliwości

O czym pamiętać w briefie badawczym?

2

Elementy briefu

BRIEF BADAWCZY

Problem: z czym klient przychodzi?

Cel: co klient chce osiągnąć?

Pytania: na jakie pytania chce odpowiedzieć? Jakie ma założenia?

Data: jaki jest czas na przeprowadzenie badania?

Budżet: ile potencjalnie może zainwestować w takie badanie?

Przykład

3

Interesariusz: “mam  swój sklep internetowy, na którym sprzedaję artykuły papiernicze. Niestety sprzedaż jest bardzo niska. Chcę zmienić wygląd strony na bardziej atrakcyjny, żeby przyciągnąć więcej klientów.”

PRZYKŁAD

Przykład

BRIEF BADAWCZY

"Mam  swój sklep internetowy..." - PRODUKT

"...na którym sprzedaję artykuły papiernicze." - CHARAKTERYSTYKA PRODUKTU

"Niestety sprzedaż jest bardzo niska" - PROBLEM

"Chcę zmienić wygląd strony na bardziej atrakcyjny," - CEL

"...żeby przyciągnąć więcej klientów.” - PRAWDZIWY CEL

Przykład

BRIEF BADAWCZY

Problem: sprzedaż w sklepie jest niewystarczająca.

Cel: podniesienie sprzedaży w sklepie internetowym.

Pytania: dlaczego sprzedaż jest niska, co można zrobić aby wzrosła?

Data: -

Budżet: -

Przykład

BRIEF BADAWCZY

wynikach sklepu internetowego

rynku i konkurencji

użytkownikach

działaniu sklepu internetowego

użyteczności sklepu

Musisz zebrać więcej informacji o:

UX Research | Metody badań

Ankiety

Łukasz Ogrodniczak

ANKIETY

Kiedy stosować ankiety?

1

Zastosowanie ankiet

ANKIETY

poznać skalę zjawiska

poznać charakterystykę różnych grup

podjąć decyzje strategiczne

uogólniać wnioski

Stosuj gdy chcesz:

Zastosowanie ankiet

ANKIETY

obiektywne cechy: nawyki, wydarzenia i czynności proste do przypomnienia

cechy demograficzne: wiek, płeć, miejsce zamieszkania

umiejętności: obsługa różnych urządzeń, znajomość programów, języków

opinie:  zdanie użytkowników na temat działania poszczególnych elementów usługi

Za pomocą ankiet możesz poznać:

ocenę produktu i usług: możesz szybko ocenić poziom zadowolenia albo lojalność, np.

Jakie są typy ankiet?

2

Typy ankiet

ANKIETY

ANKIETY

PAPIEROWE

TELEFONICZNE

INTERNETOWE

1

2

3

CATI, CAPI, PAPI, CAWI

Jakie pytania zadawać w ankiecie?

3

Rodzaje pytań

ANKIETY

otwarte: Co sądzisz o zakupach w sklepach w aplikacji Reserved?

zamknięte: Czy kiedykolwiek kupiłaś/łeś odzież w aplikacji Reserved? 

filtrujące: pytanie sprawdzające czy respondent jest właściwym odbiorcą  ankiety. Jeśli badamy zadowolenie klientów Reserved, to nie interesuje nas ocena usługi dokonana przez osoby, które nigdy tam nie kupowały. Przykład: Zaznacz wszystkie sklepy, w których dokonałeś/łaś zakupu w ostatnim tygodniu:
- Alma
- Reserved
- w żadnym z powyższych

Możesz zadawać pytania:

Rodzaje pytań

ANKIETY

półotwarte: odpowiedzi proponowane przez badanego, np. Zaznacz sklepy, w których kupujesz odzież:
- Reserved
- Mango
Inne: …

metryczkowe: informacje społeczno-demograficzne (wiek, płeć, zarobki), np.: Zaznacz miejsce zamieszkania:
- wieś
- miasto do 20 tys. mieszkańców
- miasto 21 - 50 tys. mieszkańców

Jakie błędy możesz popełnić?

4

Błędy

ANKIETY

błędna skala: jeśli nie podasz całego spektrum zjawiska, albo skala będzie niesymetryczna

sugerowanie: jakie masz problemy z aplikacją Reserved?

zbyt mało odpowiedzi do wyboru

odpowiedzi nakładające się na siebie:  Ile razy w ciągu tygodnia używasz aplikacji Reserved?

- 1-2 razy w ciągu tygodnia

- 2-5 razy w ciągu tygodnia

założenie znawstwa: badani niekoniecznie muszą mieć znać odpowiedź

O czym musisz pamiętać przy tworzeniu ankiety?

5

Wskazówki

ANKIETY

Zastanów się jak będziesz analizować wyniki

Ostrożnie wybieraj typ pytania

Pamiętaj o trafności i rzetelności

Ogranicz do minimum długość ankiety

Dostosuj język do badanego

Unikaj zdań złożonych

Jak znaleźć odpowiednich badanych?

6

Dobór próby

ANKIETY

Zastanów się kto powinien odpowiedzieć na pytania?

Ile osób powinno odpowiedzieć na pytania?

