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Con esta herramienta tendremos la opción de contar con gestiones de tipo Inbound o de tipo Outbound.

Gestión Outbound

Para este tipo de gestión, el sistema cuenta con: 

• Marcación manual El agente podrá ingresar de manera manual el número al cual se requiere contactar para su gestión.
• Marcación predictiva a través de listas de marcación, este listado se carga como una lista pre-cargable en donde se gestionan los números a marcar y si se cuenta con datos que se requieran al momento del contacto se cargan de una vez, como por ejemplo si el número va asociado a un nombre de una persona o una placa de un vehículo se realiza la asociación en una carga de un archivo en CSV o Excel, se agrega a una o varias listas de marcación, se puede dar prioridad en la marcación y se pueden asignar estados de re-marcación para futuras gestiones.

Adicional a esto, el sistema cuenta con la funcionalidad de Recicle de marcaciones, en donde el administrador puede determinar cuantas veces se necesita que la herramienta vuelva a marcar la misma lista y que estados de marcación se deben generar al detectar que el agente completa un listado completo de marcaciones.

Se cuenta con una clasificación de números marcados, la herramienta configura de manera automática un estado a cada una de las marcaciones realizadas por el agente, estas son: Contestado, No contestado, Contestador automático, Número dañado.

Reconocimiento de voz

La plataforma realiza un análisis de cada marcación contestada y si se detecta una voz natural será transferida a un agente, el administrador de la herramienta puede determinar cuando una marcación será transferida a un agente, si únicamente cuando contesta una persona o si desde el buzón de voz.

Para este tipo de gestión la herramienta cuenta con diferentes canales de entrada, selección de uno o múltiples canales de entrada, estos canales se definen como grupos de marcación, por ejemplo en el caso de que se cuente con un IVR en donde tenemos configurada en la opción 1 Soporte y en la opción 2 Ventas, los agentes pueden elegir que skill van a gestionar, se puede seleccionar una o varias dependiendo las habilidades y capacidades del agente.

Si un agente esta logueado en modo Inbound, este va a recibir llamadas directas y va a poder realizar marcaciones salientes ya que para el sistema es indiferente si el origen es de una lista de marcación o si el cliente se comunica directamente.

El sistema permite configurar mensajes de fondo, grabaciones de sonido o Music OnHold al momento de realizar transferencias de llamadas entre otros agentes con diferentes Skills, a otras áreas dentro de la campaña, a números externos, a grupos de marcación.

De igual manera se pueden realizar transferencias asistidas, es decir, un agente puede transferir una llamada a otro agente o grupo con el skill correspondiente, deja al usuario en espera mientras le brinda una contextualización del caso al nuevo agente, el agente regresa con el usuario y le explica que la llamada será transferida a la persona XXX del área encargada y una vez en nuevo agente se conecta a la llamada podrá colgar la llamada y estará disponible para una nueva gestión.

El sistema cuenta con la opción de realizar encuetas post-atención, una vez el agente finaliza su gestión realiza la transferencia a la encuesta, en donde se realiza la encuesta establecida por el administrador, estas pueden ser, encuestas de satisfacción con la llamada, con el servicio, con la marca, etc. 

Todas las gestiones realizadas por los agentes generar registros dentro de la plataforma, estos registros pueden ser el tiempo de gestión, tiempos de pausa de los agentes, tiempos muertos, la cantidad de números marcados, números dañados, cantidad de marcaciones no contestadas. Adicional a estos reportes la herramienta cuenta con diferentes indicadores, por ejemplo la duración de la llamada, la tipificación del agente durante la llamada (si fue una venta exitosa, venta pospuesta), remarcaciones.

Todas estas llamadas quedan almacenadas en la plataforma para poder realizar el respectivo control de calidad en caso de ser necesario, cada llamada cuenta con un identificador unico (UniqID) el cual permite rastrar la tipificación que realiza durante la gestión el agente y la grabación de la llamada, esta grabación se inicia desde el momento en que se realiza la marcación hasta el momento en que se finaliza la llamada (que el usuario y el agente cuelguen) si el cliente finaliza la llamada y el agente continua en esta, la plataforma sigue con la grabación de lo que el agente este gestionando hasta que el cuelgue la llamada, 

• La plataforma cuenta con un servicio el cual se conecta a una API externa con el cual se pueden recibir Leads externos a través de un link externo del cliente y estos son almacenados y agregados a la lista de marcación para la gestión de los agentes, esto con el fin de realizar contactos en caliente en campañas digitales (Webcallback), esta función no se realiza a través del navegador se realiza mediante un número de teléfono del cliente.

• Se cuenta con un servicio de marcación por Blaster, la cual toma una lista de marcación pre-cargada y simplemente le marcamos para reproducir una grabación, esto con el fin de poder enviar notificaciones masivas por voz a diferetes usuarios.

• Captura de datos mediante el IVR, en donde se puede capturar información durante el flujo del IVR, datos como el número de cédula, registrar un número de caso, etc.

• Soulphone consume un servicio de planta (Vicidial) el cual permite realizar toda la configuración y parametrización del módulo, en donde se cuenta con la opción de creación de usuarios, creación de extensiones, administrar los canales de ingreso, crear y administrar los grupos de marcaciones, los listados de marcaciones y la generación de reportes.

• La plataforma se enlaza a las troncales del cliente o a troncales de desbordamiento propias mediante un DID que puede ser del cliente o propio se reciben las llamadas y estas son vinculadas a través de la cantidad de agentes que se tengan disponibles en la campaña.

• El servicio de marcación predictivo lanza 3 marcaciones por cada 2 agentes conectados, es decir que en todo momento los agentes tendrán gestiones a realizar.