Oficinas de IKUSI,  Monterrey

Manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes.

El objetivo principal del manejo de incidentes es devolver el servicio de TI a los usuarios lo antes posible

Objetivos

• Restaurar servicio lo antes posible
• Disrupcion minima en el trabajo de los usuarios
• Minimizar el impacto en el negocio
• Calidad del servicio
• Gestion del incidente en todo su ciclo de vida
• Soporte de servicios operacionales

Registro y Categorización de Incidentes

Subproceso  ITIL V3 Gestión de Incidentes

Registrar y asignar prioridades a los incidentes con la diligencia adecuada, de manera que se faciliten soluciones efectivas e inmediatas.

Clasificación de incidentes

Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados.

Urgencia: depende del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para la resolución del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.

Clasificación de incidentes

Prioridad = Impacto + Urgencia

Tipos de incidentes

• Ataques dirigidos (DDoS)
• Problemas con el proveedor de internet
• Daños a dispositivos físicos de red
• Cortes de energía
• Accesos no autorizados

Escena donde se investiga un incidente de hackeo a un servidor de orquestación, MR Robot.

Métricas afectación y desempeño 

IKUSI utiliza el estándar de ITIL para la medición de métricas de afectación y desempeño.

Manejo de incidentes

IKUSI maneja un servicio directo  a los clientes y tiene los especialistas monitorizando en los NOC's,

Manejo de incidentes

• Software open source para Ticketing, control y seguimiento de incidentes.
• Software de desarrollo propio para reporte de incidentes, análisis de impacto y urgencia de estos.