Reprezentatywność - co to

Dobór próby

ANKIETY

mailingi: jeśli posiadasz bazę klientów, to możesz wysłać im zaproszenia do ankiety

social media: możesz umieścić link do ankiety na różnych stronach, forach, grupach

zaproszenia indywidualne

pop - up na stronie:  ankieta wyświetlana na stronie albo aplikacji

Badanych możesz rekrutować poprzez :

panel badawczy: bazy zewnętrznych agencji

Interesariusz: “mam  swój sklep internetowy, na którym sprzedaję artykuły papiernicze. Niestety sprzedaż jest bardzo niska. Chcę zmienić wygląd strony na bardziej atrakcyjny, żeby przyciągnąć więcej klientów.”

PRZYKŁAD

Przykład

ANKIETY

skąd użytkownicy dowiedzieli się o sklepie?

dlaczego użytkownicy odwiedzają sklep?

czego użytkownicy szukają?

czy użytkownicy mają jakieś uwagi do działania sklepu?

Ankieta wyświetlana przed zakupem:

dlaczego użytkownicy opuszczają stronę?

Przykład

ANKIETY

Cześć, chcemy dowiedzieć się więcej o kupowaniu w naszym sklepie. Pomóż nam się rozwijać!

1. Skąd dowiedziałaś/eś się o naszym sklepie?

a) znalazłam/em sklep w wyszukiwarce google

b) od znajomych

c) z facebooka

d) z innego miejsca, jakiego?

2. Jaki jest główny cel Twoich odwiedzin sklepu?

a) chcę kupić konkretny produkt

b) szukam pomysłu na zakup

c) znalazłam/em się tu przez przypadek

d) inny powód, jaki?

3. Dlaczego opuszczasz nasz sklep?

a) trafiłam/em tu przez przypadek

b) nie znalazłam/em tu poszukiwanego produktu

c) nie potrafiłem/am dokonać zakupu

d) produkty są zbyt drogi

e) z innego powodu, jakiego?

4. Jeśli masz jeszcze jakieś sugestie, to możesz nam je przekazać:

Dziękujemy za dokonanie zakupu w naszym sklepie. Powiedz nam więcej o tym, jak przebiegła Twoja transakcja.

1. Jak ogólnie oceniasz nasz sklep?

1 (bardzo źle) 2 3 4 5 (bardzo dobrze)

2. Dlaczego tak oceniasz ten zakup?

3. Czy udało Ci się kupić to, czego szukałaś/eś?

a) tak

b) nie

4. Jeśli masz jakieś uwagi dotyczące działania naszego sklepu, to możesz nam je przekazać tutaj:

PRZED ZAKUPEM

PO ZAKUPIE

UX Research | Metody badań

Analityka dla badacza

Łukasz Ogrodniczak

ANALITYKA DLA BADACZA

Co możesz zmierzyć za pomocą analityki?

1

Podstawowe dane

ANALITYKA DLA BADACZA

kim jest klient: skąd przychodzi, co przegląda,

atrakcyjność produktu: jak długo zostaje na stronie, z jakich usług korzysta

popularność funkcji: które elementy są najczęściej wybierane, w co klika użytkownik

problemy:  w którym momencie korzystania z usługi odpada najwięcej użytkowników, gdzie spędzają najwięcej czasu

Z analityki możesz się dowiedzieć

Na co patrzeć?

2

Wskaźniki

ANALITYKA DLA BADACZA

Te dane sprawdzisz korzystając z Google Analytics:

SESJA

USER

PAGE VIEWS

ilość akcji w danym czasie

osoba, która odwiedziła stronę

wyświetlenia strony

Wskaźniki

ANALITYKA DLA BADACZA

Co jeszcze możesz sprawdzić?

POWRACAJĄCY

PAGE VIEWS

Możesz sprawdzić lojalność

ŚREDNI CZAS SESJI

STRONY W SESJI

OPUSZCZENIA

KLIKI

Zbyt wysoki może świadczyć o tym, że strona jest trudna

Wysoki wskaźnik może oznaczać, że klienci są zainteresowani stroną

Userzy, którzy opuścili stronę bez dokonania akcji. Badani nie rozumieją usługi.

Liczba klików w dany element strony

Jak skuteczna jest moja aplikacja/strona?

3

Lejki konwersji

ANALITYKA DLA BADACZA

To moment, w którym badani wykonują działanie do którego jest przeznaczona strona/usługa/produkt. Mogą to być zapisy do newslettera, ściągnięcie wersji demo programu, albo liczba wykonanych telefonów.

Konwersja

konwersja= l. wykonanych akcji / l.unikalnych userów * 100

WSPÓŁCZYNNIK KONWERSJI

Lejki konwersji

ANALITYKA DLA BADACZA

10 k userów wchodzi na bloga

1k przechodzi do artykułu

100 osób subskrybuje

Jak decydować o tym, która wersja jest lepsza?

4

TESTY A/B

ANALITYKA DLA BADACZA

KUP

DO KOSZYKA

Testy A/B to test ilościowe JEDNEJ zmiennej. Badamy, jak różne czynniki wpływają na określone wskaźniki (np. konwersję)

Testy A/B

ANALITYKA DLA BADACZA

zastanów się, co chcesz testować: kolor, nazwę, przycisk?

ile osób będzie widzieć test?

wskaźniki: co chcesz mierzyć: zadowolenie, kliki?

Jak zacząć testy?

