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Informe
Módulo CRM
El módulo CRM es el espacio en donde se crean, editan o gestionan los formularios que se utilizan en cada campaña de Cos. Dentro de este módulo se crean y gestionan los grupos de usuarios que pueden acceder a cada formulario.
Estos grupos están atados a el personal que cada jefe inmediato tiene a su cargo (módulo nómina).
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Módulo actual
Nómina: desde el módulo de nómina se definen las campañas existentes (CECOS) y los usuarios que cada jefe inmediato (supervisores y gerentes de operación) tiene a su cargo (de esta forma, a pesar de que los usuarios pertenezcan a diferentes CECOS, pueden tener habilitado más de un formulario en distintas campañas).
Integraciones
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Dashboards
Campañas
Grupos
Formularios
Gestión Outbound
Reporte escalamiento y llamadas
Circuitos
Menús
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ROL ADMINISTRADOR
(Dashboards, Campañas, Grupos, Formularios, Reporte escalamiento y llamadas)
ROL SUPERVISOR
(Dashboard, Formularios , Reportes escalamiento y llamadas, Circuitos)
ROL ASESOR
(Formularios)
ROL CALIDAD
(Grupos y Formularios)
ROL BACKOFFICE
ROL REPORTING
Roles principales
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Resultados y mejoras
A continuación, se presentarán los resultados del análisis realizado con el acompañamiento del área de Implementación y desarrollo, además de la operación.
Los resultados y mejoras se irán planteando por menús:
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Actualmente este espacio no maneja ninguna información, solo está manejado por el supervisor.
En Operación no se informa ninguna utilidad. Se sugiere eliminar o reevaluar.
Menú Dashboard
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Se sugiere eliminar el menú debido a que: las campañas no son gestionables ni administrables desde CRM y no se hace uso de la funcionalidad “grupos de formularios” en Operación, además no hay un espacio en donde se pueda hacer la gestión de agrupación de formularios.
Menú Campañas
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1. No se pueden gestionar los grupos desde la operación
Ningún rol puede acceder a esta parte, lo cual genera una sobrecarga de solicitudes para el área de Implementación, encargada de gestionar los usuarios pertenecientes a cada grupo desde el back.
Solución sugerida: replanteamiento de los roles para brindar permisos de edición a este apartado.
Menú Grupos
- No existe campo para elegir la campaña desde donde se quieren tomar los usuarios.
- No hay campo para elegir usuarios específicos.
- No hay opciones para elegir rol o permisos del grupo.
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2. Requerimientos para permisos y roles
Dentro de la operación, no solo se solicita que algunos grupos de asesores puedan visualizar o gestionar formularios de distintas campañas, sino que también puedan tener permisos especiales que hacen parte de su gestión específica.
Menú Grupos
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Solución sugerida: después de hablar con la Operación, se llegó a la conclusión de que se necesita brindar más control sobre los permisos específicos y asignación de roles para cada grupo de usuarios. Es por lo anterior, que se sugiere dejar en manos de los roles Jefe y Gerente de operaciones* la gestión de estos procesos.
Menú Grupos
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3. El sistema solamente trae a los usuarios pertenecientes a la campaña asignada.
Al momento de crear los grupos, en el apartado de “Usuarios disponibles”, el sistema solamente trae a los usuarios que pertenecen a la campaña del usuario creador.
Solución sugerida: agregar campo “Campaña” al apartado de creación/edición de grupos como se menciona en el punto anterior.
4. Clicks sin sentido
En el espacio "Grupos", si le doy click al grupo y mi rol es editor, debería enviarme al espacio de edición, no a los formularios pertenecientes a cada grupo, para eso está el apartado formularios.
Menú Grupos
5. Ninguna gestión de grupo se está haciendo por el aplicativo
Desde el equipo de Implementación se informó que ninguna de las gestiones que debe realizar para resolver las solicitudes de operación se hacen desde el front del aplicativo, debido a las limitaciones que tiene este para la gestión de los grupos.
Solución sugerida: evaluación de UX Writing para hacer el módulo más comprensible para el usuario de operación: ampliar las explicaciones de campos, modales y espacios de gestión.
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Dentro de formularios pudimos observar las siguientes problemáticas y recomendaciones:
Menú Formularios
1. Reorganización de pantalla formularios
Se sugiere agregar tabs con los nombres de las campañas en caso de tener usuarios campana.
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Menú Formularios
2. Modificación y eliminación de campos
No se pueden editar o modificar campos desde operación sin afectar las bases de datos (ya está en revisión)
3. Creación de histórico de modificaciones
Una vez realizada cualquier modificación en un formulario, en la parte superior del formulario.
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Roles sugeridos
Con la intención de unificar los roles, se proponen los siguientes:
-
Asesores: Gestión de la campaña.
Formularios: ver, gestionar y tipificar.
-
Workforce, Controller y Reporting (Rol Organizador): Dimensionamiento de mallas, creación de horarios ó reportes y asignaciones/avisos.
-
Formularios: guardar y ver.
-
Descarga de reportes: ver, guardar, editar, crear.
-
Tipificar formularios: ver, guardar, editar, crear.
-
Bases de datos: ver, guardar, editar, crear.
-
Gestionador de bases de datos: ver, guardar, editar, crear.
-
Excel, Power BI: ver.
-
Descarga de reportes: ver, guardar.
-
Vicidial dashboard: ver.
-
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Roles sugeridos
Con la intención de unificar los roles, se proponen los siguientes:
-
RPA
Modelos o canales virtuales-
Bases de datos: ver, guardar, editar, crear.
-
Gestionador de bases de datos: ver, guardar, editar, crear.
-
Descarga de reportes: ver, guardar, editar, crear
-
-
Calidad y formación
-
Formularios: ver.
-
Descarga de reportes: ver, guardar, editar, crear.
-
Vicidial dashboard: ver.
-
Excel, Power BI: ver.
-
Grupos: ver.
-
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Roles sugeridos
Con la intención de unificar los roles, se proponen los siguientes:
-
Supervisores:
-
Formularios: guardar y ver.
-
Descarga de reportes: ver, guardar, editar, crear.
-
Tipificar formularios: ver, guardar, editar, crear.
-
Descarga de reportes: ver, guardar.
-
Vicidial dashboard: ver.
-
Grupos: ver.
-
-
Jefe de operaciones y Gerente de operaciones
-
Grupos: ver, guardar, editar, crear.
-
Formularios: ver, guardar, editar, crear.
-
Descarga de reportes: ver, guardar, editar, crear.
-
Tipificar formularios: ver, guardar, editar, crear.
-
Descarga de reportes: ver, guardar.
-
Vicidial dashboard: ver.
-
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Informe CRM - Presentación
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