Interesariusz: “mam  swój sklep internetowy, na którym sprzedaję artykuły papiernicze. Niestety sprzedaż jest bardzo niska. Chcę zmienić wygląd strony na bardziej atrakcyjny, żeby przyciągnąć więcej klientów.”

PRZYKŁAD

PRZYKŁAD

ANALITYKA DLA BADACZA

Ile osób wchodzi na stronę sklepu? Ile dokonuje zakupu?

Jak wygląda miesięczna sprzedaż? Ile zarabia sklep? Jaka jest średnia wartość jednej transakcji?

CO SPRAWDZIĆ?

Jak zmienia się sprzedaż w kolejnych miesiącach?

Jakie produkty, kategorie są najbardziej popularne?

 Na jakim kroku użytkownicy wychodzą ze sklepu?

UX Research | Metody badań

Wywiady

Łukasz Ogrodniczak

WYWIADY

Kiedy przeprowadzać wywiad?

1

ZASTOSOWANIE WYWIADÓW

WYWIADY

Przy eksploracji

Kiedy chcesz poznać motywację

Kiedy chcesz zebrać wiedzę ekspercką

Kiedy chcesz dotrzeć do sedna problemu

Zderzyć różne opinie

Jakie są typy wywiadów?

2

Typy wywiadów

WYWIADY

Wywiady

INDYWIDUALNE

GRUPOWE

USTRUKTURYZOWANE

1

3

4

NIEUSTRUKTURYZOWANE

2

Jakie budować pytania do wywiadów?

3

Typy pytań

WYWIADY

Otwarte i zamknięte

Możesz prosić o wymianę różnych elementów wydarzenia

O ciąg przyczynowo-skutkowy 

Konretne wydarzenia

Możesz zadawać pytania:

O przyszłość

Jak stworzyć scenariusz wywiadu?

4

Scenariusz

WYWIADY

Pamiętaj o strukturze:

WSTĘP

PYTANIA

ZAKOŃCZENIE

Komfort!

Pytaj precyzyjnie

...i podziękuj:)

Jak analizować wywiady?

5

Analiza wywiadu

WYWIADY

Rób notatki

Przygotuj podsumowanie z najważniejszymi wnioskami

Nagrywaj!

Interesariusz: “mam  swój sklep internetowy, na którym sprzedaję artykuły papiernicze. Niestety sprzedaż jest bardzo niska. Chcę zmienić wygląd strony na bardziej atrakcyjny, żeby przyciągnąć więcej klientów.”

PRZYKŁAD

Przykład

WYWIADY

MODERATOR: Dzień dobry, nazywam się [imię] i dzisiaj chcę z Panią porozmawiać o zakupach w sklepach internetowych. Pracuje w [nazwa firmy] w dziale, który odpowiada za sprawianie aby kupowanie w sklepie [nazwa] było bardzo proste. Zgodnie z wcześniejszymi ustaleniami będę nagrywać dzisiejszą rozmowę. Tylko po to, żeby sporządzić później notatki. Nie będę tego nigdzie udostępniać. Mam też przy sobie scenariusz rozmowy - nie chcę pominąć najbardziej nurtujących mnie kwestii. Możemy zaczynać?

M: Poproszę, żeby mi Pani opowiedziała o ostatnim zakupionym przez Panią prezencie:

- Z jakiej okazji szukała Pani prezentu?

- Skąd wziął się pomył?

- W jakim miejscu kupiła Pani prezent?

MODERATOR: Teraz zadam pytania na temat tego, jak wyglądają Pani zakupy w sklepach internetowych:

- Dlaczego kupuje Pani w sklepach internetowych?

- Czy są jakieś kategorie produktów, które kupuje Pani tylko w sklepach internetowych?

- Jakie to produkty?

- Dlaczego właśnie te produkty kupuje Pani w sklepach internetowych?

- Czy ma Pani ulubiony sklep internetowy?

- Dlaczego lubi Pani właśnie ten sklep internetowy?

- Czy są jakieś produkty, które kupuje Pani tylko w sklepach stacjonarnych? Jakie to produkty?

- Dlaczego te produktu kupuje Pani w Internecie?

Jakie są Pani ulubione sklepy internetowe?

MODERATOR: na koniec chcę podsumować kilka rzeczy:

- Jakie są plusy kupowania w Internecie?

- Jakie są minusy kupowania w sklepach internetowych?

- Gdzie woli Pani dokonywać zakupów? Internet czy sklepy stacjonarne?

- Dlaczego właśnie tam?

M: Dziękuję za dzisiejsze spotkanie. Było mi bardzo miło. Pani odpowiedzi dały mi bardzo wiele przydatnych informacji - na pewno pomogą mi w mojej pracy.

?

ROZGRZEWKA

PYTANIA

ZAKOŃCZENIE

UX Research | Metody badawcze

Popularne skale

Łukasz Ogrodniczak

POPULARNE SKALE

Czym jest NPS?

1

NPS

POPULARNE SKALE

Pytanie służące do mierzenia lojalności klientów:

Na ile prawdopodobne jest, że polecisz kursy na Eduweb swoim znajomym?

Skala 0-10

NPS

POPULARNE SKALE

Jak liczyć?

KRYTYCY

NEUTRALNI

PROMOTORZY

Ocena od 0 do 6

Oceny 7 i 8

Oceny 9 i 10

% promotorów - % krytyków = wynik NPS

NPS

NPS

POPULARNE SKALE

Łatwość badania i analizy

Użyteczność

Elastyczność

Zalety:

Powszechność

NPS

POPULARNE SKALE

To bardzo ogólna miara

Zbierana w różny sposób

Wady:

Czasami trudno porównywać wyniki

A czym jest CSAT?

2

CSAT

POPULARNE SKALE

Pytanie służące do mierzenia zadowolenia klientów

Jak bardzo jesteś zadowolony/a z kursu UX Research na Eduweb?

Skala 1-5

Średnia

Jak mierzyć wysiłek użytkowników?

3

CES

POPULARNE SKALE

Customer Effort Score - pytanie służące do mierzenia wysiłku klientów

Ile wysiłku musiałeś/łaś włożyć w obsługę swojego zamówienia?

Skala 1-5

Średnia

Jak badać użyteczność?

4

SUS

POPULARNE SKALE

Narzędzie służące do szybkiego mierzenia użyteczności różnych systemów:

SUS

POPULARNE SKALE

Ocena od 1 (zdecydowanie się nie zgadzam) do 5 (zdecydowanie się zgadzam).

Jak liczyć?

Pytania parzyste są pytaniami odwróconymi - trzeba o tym pamiętać przy kodowaniu wyników.

Otrzymasz wynik w przedziale 0-100. Liczba powyżej 70 wskazuje na wysoki wynik na skali użyteczności

Musisz dodać punkty, które przydzielił badany i mnożysz wynik x 2,5

Obserwacje

Łukasz Ogrodniczak

UX Research | Metody badawcze

OBSERWACJE

Dlaczego warto obserwować?

1

Zastosowanie

OBSERWACJE

Możemy zobaczyć jak badany używa produktu

Poznać środowisko naturalne

Poznać reakcje w warunkach laboratoryjnych

Obserwować mimikę, gesty, sposób poruszania

W jaki sposób można prowadzić obserwację?

2

OBSERWACJE

OBSERWACJE

UCZESTNICZĄCA

NIEUCZESTNICZĄCA

JAWNA

1

3

4

UKRYTA

2

Typy obserwacji

CZY BADANI WIEDZĄ, ŻE SĄ OBSERWOWANI?

CZY STAJESZ SIĘ CZĘŚCIĄ GRUPY, KTÓRĄ OBSERWUJESZ?

Typy obserwacji

OBSERWACJE

OBSERWACJA

Czy badacz wie czego szuka i wie, jak będzie zapisywać dane?

NIEKONTROLOWANA

KONTROLOWANA

Shadowing: obserwacja jawna skupiona na wybranej osobie - w praktyce polega na tym, że cały czas jesteś przy badanym.

OBSERWACJE

Na co zwracać uwagę przy obserwacji?

3

Schemat obserwacji

OBSERWACJE

Framework AEIOU

ACTIVITIES: jakie czynności użytkownicy wykonują przy kontakcie z produktem? Pierwsze reakcje.

ENVIRONMENTS: opisanie miejsca, kontekstu fizycznego

INTERACTIONS: jak użytkownik wykorzystuje produkt? Jak przechodzi przez kolejne zadania?

OBJECTS: z jakich przedmiotów korzysta użytkownik?

USERS: jak reaguje użytkownik (werbalnie i niewerbalnie)? Jakie wyraża potrzeby i oczekiwania?

Jakie umiejętności rozwijać?

4

Kompetencje

OBSERWACJE

Empatia

Umiejętność słuchania

Recypatia

Wrażliwość na różne dane

Uważność

Powstrzymywanie się od oceny i interpretacji

Interesariusz: “mam  swój sklep internetowy, na którym sprzedaję artykuły papiernicze. Niestety sprzedaż jest bardzo niska. Chcę zmienić wygląd strony na bardziej atrakcyjny, żeby przyciągnąć więcej klientów.”

PRZYKŁAD

Przykład

OBSERWACJE

ARKUSZ OBSERWACYJNY

NR UCZESTNIKA:

MIEJSCE OBSERWACJI:

UŻYWANE PRZEDMIOTY:

DATA:

TEMAT PROJEKTU:

ZACHOWANIE PODCZAS UŻYCIA PRODUKTU:

REAKCJE PODCZAS KORZYSTANIA Z PRODUKTU:

DODATKOWE OBSERWACJE:

Przykład

OBSERWACJE

ARKUSZ OBSERWACYJNY

NR UCZESTNIKA:

MIEJSCE OBSERWACJI:

UŻYWANE PRZEDMIOTY:

DATA:

TEMAT PROJEKTU:

ZACHOWANIE PODCZAS UŻYCIA PRODUKTU:

REAKCJE PODCZAS KORZYSTANIA Z PRODUKTU:

DODATKOWE OBSERWACJE:

Możesz opisać miejsce, lokalizację, przedmioty obecne w pomieszczeniu. Charakter pomieszczenia - to miejsce, w którym badany mieszka czy pracuje?

Jak korzysta ze sklepu internetowego? Na jakich urządzeniach?

Z jakiego miejsca przechodzi do sklepu? Czy ma przygotowaną listę zakupów?

Jak reaguje na kontakt z produktem? Czy są jakieś czynności które wzbudzają złość badanego, czy wygląda na rozluźnionego?

Czy coś zakłóciło obserwacje? Może coś, co wpływa na proces używania produktu?

UX Research | Metody badawcze

Testy użyteczności

Łukasz Ogrodniczak

TESTY UŻYTECZNOŚCI

Przykłady użycia

TESTY UŻYTECZNOŚCI

Badanie koncepcji produktu

Sprawdzenie tego, czy użytkownik dostrzega i rozumie kolejne funkcje

Sprawdzenie przebiegu i naturalności procesu

Badanie hierarchii elementów i nawigacji

W jaki sposób można przeprowadzać testy użyteczności?

2

JAK PRZEPROWADZISZ BADANIA?

W LABORATORIUM

W TERENIE

ZDALNIE

Odmiany badań: czarnoksiężnik z krainy oz, test 5 sekund

Typy testów użyteczności

TESTY UŻYTECZNOŚCI

Co trzeba przygotować aby przeprowadzić testy użyteczności?

3

Cykl badania

TESTY UŻYTECZNOŚCI

REKRUTACJA

SCENARIUSZ

METARIAŁY

BADANIE

RAPORT

Jak przygotować testy użyteczności?

4

Scenariusz

TESTY UŻYTECZNOŚCI

nawiązuj kontakt, zachęcaj do dzielenia się wrażeniami

czytaj zadania, które badany wykona samodzielnie

pytaj o wrażenia po wykonanych zadaniach

WSTĘP

ZADANIA

PODSUMOWANIE

Typy zadań

TESTY UŻYTECZNOŚCI

Zadania

OGÓLNE

SWOBODNE

FABULARNE

PRECYZYJNE

PROBLEMATYCZNE

Kto uczestniczy w testach użyteczności?

5

MODERATOR

OBSERWATOR

Role obserwatora i moderatora

TESTY UŻYTECZNOŚCI

Obserwator

TESTY UŻYTECZNOŚCI

Obserwacja komunikatów niewerbalnych jest bardzo ważna ( w co kliknie, po jakim czasie, co robi w tym kroku)

Ustal ramy notowania : schematy, templatki mogą być bardzo pomocne.

Określ stopień wykonania zadania

Notuj obserwacje istotne przy odpowiadaniu na pytania badawcze 

Moderator

TESTY UŻYTECZNOŚCI

Staraj się nie przerywać wypowiedzi

Nie oceniaj zachowania badanego - werbalnie i niewerbalnie

Aktywnie słuchaj - potakuj, dopytuj

Zachęcaj do mówienia - protokół głośnego myślenia

Nie wchodź w dyskusje z badanym

Moderator

TESTY UŻYTECZNOŚCI

Zapewnij, że testujesz produkt, nie użytkownika

Zachęcaj do szczerości

Powiedz, że nie możesz podpowiadać

Zapytaj o zgodę na nagrywanie

Podczas wprowadzenia zadbaj o atmosferę:

O jakich ograniczeniach  pamiętać?

6

Wady

TESTY UŻYTECZNOŚCI

Brak reprezentatywności

Ograniczony realizm - warunki laboratoryjne zmieniają zachowania badanych

Zabiera bardzo dużo czasu

Wymaga doświadczenia

Zalety

TESTY UŻYTECZNOŚCI

Odkryjesz problemy, których nie wygenerujesz podczas projektowania

Badanie jest elastyczne - można je dostosować do warunków oraz do fazy projektowej

Obserwujesz zachowanie

Możesz pogłębić obserwacje i doprecyzować zachowanie użytkownika

Interesariusz: “mam  swój sklep internetowy, na którym sprzedaję artykuły papiernicze. Niestety sprzedaż jest bardzo niska. Chcę zmienić wygląd strony na bardziej atrakcyjny, żeby przyciągnąć więcej klientów.”

PRZYKŁAD

Przykład

TESTY UŻYTECZNOŚCI

MODERATOR: Dzień dobry, nazywam się [imię] i pracuję w [nazwa firmy] w dziale, który odpowiada za sprawianie aby kupowanie w sklepie [nazwa] było bardzo proste. Przygotowałem dla Ciebie kilka zadań, które pomogą mi określić na ile przyjazny jest nasz sklep internetowy. W trakcie zadań nie będę mógł podpowiadać - chcę sprawdzić, jak korzystasz ze sklepu bez pomocy innych osób. Proszę, żebyś na bieżąco opowiadał/a o tym co robisz i jak to oceniasz. Nie stresuj się jeśli nie będziesz wiedzieć jako wykonać jakieś zadanie. Będzie to oznaczać, że musimy poprawić narzędzie, żeby było prostsze w obsłudze. Zgodnie z umową będę nagrywać spotkanie ale tylko po to, żeby sporządzić notatki. Nikomu nie będę pokazywać nagrania.

 1. Przypomnij sobie ostatni zakup w Internecie. Opowiedz mi o tym zakupie:

- Z jakiej okazji robiłaś/eś zakupy?

- W jakim sklepie?

- Jak oceniasz to doświadczenie?

2. Przed sobą masz teraz otwarty nasz sklep internetowy. Zapoznaj się z nim przez chwilę i powiedz jakie kategorie produktów możesz na nim kupić?

3. Pokaż miejsce w którym szukałbyś kontaktu z obsługą sklepu.

4. Znajdź wszystkie długopisy, które można kupić w sklepie. Ile ich jest?

5. Wyobraź sobie, że zbliżają się urodziny dziecka znajomych, na które jesteś zaproszona/y. Chcesz kupić zestaw farb akwarelowych. Twój budżet to: od 30 do 50 zł. Zajdź i kup taki produkt.

Jakie są Pani ulubione sklepy internetowe?

6. Uświadamiasz sobie, że podałaś/eś zły adres dostawy i chcesz go zmienić. W jaki sposób to zrobisz?

Moderator: to już wszystkie zadania na dzisiaj. Na koniec mam jedno pytanie: jak oceniasz proces robienia zakupów w naszym sklepie? Co wpływa na tą ocenę?

M: Bardzo dziękuję Ci za to spotkanie. Wszystkie Twoje spostrzeżenia są dla mnie bardzo cenne. Pozwoliło mi to lepiej zrozumieć, jak nasi klienci korzystają z naszego sklepu.

M: Może Ty masz do mnie jakieś pytania?
M: Jeszcze raz bardzo dziękuję  - dobrego dnia! opcjonalnie: Tutaj wynagrodzenie za spotkanie. Proszę przelicz czy kwota na pewno się zgadza.
 

SCENARIUSZ: WSTĘP

SCENARIUSZ: ZADANIA

SCENARIUSZ: ZAKOŃCZENIE

Przykład

TESTY UŻYTECZNOŚCI

ARKUSZ OBSERWACYJNY TESTÓW UŻYTECZNOŚCI

NR UCZESTNIKA:

ZADANIE NR 1

ZADANIE NR 2

DATA:

ZADANIE NR 3

ZADANIE NR 4

ZADANIE NR 5

ZADANIE NR 6

WYKONANIE:

OCENA SKLEPU

CZAS:

OBSERWACJA 1

0 LUB 1

ILE MINUT?

NIE DOSTRZEGA ZAKŁADKI POMOC.

OBSERWACJE 2

OBSERWACJE 3

OBSERWACJE 4

SZUKA W POMOCY W GOOGLE

PRÓBUJE ZNALEŹĆ POMOC PRZEZ WYSZUKIWARKĘ

-

Przykład

TESTY UŻYTECZNOŚCI

UX Research | Metody badań

Badania architektury informacji

Łukasz Ogrodniczak

BADANIE ARCHITEKTURY INFORMACJI

Czym jest architektura informacji?

1

Definicja architektury informacji

BADANIE ARCHITEKTURY INFORMACJI

Struktura, klasyfikacja i nazewnictwo grup treści

Ułatwia docieranie do wybranych elementów

Służy podnoszeniu użyteczności rozwiązania

Czym jest nawigacja?

2

Nawigacja

System, który pozwala poruszać się po stronie czy aplikacji

Ułatwia odnajdywanie treści

BADANIE ARCHITEKTURY INFORMACJI

Nawigacja a architektura

Architektura informacji jest kręgosłupem informacyjnym strony. Nawigacja odnosi się do elementów interfejsu , które umożliwiają użytkownikom dotarcie do konkretnych informacji na stronie.

BADANIE ARCHITEKTURY INFORMACJI

Jakie tworzyć strukturę informacji?

3

Technika w której badany uczetniczy w procesie tworzenia. Sprawdzisz jak użytkownicy grupują różne pojęcia/przedmioty w różne kategorie. 

Sortowanie kart

BADANIE ARCHITEKTURY INFORMACJI

Służy do oceny możliwości wyszukiwania tematów na stronie internetowej. Badany ma za zadanie wskacać, w jakim podzbiorze znajduje się określona informacja.

Tree testing

BADANIE ARCHITEKTURY INFORMACJI

UX Research | Po badaniu

Persony

Łukasz Ogrodniczak

PERSONY

To modelowy przedstawiciel grupy docelowej.

PERSONA

Po co tworzyć persony?

1

Przykłady użycia

PERSONY

Poodsumowują charaktertyskę użytkowników

Pozwalają na branie pod uwagę cech grupy docelowej przy myśleleniu o funkcjach produktu

Pomagają dostować komunikację 

Wspierają proces kreatywny

Pomagają uzwględniać motywacje i problemy grupy

O czym pamiętać przy tworzeniu persony?

2

Zasady tworzenia

PERSONY

Zbierze dane

Porozmawiaj ze swoim użytkownikiem

Uzwzględnij różne grupy użytkowników

Nie polegaj wyłącznie na swojej wiedzy eksperckiej

Stwórz również negatywną personę

Jak stworzyć personę?

3

Szablon

PERSONY

dane demograficzne

motywacje

cele i potrzeby

problemy

opis

zachowania

osobowość

zdjęcie

Jakich błędów unikać?

3

Błędy

PERSONY

Poleganie na intucji

Branie pod uwagę tylko jednej grupy użytkowników

Tworzenie zbyt wielu person

Pomijanie badań

UX Research | Po badaniach

Mapa empatii

Łukasz Ogrodniczak

MAPY EMPATII

Zdolność do odczuwania stanów emocjonalnych innych osób lub przyjmowania ich perspektywy

EMPATIA

Po co stosować mapę empatii?

1

ZASTOSOWANIE

MAPA EMPATII

Pozwala łatwiej przyjmować perspektywę użytkownika

Może pomóc budować relację z oczekiwaniami użytkowników

Pomaga lepiej projektować ;)

Jak sporządzać mapę empatii?

2

Proces tworzenia

MAPA EMPATII

Co myśli i czuje?

Co mówi i robi?

Co słyszy?

Co widzi?

Problemy

Korzyści

DANE

ROZMOWA

ANALIZA

TWORZENIE

Proces tworzenia

MAPA EMPATII

UX Research | Po badaniach

Customer Journey

Łukasz Ogrodniczak

CUSTOMER JOURNEY

To wszystkie akcje wykonywane przez człowieka podczas kontaktu z produktem lub usługą.

CUSTOMER JOURNEY

Jaka jest wartość z definowania ścieżki klienta?

1

Wartość

CUSTOMER JOURNEY

Pozwala zrozumieć schematy zachowania użytkowników

Pomaga lepiej poznać produkt i rozwijać jego elementy

To też dodatkowa wiedza o tym, co dzieje się poza produktem

Jak stworzyć scieżkę użytkownika?

2

Proces definowania

CUSTOMER JOURNEY

Etapy

Aktywność i cel odbiorcy

Punkty styku

Doświadczenia

Rozwiązania

Na czym polega ten etap?

Jak jest wykowana ta czynność? Z czego korzysta?

Jakie emocje, myśli, frustracje wiązą się z tą czynnością?

Ocena

Jak użytkownik ocenia ten etap?

Jak możemy poprawić ten krok?

Nazwa etapu

Co wziąć pod uwagę przy określaniu ścieżki klienta?

3

Wskazówki

CUSTOMER JOURNEY

Bierz pod uwagę dane i badania

Uwzględnij etapy, które nie dotyczą bezpośrednio produktu

Uwzgęldnij różne kanały (social media, typ narzędzia)

Myśl o całej usłudze, nie tylko o interface

Zaangażuj do tego innych a przede wszyskim użytkowników

UX Research

Dobór metody

Łukasz Ogrodniczak

DOBÓR METODY

Jak wybrać odpowiednią metodę?

1

Plan badania

DOBÓR METODY

Dobierz metodę do pytań badawczych

Weź pod uwagę decyzje, które chcecie podjąć

Zastanów się nad ekonomią

Weź pod uwagę ramy czasowe

Wybierać indywidualne czy grupowo?

2

Konsultacje

DOBÓR METODY

Spotkaj się z innymi pracownikami

Przeprowadź wywiad i dopytaj o pytania, cele, historię

Zapytaj o zdanie innego badacza albo osobę związaną z projektowaniem

To jak wybierać?

3

Doświadczenie

DOBÓR METODY

Wybieraj metody, które znasz

Zastanów się czy wiesz, jak je analizować

Weź pod uwagę odpowiedzialność

Doświadczenie

DOBÓR METODY

SPORADYCZNE DOŚWIADCZENIE

PAGE VIEWS

Testy użyteczności

Obserwacja

Wywiad

DUŻE

 DOŚWIADCZENIE

Wywiady grupowe

Ankiety

Warsztaty

POSZERZENIE WIEDZY

DECYZJE

Interesariusz: “mam  swój sklep internetowy, na którym sprzedaję artykuły papiernicze. Niestety sprzedaż jest bardzo niska. Chcę zmienić wygląd strony na bardziej atrakcyjny, żeby przyciągnąć więcej klientów.”

PRZYKŁAD

Przykład

DOBÓR METODY

PAGE VIEWS

Przykładowe pytania:

1. Co to znaczy, że sprzedaż jest niska?

2. Jak sprzedaż zmieniła się w ostatnim czasie (miesiąca, kwartału, roku?)

3. Jak wygląda lejek konwersji?

4. Czy zostały wprowadzone jakieś zmiany w działaniu sklepu internetowego (np. Zmiana w systemie płatności)?

5. Czy sklep jest atrakcyjny dla potencjalnych klientów?

6. Dlaczego klienci przychodzą na tę stronę?

7. Czy są zadowoleni z zakupów?

8. Czy znajdują to czego szukają?

9. Czy korzystanie ze strony jest wystarczająco łatwe?

Przykład

DOBÓR METODY

PAGE VIEWS

1. Co to znaczy, że sprzedaż jest niska?
2. Jak sprzedaż zmieniła się w ostatnim czasie (miesiąca, kwartału, roku?)
3. Jak wygląda lejek konwersji?
4. Czy zostały wprowadzone jakieś zmiany w działaniu sklepu internetowego (np. Zmiana w systemie płatności)?

Text

1. Czy sklep jest atrakcyjny dla potencjalnych klientów?

2. Dlaczego klienci przychodzą na tę stronę?

3. Czy są zadowoleni z zakupów?

4. Czy znajdują to czego szukają?

ANALITYKA

USABILITY

ANKIETA

1. Czy korzystanie ze strony jest wystarczająco łatwe?

2. Czy klienci rozumieją przeznaczenie strony?

3. Czy klienci potrafią wyszukiwać treści, które ich interesują?

4. Czy wiedzą, w jaki sposób kupować?

UX Research

Ekonomia badawcza

Łukasz Ogrodniczak

EKONOMIA BADAWCZA

Kiedy zaczynać badania?

1

CZAS

POPRZEDNIE BADANIA

ETAP W PROCESIE

ZASOBY

EKONOMIA BADAWCZA

Czy jest czas na to aby przeprowadzić badania?

Czy nowe badania dostarczą nowych informacji?

Czy produkt jest gotowy, żeby go testować?

Ile to kosztuje?

2

Koszty finansowe

EKONOMIA BADAWCZA

SPECYFIKA GRUPY

CZAS TRWANIA

METODA

L. BADANYCH

MIEJSCE

WYWIAD: 100 ZŁ

WARSZTATY: 200 i więcej

ANKIETY (300 osób): 5k i więcej

+koszt Twojej pracy

TESTY UŻYTECZNOŚCI

Koszty finansowe

Możesz korzystać z zasobów własnych i darmowych źródeł.

EKONOMIA BADAWCZA

Jak oszczędzać czas i pieniądze?

3

Łączenie badań

EKONOMIA BADAWCZA

Planuj badania z wyprzedzeniem

Zbieraj pytania i zadawaj je na jednym spotkaniu

Próbuj dopytywać innych o poprzednie dane

Proaktywnie szukaj innych obszarów do badania

UX Research

Prezentacja wyników

Łukasz Ogrodniczak

PREZENTACJA WYNIKÓW

Jak podsumować badania?

1

Podsumowanie

PREZENTACJA WYNIKÓW

Odpowiedz na pytania

Wypisz kolejne pytania

Wnioskuj

Odwołaj się do planu badawczego

Zastanów się czy jakaś sfera wymaga doprecyzowania

Wyciągaj wnioski. Jak obserwacje i wyniki wpłyną na projekt?

Co uwzględnić w raporcie?

2

Raport

PREZENTACJA WYNIKÓW

Linki do wszystkich materiałów, np. scenariusz, spis obserwacji

Opis grupy, metody, kontesktu badania

Wyniki

Wpływ wyników na produkt

Rekomendacje

Podsumowanie najważniejszych informacji

Pokazuj elementy, o których mówisz

Jak prezentować dane?

3

FORMY?

Tekstowa, np. dokument

Obrazowa, np. infografiki

Interaktywna, np. warsztaty

Dostosuj do grupy. Przetwarzaj wyniki

Dzielenie się wiedzą

PREZENTACJA WYNIKÓW

FILM

TELEDYSK

RAPORT

Dzielenie się wiedzą

PREZENTACJA WYNIKÓW

UX Research

Rozwój

Łukasz Ogrodniczak

ROZWÓJ

Co rozwijać?

1

Obszary rozwoju

TESTY UŻYTECZNOŚCI

MODERACJA

OBSERWACJA

STATYSTYKA

ANALITYKA

PROJEKTOWANIE

METODY ILOŚCIOWE

METODY JAKOŚCIOWE

ZARZĄDZANIE

WIEDZA   BIZNESOWA

Gdzie się rozwijać?

2

Źródła wiedzy

ROZWÓJ

Szkolenia, podcasty

Studia

Artykuły

Obserwacja

Praca własna 

Czyli doświadczenie.

ROZWÓJ

Tickety

PRACA W ZESPOLE

Systemy do tworzenia tzw. ticketów pozwalają na efektywną pracę oraz ustalanie hierarchii ważności w ramach poszczególnych zadań.

https://www.springloops.io/

Bieżąca

komunikacja

PRACA W ZESPOLE

Możesz skorzystać ze Skype lub użyć dedykowanych narzędzi do komunikacji w zespole.

https://slack.com/​

Narzędzia procesu projektowania

PRACA W ZESPOLE

Korzystając z Adobe Creative Cloud możesz łatwo wersjonować i udostępniać pliki do podglądu dla Twoich klientów i współpracowników. Inne narzędzia, z których możesz skorzystać to na przykład Pixelapse, które jest zaawansowanym systemem kontroli wersji dla Designerów.

Wspólny język

PRACA W ZESPOLE

Odpowiednia struktura

i nazewnictwo warstw może

być przydatne w późniejszym

procesie kodowania strony

i przy eksporcie CSS.

Cięcie layoutu w nowym wydaniu

PRACA W ZESPOLE

Technologie takie jak bezpośredni eksport grafik wektorowych z Adobe Illustrator czy możliwość kopiowania kodu CSS z warstw, a także narzędzie Adobe Extract pozwalają agregować i tworzyć komponenty bezpośrednio z aplikacji graficznych, będących branżowym standardem.

Co zweryfikować w kreacji?

PRACA W ZESPOLE

Dlaczego designer musi umieć czytać kod?

PRACA W ZESPOLE

• Aby lepiej rozumieć medium na które tworzy
• Aby tworzyć lepsze tickety
• Aby skutecznie komunikować się z programistą
• Aby znać ograniczenia technologi
• Aby samodzielnie testować rozwiązania w przeglądarce

PRACA W ZESPOLE

Narzędzia developerskie w przeglądarce

Zapamiętaj!

PRACA W ZESPOLE

Jakie umiejętności rozwijać?

4

Kompetencje

OBSERWACJE

Empatia

Umiejętność słuachania

Recypatia

DELIVER: monitorowanie wdrożonego rozwiązania